浅析TQM理论在公共部门中的运用

【前言】浅析TQM理论在公共部门中的运用由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。全面质量管理(Total Quality Management,简称TQM)理论,是由美国著名的质量管理专家费根堡姆(A.V.Feigenbaum)在20世纪80年代提出的。菲根堡姆认为,TQM是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门...

摘要:全面质量管理理论已经在私人部门得到了广泛应用并形成了一套系统的管理方法,取得了良好的效果。通过对全面质量管理理论要素的阐述,结合该理论,发现在公共部门中很难建立明确的服务质量标准等问题。因此,提出了强化市场机制,打破垄断等解决策略。

关键词:全面质量管理;公共部门;运用

中图分类号:C931 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)26-0204-02

二十世纪八九十年代以后,在新公共管理理论提出的理论背景下,英美等发达国家将原本用于企业中的全面质量管理理论运用于政府公共管理之中。英国推行的“下一步行动方案”、“公民”运动、“竞争求质量”运动彻底扭转了以往“效率战略”改革方向,开创了质量和顾客满意的新方向。美国建立了联邦政府质量学院;1993年,克林顿总统又签署了12862号行政令,要求联邦政府制定顾客服务标准,贯彻顾客至上的原则,于是全面质量管理在各级各类政府机构中推广开来。

一、全面质量管理的内涵

全面质量管理(Total Quality Management,简称tqm)理论,是由美国著名的质量管理专家费根堡姆(A.V.Feigenbaum)在20世纪80年代提出的。菲根堡姆认为,TQM是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。ISO8402对TQM的定义是:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。综上,TQM是一个组织通过全员参与和全程控制以持续不断地改进所提供的产品和服务质量的管理过程。

二、全面质量管理的要素分析

(一)领导推动

在任何组织中,领导的重要性都毋庸置疑,一项计划从制订到实施都需要管理者来拍板和掌控,同时,管理者本人也必须直接参与其中。

(二)顾客导向

始终做到以满足顾客需求为组织不断改进质量的出发点和归宿。戴明的《走出危机》一书中,在谈到大多数服务和生产性行业的不同之处时这样说道:“一个重要的区别就是一个在生产性行业工作的工人不仅有一份工作,而且他能意识到他正在生产一些看得见、摸得着、并被人使用的东西的一部分……对于产品质量他们有一定的见解和看法。相反,在许多服务性行业里,工作人员只是有一份工作,他们没意识到自己有一种产品,即服务。”当然,在公共部门中所指的最终顾客是会受到该部门提供服务影响工作和生活的一般纳税人。让人感到荒唐的是公共部门的工作人员几乎从未讨论过谁是他们的顾客的问题,很少问自己正努力满足谁的需要。

(三)全民参与

组织中的所有员工不论级别高低都参与其中,强调团队精神,群策群力。我们应该相信从事具体工作生产的人往往最善于找出影响整个生产过程完成中的问题和障碍,他们总是能详细地描述生产过程,这种专业程度远非管理人员所及。

(四)与供应方协作

TQM要求不断对顾客的需求进行分析,然而你同时是供应方的顾客,主动与你的供应方沟通,保证他们所提供的产品能满足你的要求,进而使你的产品能满足顾客的需求[1]。

(五)全程管理

TQM要求在整个过程中的每个环节都要认真分析、改进,减少浪费,缩短工时,提高质量和效率。

(六)持续改进

根据顾客不断变化的需求,利用PDCA环持续、跟踪改进产品质量,确保达到顾客满意。

三、TQM在公共部门中运用存在的问题

(一)很难建立明确的服务质量标准

公共产品和服务不同于市场上一般的商品和服务,它很难建立一套明确的标准来遵从。公共部门所提供的公共产品和服务无法用货币单位来直接量化,自然也难以用销售量的多少和利润的大小来界定产品和服务的质量高低。既然无法建立明确的质量标准,要达到顾客的满意也就无从谈起了。私人部门生产的产品和提供的服务如果不合格,可以返工重来,而公共产品和服务却做不到。

(二)公共部门的天然垄断地位难以动摇

长期以来,公共产品和服务一直由公共部门来提供,这种状态在民众心中已经生根发芽。如果让私有部门来提供公共产品,反而会让人们心里不踏实,短时间内很难适应。正是由于长时间的垄断地位,不存在竞争,才让那些公职人员抱着铁饭碗有恃无恐[2]。

(三)公职人员参与工作的自由度比较低

我国公共部门等级森严,下属对上级的命令惟命是从,尤其是基层工作人员更是不敢越雷池半步。由于很多规章制度的制定并没有让最熟悉情况的基层人员参与进来,致使规章制度中有很多不合理的地方,尽管如此,工作人员也只有照章办事,民众们更是只能忍气吞声。

(四)公共服务领域中顾客处于劣势地位

由于受千百年来民怕官的封建遗毒的影响,至今社会大众对有的政府官员作威作福、公职人员的飞扬跋扈敢怒不敢言,虽然公民们政治参与的形式日益多样化,特别是机构的设立使人们能够用合法、合理的方式来维护自己的利益,但也只是杯水车薪。加上我国公民的受教育程度普遍不高,综合素质偏低,致使公民社会的构建进程缓慢,因此短时间内社会民众在公共服务领域中的劣势地位很难有显著的提高。

四、策略研究

(一)强化市场机制,打破垄断

垄断和非市场化的特性是造成公共部门质量和效率低下的主要原因,因此引入市场机制就成为公共部门提高其质量和效率的一个有效途径。当今社会,随着经济的发展和全球一体化进程的加速,市民社会的持续构建,民众对政府公共服务需求的不断增多,要求也不断提高,靠政府单方面的力量往往难以更好地满足民众的各种需求,再加上政府部门本身存在的各种弊病,使得公共服务的质量更是难以得到保障[3]。因此有必要借助和利用私有部门来对公共服务进行外包抑或引入市场机制,减轻政府压力。一旦公共部门和私有部门存在竞争,就会存在成本差异,民众就有所选择,这样势必会提高各自的积极性。在这方面的改善可以双管齐下,一是政府可以对某些公共服务面向社会进行公开招标,谁能够提供物美价廉的服务就让谁来做,无论你是政府、国营还是私企,“不管是黑猫白猫,逮到老鼠就是好猫”。二是政府可以通过对某些公共服务进行外包,使政府以较低的价格,为公民提供更多更好和质优价廉的服务,如垃圾的处理、公共设施的维护、道路的修筑等,都可以外包出去。但政府须对其服务质量严格把关,确保民众的公共利益。

(二)引入“顾客导向”的管理理念

公共服务中的“顾客导向”就是以顾客(民众)为中心,注重顾客的价值,根据不断变化的顾客需求做出相应的策略调整,以确保他们满意为服务的标准。在引入市场机制的前提下,公共部门的工作人员应该树立主人翁和全心全意为人民服务的意识,以改善公共服务质量为己任,真正地把顾客当作上帝,而不是事不关己,高高挂起。

顾客是市场的焦点,理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超过,才能赢得顾客,占领市场。在公共组织的质量管理活动中,应把使顾客满意作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点,就应做到组织的一切管理由“顾客导向”,处处考虑到能否比竞争对手为顾客提供更为理想的公共产品和公共服务。在这里,公共部门必须牢固树立质量与顾客息息相关的意识,从而自觉地、主动地满足顾客需求,最大限度地减少差错的发生,高度重视来自市场、顾客的反馈信息,建立快速反应机制,采取有效措施持续地实现质量改进[4]。需要指出的是,上述以顾客为导向的理念,不仅在领导层中牢固树立,而且应确保全体员工理解组织与顾客的依存关系,理解让顾客满意是生存攸关的大事,从而自觉树立“涉及顾客的无小事”的观念。这是贯彻好“顾客导向”原则的前提。

(三)建立和推行公共服务承诺制度

为了确保公共服务的水平和公众的满意程度,公共服务承诺制度是一条可供选择的有效途径。我国自古就有“言而无信,不知其可”的说法,“言即行,行必果”也是人们所追求的最高境界。公共服务承诺制度就是将公共服务的内容、标准、程序、时限、食言责任如何承担等向民众公开承诺,形成一种履行契约的自我激励和外部监督的压力,以实现公共服务水平和质量的持续改善[5]。

(四)培育支持性的组织文化

培育起支持性的组织文化关键在于管理层,他们的关注是成功实施TQM的关键因素之一。因为人往往都害怕改变,所以需要建立与TQM相应的鼓励机制,并且要将其转变为奖励进步。筛选并采纳员工们的建议,用奖励的方法来鼓励他们不断去实验以改进工作方式。不仅要奖励成功的实验,对于那些虽然失败了,但在认识、洞悉工作过程方面做出重要贡献的也要予以奖励,还可以设立集体奖。久而久之,支持性的组织文化水到渠成。

(五)充分授权与团队合作精神

解决参与度低的问题,主要从授权着手。就实现授权而言,应明确实现授权的两个步骤:首先是组织授权,然后是员工授权。组织授权是指“地方机构的管理者必须被授权”然后,当地方的管理者“授权他们的基层工作人员,这些基层工作人员能和顾客直接接触”时,员工授权就能实现。只有当地方组织获得足够的授权,基层工作人员享有自由裁量权时,组织才能实现消费者授权[6]。当公职人员参与工作的自由度提高的同时,他们的主人翁地位得到巩固,责任感增强,自然公共服务的质量就会水涨船高,民众的公共利益就能更好地得以实现。

基于全面质量管理理论在企业管理过程中取得的极大成功,在公共部门中的运用也正被越来越多的人重视,相信也会有不错的前景,但我国对全面质量管理理论的研究起步较晚,而且TQM的实施周期比较长,任重而道远。

参考文献:

[1] 史蒂文科恩,罗纳德布兰德.政府全面质量管理:实践指南[M].孔宪遂,等,译.北京:中国人民大学出版社,2002:17.

[2] 党秀云.公共部门的全面质量管理[J].中国行政管理,2003,(8):31-32.

[3] 倪颖.当代新公共管理理论述评[J].同济大学学报:社会科学版,2002,(12):94-95.

[4] 杨林岩,詹联科.全面质量管理在我国公共部门中的运用分析[J].科学技术管理,2006,(6):120.

[5] 王庆锋.论公安部门的全面质量管理机制建设[J].中国人民公安大学学报,2005,(1):17.

[6] 汪梦.全面质量管理的核心概念与政府服务质量提升[J].西南民族大学学报,2007,(5):204.