试论网络时代的客户关系管理

【摘要】：电子商务时代的来临打破了过去以产品销售为目的，以生产为中心的市场营销战略，以信息技为手段、以客户为中心的新型市场营销战略逐渐占据了主导地位。企业通过掌握客户的需求、优化企业的业务流程与组织体系，在企业与客户相关的各个领域技支持、服务、销售以及市场营销等部门进行实施，为顾客提供需要的产品与服务，增进与客户的关系吸引新客户、留住老客户，尽一切努力满足客户的需求，增加企业的盈利，使企业获得进一步的发展。

【关键词】：客户关系管理；信息技

一、客户关系管理在网络时代的作用

信息使企业决策的关键性因素，在信息高度发达的社会下，人们的周围充斥着各种各样的信息，如果企业获得的信息不准确，就会在很大的程度上影响企业决策的正确性，导致企业在决策上的失误，使企业的产品不能够很好地满足客户的需要，从而对企业的经营产生不良的影响。CRM也就是客户关系管理的核心理念是以客户为中心，通过对客户实行“一对一营销”对客户进行管理，从而实现企业效益的增加。实施CRM的作用对于企业来说是多方面的。

（一）可以准确及时的了解客户的需求，从而为客户提供满意周到的服务。这是通过客户资源管理利用互联网对客户的信息进行搜集、整理形成完整正确的客户资料，在企业内部的各个部门共享的基础上实现的。

（二）增强企业的竞争力需要良好的客户支撑。良好的客户关系可以使企业在不降低销售成本的情况下，获得份额较大的市场占有率，并在成本上取得领先同行的优势。

（三）企业产品的定位对于产品的市场占有份额来说非常重要，通过客户关系管理，可以从客户那里获得同行业的产品情况，为合理的定位企业产品提供准确信息。从而在激烈的市场竞争中获得优势。

二、实施客户关系管理的阶段信息技是网络时代客户关系管理中重要的支撑，是其重要的组成部分，有着不可替代的作用。客户关系管理的实施可以分为以下几个阶段：

（一）规划阶段

为了顺利的实施客户关系管理工作，要确定管理客户关系各个阶段的主要目标以及战略方向以便形成统一的共识，提供变革的动力。这一阶段的工作主要分为两个部分：一是要找出企业在客户管理方面存在的主要问题以及形成问题的原因，这一工作可以利用业务流程诊断来完成。二是对于客户最关心企业所能为自己提供的产品的哪些方面？客户最需要的服务是什么？这是企业通过业务流程诊断在规划阶段必须做出的判定。诊断结果出来以后企业要根据自身所拥有的资源结合现实状况，对客户关系管理系统实行若干阶段的管理，在每个阶段都要根据管理的进程以及需要制定管理的定量目标，使管理能够取得切实的成效，而且便于对管理的效果进行准确的评估。

（二）实施阶段

在客户关系管理的实施阶段要做好两项工作：一是对客户群进行分类；二是做好客户群的管理工作。客户分类管理是客户关系管理的重要的组成部分。客户分类就是企业根据对自身所拥有的客户的相关数据进行整理与分析后，从客户群体对企业战略价值以及经济价值的角度出发，制定不同的服务策略以及营销策略，通过对客户实施需要的服务提高客户的满意程度，拉近与客户的关系，以便挖掘客户的潜在价值。

1.构建技术系统

这一系统的主要作用是为企业的决策活动以及业务规划提供给重要的支持，企业的建立技系统的关键是要做好三个模块的构建工作，就是客户服务模块、营销模块以及销售模块业务流程的自动化与信息化，通过实现自动化以信息化提高企业相关部门的工作效率。除此以外还要利用智能化工具处理相关的客户信息；对电子邮件、网站、电话等客户服务工具实行自动化与集成处理，使企业与客户之间的互动渠具有更高的效率，通过建立完善的技系统提高企业分析处理信息的能力，为企业的商业活动提供有力的技支持。

2.企业组织结构的调整与构建

网络技的发展营销模式的改变，都促使企业进行结构方面的调整，首先企业要对其原有的结构进行重新分析，并在此基础上核定每个组织机构的作用，然后对企业的组织机构实行重组、合并以适应不断发展的外部的需要。

（1）整合、重组业务流程。为了满足客户的需要实现客户与企业之间的便捷沟通，需要通过技工具的联结与整合实现业务流程的整合、重组。

（2）激励机制与组织文化的建立要紧密围绕“以客户为中心”的思想。为了做好客户关系管理的工作，必须做好企业思想与文化方面的建设，在企业的每一个员工的思想中真正的树立“以客户为中心”的观念。为了引导企业职工建立这一观念，采取必要的激励策略，使这一理念不仅体现在思想上，还要体现在行为上。

（三）客户关系管理效果的评估、改进

客户关系管理想要取得显著的成效就系要对管理的效果进行评估，通过评估对客户关系管理的成效进行总结，使管理人员与企业的员工通过评估的结果看到客户管理工作取得的成效，使他们认识到这个工作的重要性。项目执行人员以及公司的管理层也可以加入到客户关系管理的评价中，以便加强他们对这项工作的了解，进一步的改善管理的构架，优化管理流程，以促进管理工作的良性发展。

三、结束语

现代企业的营销模式的转变促使企业必须重与客户的关系，客户关系管理在此背景下成为企业管理的重要内容，现代的企业客户管理不仅需要信息技的支持，还要对企业管理的组织结构进行调整，建立以“客户为中心”的价值观，为企业在运营中得到长足的发展提供动力。