人性化管理在护理管理中的应用

【摘要】探讨人性化管理在护理管理中的应用效果。通过医院、护理管理者对护理人员的人性化管理措施以及护理人员对患者的人性化服务，提高临床护理工作效率和病人满意度。

【关键词】人性化;护理管理

【 中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0242-01

随着人们对医疗保健服务质量需要的不断增大，对医疗保健过程中的人文关怀需求日益增加［1］. 医院无论是从组织、服务方向、服务范围、均有重大变革。因此，21世纪的医院，不仅是单纯的管理、机械的治疗，更需要精心的经营、以人为本的服务，以适应人们对健康的需求。医疗费用扩大、医疗成本控制等

问题，引起了医院生存环境的变化。2008年，我院开展了人性化管理在护理管理中的应用，三年来，取得了良好的效果，现阐述如下：

1. 医院对护理人员的人性化管理

所谓人性化管理，放在我们医院来说，就是一种在整个医院管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。人性化管理风格的实质就在于“把人当人看”，从而使得员工愿意怀着这种满意或者是满足的心态以最佳的精神状态全身心地投入到工作当中去，进而直接提高企业的管理效率。管理者应该意识到，管理的唯一目的不是利润，在医院发展过程中，个人与医院共同成长才是医院经营、管理的理想境界。

1 .1 护理人力资源的问题――加强护理人员院内横向交流，形成合理的人才流动:美国学者库克格局工作后创造力发挥情况提出了一条库克曲线理论，认为一个护理人员在岗位上工作创造力较强的时期大约有4年，人的一生就是在不断开辟新工作领域的实践中，来激发和保持自己的创造力。因此，我院工作5年以下的护士进行全院定期轮岗制；五年以上护士按专科发展方向培养，每三年为一个培养周期。尽最大可能发挥护士的内动力和工作激情

1.2 建立长效护理绩效考核与薪酬机制。医院建立了绩效管理的相关规范和制度；各护理单元实行平衡计分卡每月考核 ，检查结果与当月奖金挂钩，真正做到:多劳多得，优劳优得，不劳不得；建立了全院护理质量考核指标，标准明确，规范统一；护理单元的整体绩效与护理岗位绩效挂钩，特别是与护士长岗位奖金挂钩。

2. 护理管理者对其员工实施人性化管理的必要性

2.1充分理解护理工作的压力：(1)临床护理工作是一种专业性很强，并以特殊人群为服务对象的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱给护理人员带来了不同程度的睡眠问题，造成心理压力。(2)在工作中，护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且病人、病人家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了高要求，多重的角色行为及角色要求常常使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力感增加。(3)护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，护理技术操作较为复杂，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪,害怕差错事故发生(4)护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念，社会观众对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低，且护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使护士产生职业倦怠感。

2.2 关爱护士，舒缓压力:(1)平等对待。不管何种机制的医院，管理者与一般工作人员永远是领导与被领导的关系，这种关系永远不会改变，但作为护理管理者与一般护士在人格方面却永远是平等的，作为护理管理者，这一点也应该明白，要叫护士对护士长敬畏，佩服，而不是害怕。 以情服人，提高人性化管理――做一个对下属情感关照的人。（2）人性关怀。作为基层管理者，如何给医院带来效益、带来发展，除现代的医院管理制度及医院内部的技术优势外，特别要给护士感受到一种情感因素的力量在支撑医院的每一个人，使全院、全科护士空前团结，成为一个极具战斗力的团队，使护士的喜怒哀乐等情感得到宣泄，同时使护士能够更多地静心工作，从而提高医院的效益。(3) 制度制约。在目前医院管理中，一些医院制定了严格的管理制度，这在医院的发展中起到了一定的积极作用，但单纯制度管理，往往会使护士有“杨白劳按手印”之感，造成护士的心理失衡，始终以被管制者的身份去工作，而不是以主人翁积极地去发挥自己最大潜能和优势。虽然我们的医院不能采用完全自我管理模式，但我们应该给护士一个说话的机会，使护士体会到管理者始终为医院和护士谋取利益，这样才能调动起大家的积极因素。(4) 发现护士优点，创造护士自我展现的机会。试玉要烧三日满，辨材须待七年期 。在人性化管理中，我院各级管理者经常深入一线，多与护士交谈，认真地听一听护士诉苦，使护士在工作中的压抑心理得以舒展，苦衷得以倾诉出来，同时认真去听取护士的意见，给护士一次自我展示的机会。极少数护士长除了下旨令，很少与护士交谈，不管护士的对与错，只是一句话甚至是一句不经意的话，护士会付出几天甚至更长时间的心血，有的不但没有一句鼓励的话语，甚至甩出一句，“你怎么就这种水平”，或者把这件事情忘却，这样会极大地伤害护士的热情，而不去主动寻找自己的潜能去展示自己的才华。常言道:“好言一句三冬暖，恶话一句三春寒”，我院护理部每季度都会根据科室发生的管理案例做典型分析，帮助护士长和管理者们提高与护士以诚相待，友爱相处的能力、技巧和水平，以达到让每一个人以最饱满的热情去工作，去展示自己。

3. 护理人员对患者的人性化管理

3.1尊重患者，体现人性关爱 患者就医期间应获得机会表达自己的观点，医院所采取的行动行为必须考虑到患者的尊严、隐私和自主［2］。

3.2护理措施人性化，让病人感悟护士的真情，营造一个人性化就医环境。我院制定了“首问负责制”、“限时服务” ；“八声”即来有“迎声”走有“送声”等。“十个一”即“一张报纸，一个温馨电话” 、“做好入院介绍和指导”等。术前、术后访视制度，术中关怀制度，减轻了手术病人对手术的紧张、恐惧心理。在进行护患沟通时，在不同场合，要运用适当的语言，科室月召开一次工休会，广泛征求病人意见，对出院病人要询问其对“出院指导”掌握的情况，并进行电话随访，各科室根据自身科室的特点，制定爱心卡、温馨提示卡便民措施等。

3.3充分尊重患者权利，保护患者隐私 根据爱尔兰患者权益保护法案要求［3］，患者个人信息应得到有效保护，维护患者尊严，让患者及家属在治疗过程中感到自尊和安全是医疗护理的主要内容之一。因此在工作中，未经患者许可，不得拍照；不得擅自进行床边教学和安排参观等事宜。

古人曰：“聚人而成家，聚家而成国”。没有比员工对企业充满信心和爱更重要的事情。自发式的人性化管理迎合了现代人受尊重、自我实现这种高层次的心理需要。人性化管理并没有与医院的管理制度形成冲突，相反，尊重人、满足人、医院与员工共同发展，使医院员工得以自觉维护医院利益成为必然。三年来人性化护理管理给我院护理工作带来了显著的效果，病人满意度逐年上升，2011年，我院被卫生部甄选为:全国优质护理示范医院。

参考文献

［1］黄俊.人性化服务――现代护理的发展趋势［J］.中华护理杂志，2007,42（5）：391.

［2］Jenny Bulbulbin BI. The mental health act 2001 relating to patients rights ［EB/OL］.(2001-06-13) ［2010-12-25］.

［3］Irish Advocacy Network. European charter of patients rights ［EB/OL］.(2002-11-05)［2010-12-25］.