用户体验推动运营模式转变

技术和网络的升级提高了运营商的网络质量，但是网络质量并不能代表用户体验的好坏。改进和强化运营支撑系统,并建立以服务为导向的质量管理体系,才能真正助力电信运营商赢取3G市场。

对于运营商，网络技术只是根基，而提供给用户应用服务的丰富程度和用户体验的好坏才是确保运营商竞争实力的首要指标。运营商目前需要对用户所享受应用服务质量进行监控，确保用户能够享受的好的服务。

技术推动到用户体验推动的转变

通信新技术长期以来是推动通信行业发展的主要力量，不过运营商逐渐认识到，用户仅仅关心所能得到的服务的多少和好坏。中国移动一直坚守2G领域，将网络覆盖和应用做到尽善尽美，没有许多前卫通信技术的中国移动在短短几年就一跃成为世界第一。也有许多的公司在火热的3G炒作中迷失方便，一味追求新技术，而不顾其背后的业务匮乏和阶段性覆盖问题，最后成为3G的牺牲品。

逐渐，世界各大通信巨头开始将注意力集中到用户体验上来，在追求高质量业务的过程中他们的目光开始集中在运营过程中用户体验的监控。特别是对数据业务来说，一个业务跨越多个网络，如何保障用户使用数据业务的服务质量成为运营商网络运维的重要问题。中国移动网络部副总经理魏丽红也表示，如何对数据业务提供端到端保障是运营商面临的挑战。

基于服务质量的综合管理

用户不会在乎他们所享受的各项服务的管理难度和成本是否会增加，新技术也不会成为他们的第一选择。他们期望享受到稳定的服务质量，而且他们青睐于使用承诺提供更高性价比服务的运营商。在多技术、多厂商的环境中，运营商需要依赖可靠的手段，对所有类型服务的质量进行监控。这也是目前国内运营商逐渐开始认识到的问题。

而国际上已有先进的案例可以借鉴。Telcordia，其前身是贝尔实验室，提供了一种优秀的综合解决方案，使用这套方案，运营商或者设备供应商不用替换或者升级原来的系统和设备。Telcordia的ServiceDirector通过对不同网络的信息源的数据加以分析，来对所有类型服务的质量进行监控，定位问题位置，最后能够在问题真正影响业务之前按照优先顺序给予解决。

ServiceDirector是一个用户可自行配置的开放系统，提供基于关键性能指标和高质量的分析算法，为网络运营提供了有效的参考数据。Telcordia产品管理高级经理MattHerdlein表示：“该框架将提供标准化端到端的服务视图、生产使用趋势和实时性数据管理，从根本上缩短故障处理的时间。”ServiceDirector能帮助运营商把众多网络运维数据进行整合和分析，提供完整的工具，还能呈现给市场部、财务部等其他部门以及管理层提供数据参考。

智能运营初见端倪

综合服务质量管理是businessintelligence在电信领域的延伸，正如大型企业对于BI系统的逐渐青睐一样，中国的运营商也逐渐产生了对综合服务质量管理的需求。

ServiceDirector正是这样的软件平台，它利用核心网络、城域网和接入网等各个网络的网元中包含的信息，再加上IT、运行记录，会话记录和详细的通话记录等信息，智能的分析网络服务的“健康状况”。对运营商来说，ServiceDirector对不同网络信息源的数据分析结果将有助于他们发现网络的问题，提高网络的使用率和客户的粘合度。国际的众多案例显示，通过这套系统，运营商的运营效率和客户满意度两个方面取得了很大的提高。

O2德国2003年使用了Serviceirector系统对所提供的服务进行质量监控，提高了网络运维和管理的效率和显著降低了客户的投诉率。而2004年德国世界杯期间，业务量的膨胀给运营商带来了网络和服务质量的巨大压力，O2德国仅用2个星期就部署完成对德国12个世界杯主办城市的体育馆和市中心的服务质量监控，来确保游客所享受的服务，不但增加收入，还提高声誉和品牌形象。

基于ServiceDirector的Telcordia综合服务质量管理可以确保端到端的服务质量，并提升客户服务体验。最终实现从网络运维到服务运维的运营模式转变，减少客户流失率提供帮助。