浅析石油企业物业管理的住户满意度

[摘要]油田作为一个独立的工矿区，其社区物业管理有别于我国大中城市的专业物业公司。如何更好地满足油区居民住户对物业管理的需求，提升社区物业管理水平?本文结合油田社区物业管理的特点和几年来物业管理的实践，从油田独立工矿区的特点出发，就如何提升社区物业管理水平，如何提高住户满意度以及注重员工培训等方面进行了探讨。

[关键词]石油企业；独立工矿区；物业管理；住户满意度

[中图分类号]F270.7

[文献标识码]B

[文章编号]1005-6432(2008)48-0125-02

石油企业由于其生产特性，决定了大多数油田都建设在远离城镇的偏远地区。伴随着企业的不断发展壮大，一个个具有中国石油企业特色的独立工矿区应运而生。

油田作为一个独立的工矿区，其社区物业管理有别于我国大中城市的专业物业公司。但是随着我国经济的发展和人们生活水平的不断提高，油区居民住户对社区物业管理水平要求越来越高。为了更好地满足油区居民住户对物业管理的需求，提升社区物业管理水平，本文结合油田社区物业管理的特点和几年来物业管理的实践，就如何提升社区物业管理水平、提高油田物业管理的住户满意度，提出一些粗浅的看法，以资交流。

1　结合油田独立工矿区特点，提升社区物业管理水平

1．1　开展创建示范住宅小区活动，为提高住户满意度奠定基础

开展创建示范住宅小区活动，即以居民住宅小区为单位，按照国家或省(市)有关标准，对住宅小区进行评定、认定达到标准与否的一系列活动。针对油田独立工矿区的特点，可以采取区分不同情况，分步实施的办法：一是统一评分标准，设置不同档次。即在统一按照“国家物业管理示范住宅小区标准及评分细则”的基础上，设置了“优秀”、“示范”两个档次，达到“优秀”档次的住宅小区，通过进一步开展创建活动，完善配套设施、整改存在问题、提升管理水平，可以申报(参加)“示范”住宅小区的评定。二是制订创建计划，严格考评验收。各社区的“优秀”、“示范”住宅小区创建计划，是在社区严格按照标准自检自评的基础上建立的，并经过至少两年的创建工作，方可进行达标申报。企业通过考评验收，对达标的住宅小区，分别授予“物业管理优秀住宅小区”或“物业管理示范住宅小区”称号。三是定期复查，淘汰不达标小区。企业每年应对达标的住宅小区开展一次复查，对物业管理出现重大事故、管理水平下降、居民反映强烈的住宅小区撤销荣誉称号并督促其整改。

1．2　定期开展服务质量监督考核，提高社区物业管理的住户满意度

在开展创建示范住宅小区的同时，对社区物业管理服务质量实行按季度监督考核，可以起到相互促进的作用。一是以住宅小区为单元，实施分类考核、定量评分。对社区管理的若干个住宅小区，分别以住宅小区为单元，按照“安全管理、设施管理、环卫保洁、绿化管理、基础工作”等不同类别的考核内容，分类考核。在分类考核的基础上，实行定量评分，作为该住宅小区服务质量综合满意率。二是采取“调查问卷”的形式，由小区居民住户直接参与服务质量的评价。“调查问卷”由监督考核人员事先准备好，由随机抽出的居民住户按所列考核项目逐项评分，并可以填写住户的意见或建议。“调查问卷”不仅可以直接反映出住户对服务质量的满意度，而且可以从中了解住户对物业管理工作的期望和要求的变化趋势，有利于社区对物业管理工作做出及时的调整和采取相应的应对措施。三是建立考核奖惩机制，促进物业管理工作不断改进完善。对物业管理服务质量的定期考核，起到了树立典型、鞭策后进、互相学习、取长补短的效果。对考核达不到规定要求、住户投诉问题不能及时整改的社区，严格奖惩兑现，促进社区物业管理工作不断改进完善。

2　建立住户满意度测评指标体系，增强住户对物业管理工作的认同感

住户满意度是一个量化的值，是对测评指标统计、分析、计算的结果，其核心是住户对服务质量的反映，即住户对物业管理服务工作的认同感。因此，在建立住户满意度指标体系时应遵循以下原则：

(1)实事求是、结合实际的原则。切不可照搬他人的经验，要结合油田各住宅小区的物业管理情况，在充分调研和广泛征求居民住户意见的基础上，制定出实事求是的测评指标。要做到测评指标必须能够控制，在某一方面暂时达不到标准或无条件无能力加以改进的，则应暂不设置为测评指标。

(2)测评的服务项目必须是住户认为重要的。这就要求在制定测评指标时，一定要和居民住户结合，广泛听取居民住户的意见，要做到准确把握住户的需求，选择广大居民住户认为最重要的服务项目设置为测评指标。

(3)坚持与时俱进，及时修订完善测评指标。住户满意度会随着人居环境的变化、人民生活水平的不断提高以及市场变化、住户群体的差异而变化，因此，要坚持与时俱进，适时修订完善住户满意度测评指标。

住户满意度测评指标一般应包括以下内容：①安全保卫。这是住户首要关心的重点之一，即“安居”才能“乐业”，其指标内容主要包括：住宅小区内的治安管理(包括门卫管理)、治安巡逻、治安防范等方面，确保小区内公共设施和住户财产安全，为住户解除后顾之忧。②环卫绿化。对住宅小区的环境加强管理、对小区内马路、人行道、绿化带和公共场所清扫保洁，并制定保洁标准。对垃圾及时清运，对垃圾房、垃圾桶及卫生用具定期消毒、制止饲养家畜家禽等；按照规划要求搞好绿化美化，加强绿化养护，对绿化带、公共小公园、道路两旁的树木、花草及小景小品等有专人养护管理，制止人为损坏行为。③设施管理。维护规划、设计的严肃性，禁止任何行为的改动房屋结构、破坏外墙面；对小区内道路、管道、电力线路、网络设施、消防设施、居民文体活动设施等公共设施做到及时维修保养，保障住户正常使用；制止车辆乱停乱放，防止车辆被盗和人为损坏。④特约服务。这是为满足住户特殊需要而提供的服务，比如预约定期为住户进行室内保洁、水电线路维修，家电安装及维修等，它不仅为住户生活带来了方便，同时可实现物业管理者与住户感情上的沟通，对住户满意度测评是非常重要的。

3　不断提高员工素质，为住户提供高品质服务

物业管理是一个渗透社会居民基本生活、与居民生活息息相关的行业。要让住户对物业管理感到满意，物业管理企业必须要注重人才培养，不断提高员工素质，才能为住户提供标准化和个性化相结合的高品质服务。

物业管理服务的特性，决定了管理服务过程中员工与居民住户有较高的接触度，尽管物业管理企业可以制定完善的作业指导文件来规范员工的服务行为，但是，真正能够控制服务过程和结果的主要还是直接为住户提供服务的工作人员，所以说，对于服务行业来说，优秀的员工是最宝贵的资源。因此，油田社区必须在内部搭建人才培养平台，有计划地对员工进行培养教育，不断提高员工素质，为住户提供高品质服务。