关于完善旅游社导游服务质量的探讨

摘要： 通过分析当前旅游社导游服务质量存在的问题，探讨提高导游服务质量的对策。

关键词：旅行社；导游；服务质量；对策

一、引言

导游员和导游服务在旅游业中起着主导作用，其服务质量的好坏对当地能否成为重复旅游目的地的影响很大，且与旅行社的效益成正比。当前外资旅行社携雄厚资金强力入住，国内旅行社要想占有一席之地，必须正确、充分地调动导游员的积极性和主观能动性，促使他们把本职工作做得更好，不断提高导游服务质量。

二、旅行社导游服务质量差的原因分析

1、导游薪酬不高

当前国内导游的收入主要是由基本工资、回扣、带团津贴和少量小费构成。而近年来随着旅游行业削价竞争的加剧，以及旅游业本身有淡旺季之分的特点，旅行社在减少专职导游的同时也削减了其基本工资，在旅游旺季则雇佣不需支付基本工资的兼职导游。回扣就成了导游的主要工资来源，他们为多拿回扣就想方设法压缩旅游景点的游览时间，以此增加更多的购物点或加点，导致游客反应服务质量差。

2、导游在旅行社的成长和发展空间不大

近几年，中小型民营旅行社大幅增长。这些旅行社大多规模小，实力弱。有些旅行社为了节省运转资金，采用了旺季开业、淡季关门的经营模式，这对于旅行社自身经营来说可能是一个办法，但对于受雇于这些旅行社的导游而言，却是一场噩梦。至于社会保险、医疗保险之类的福利对于这些旅行社的导游更是想都不要想的奢侈品。在这种生存状态之下，导游人人自危，时刻为生存而奔忙，一些缺乏自我职业道德约束的导游人员服务质量差，客人不进店购物就发脾气的事情自然成了家常便饭。

3、旅行社经营者的“人才观念”不强

旅行社业属于人力和知识密集型的服务产业，其投入主要是人力资源和知识，产出主要是服务，人力、人才是旅行社业最大最主要的资本。人才已成为竞争的制高点，但有些旅行社对知识和人才缺少强烈的需求，更忽视了对人力资源的管理。在大部分旅行社中，一般不设人事或人力资源部门，仅由办公室代为处理人事事务。对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘，工资待遇及劳动合同等方面，很少涉及职业培训，岗位设置，更不会帮助员工对职业生涯做出必要的规划。

三、提高导游服务质量其对策

1、对导游人员进行有效培训

导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。在导游上任之前进行有效培训，实行“先培训，后上岗”的要求。岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训，抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,使之能独立带团。 导游上岗之后实行在岗培训制度。对于不同景点实行有针对性的培训，使导游对于要去的景点了解的更多，从而更加透彻和详细为游客传递信息。也可以增加语言的培训，让每个导游可以为国外游客更好的服务。

2、建立科学的薪酬制度

综合考量,确定导游的报酬水平应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。同时也要对于导游小费给付的明确化、制度化、规范化，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。

3、建立导游服务质量的监控体系

为确保游客旅游活动计划目标的实现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系，使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。对导游实行远距离实时监控，可以给团队中任何一个客人随时发送短信，了解带队导游的服务状态，这样随时可以了解某个导游今天的服务质量情况，及时控制导游在服务中的出现的偏差, 使游客的不满意值降到最低限度。

4、导游员也要做好职业生涯规划

现在有不少人认为导游是吃“青春饭”的。不可否认现在的情况好像做导游确实受年龄限制，尤其是女导游。但渊博的知识和丰富的阅历确实能保证较长的职业寿命，这点对于年轻人来说还是有一定缺陷的。目前旅行社对导游的要求已由以往简单的全陪、地陪升级到会设计旅游路线，全陪、地陪一身兼，这为导游制造了更高的进入门槛，也让导游这一职业具有了更强的不可替代性。一旦成为一名合格的导游，就应立志成为有一技之长的导游，近而成为一名全能型的高级旅游人才。

参考文献：

[1]杜炜.导游业务[M].北京：高等教育出版社.

[2]杜江，李宏.导游业务[M].北京：中国财经经济出版社.