血站与血液筛检不合格献血者的沟通技巧

【摘要】对献血者血液检验结果的告知是血站必须履行的义务。在此项工作中选择献血者更易接受的反馈方式来保证相关信息的保密性、注重反馈与告知工作人员的选择；注意反馈工作中的沟通技巧及检验结果中的影响因素等是更好地完成此项工作、避免引起不必要的麻烦和法律纠纷的有效措施。

【关键词】血站；献血者；血液筛检不合格；沟通技巧

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.11.095

献血者所献血液需经过严格筛检，筛检合格的血液方能发往临床。筛检不合格的血液便被淘汰。依据《血站质量管理规范》《血站实验室质量管理规范》要求，血站有义务告知献血者血液检测结果，对献血者的血液检测结果进行信息反馈与沟通是血站献血后服务的重要部分。对于检验结果不合格的献血者，如果告知方式或言语不当，会引起献血者的不满意甚至引起不必要的法律纠纷。因此，做好这部分工作，取得这部分献血者的理解，对于无偿献血的开展、巩固和扩大固定无偿献血队伍，提高献血者满意度具有重要意义。

1血液筛检不合格统计情况

2011年1月-2011年8月间锦州市中心血站共采集血液24 239人份，采用中国药品生物制品检定所批检的正规合格试剂按《献血者健康检查要求》进行经血传播疾病标志物的检测。结果显示血液被淘汰者共1438人，占献血总人数的5.9%。其中ALT高值588人，占被淘汰人数的40.9%；HBsAg阳性349人，占24.3%；抗-HCV阳性230人，占16%；抗-TP阳性213人，占14.8%；抗-HIV反应性58人，占4%。

2与筛检不合格献血者的沟通

献血后因筛检指标异常而致的血液淘汰会对献血者心理产生影响，血站有责任对他们进行信息反馈与沟通。对检验不合格的这部分献血者，如告知(特别是主动告知)不能达到其满意，很可能引起投诉和法律纠纷。笔者通过以下方式在2011年对发生的筛检不合格献血者实施反馈，告知其本人献血结果并解释血液不合格原因，宣传无偿献血知识，并打消他们对个人隐私被暴露的疑虑，得到了他们的配合和理解，没有引起不必要的麻烦和法律纠纷，取得了较好的效果。

2.1反馈方式反馈方式包括语音查询、短信反馈、信函、电话告知和面对面告知等方式。(1)因考虑到信函形式保密性较差，已不再采用。(2)本站主要采用短信反馈做为主要的主动反馈方式，为了保证献血者隐私保密性，对合格献血者的反馈内容为：感谢您参加无偿献血，您的血液检验结果合格，已被应用于临床。对筛检不合格的献血者的反馈内容为：感谢您参加无偿献血，如想知道您的血液检验信息，请与血站联系面谈。(3)语音查询和电话告知为被动反馈方式。语音查询内容与短信反馈内容相同。对于电话问询的献血者：如献血者接受则尽量请其到血站面谈；如不接受面谈则必须确认其为献血者本人并处于相对保密的空间后方可实施告知。但电话告知方式存在表达不完全，沟通效果不理想等弊端。(4)血站设立专门的一对一的谈话室为前来咨询的献血者提供隐私保密空间，采用面对面的告知方式，告知双方在告知记录上签名，对告知内容进行确认，增强告知记录的可见证性。这种方式可保证充分保护献血者隐私，得到献血者的一致认可，但要占用工作人员大量时间。

2.2反馈与告知人员的选择反馈与告知人员的选择非常重要，应具有以下良好的素质：(1)专业能力：告知人员应熟悉自己工作领域的相关知识，了解检验程序和检验试剂，对所产生的检验结果能够作出清楚并详尽的解释。对几种经血传播疾病的感染途径、检测手段、治疗前景等相关知识和信息有一定的了解，能够为献血者做进一步检查和治疗提供正确的建议。(2)职业道德：反馈工作人员应具备诚信、同情、耐心、理解等职业素质，要有全心全意为献血者服务、为献血者着想的意识。工作人员有责任有义务对献血者的资料进行保密。(3)沟通能力：告知人员要有较强的语言表达能力并经过咨询培训，掌握一定的沟通技巧，耐心倾听和关注献血者的语言和非语言的信息，真诚主动地理解献血者，热情周到地为献血者提供咨询服务。(4)专业授权：告知人员应经过相关培训，经考核合格并授权后方能上岗。

2.3沟通技巧为避免不合理解释产生的负面影响，工作人员在与献血者沟通中应注意以下方面：(1)无论采取何种告知方式，对其献血行为予以肯定，表扬和鼓励其无偿献血精神，感谢献血者对社会的无私奉献，让其感受采供血机构的真诚态度是必要的。(2)告知献血者对其谈话内容将会严格保密，增强献血者的信任感。(3)在进行检验结果解释前先要表明血站的检验结果不能作为临床诊断的依据，降低献血者恐惧心理，再对本次献血后血液被淘汰的原因充分解释，解释过程中应少用专业术语，尽量使用通俗易懂的语言，让献血者充分理解本次献血不合格的原因，并能谅解血站对其血液淘汰行为。(4)让献血者明白，他本次献血仍然可以享有无偿献血的相应权利，其与献血相关的所有资料在血站是安全的，没有法律意义上的授权任何人是不能获得的。

2.4后续措施对于适宜再次献血者，血站仍然适当地采用平时电话问候，或邮寄有关宣传资料，寄发生日贺卡等形式，增进感情，欢迎下次献血，并告知必要的注意事项，避免这种情况再次发生。

3应强调的问题

3.1ALT增高统计资料显示转氨酶高值淘汰献血者比例最高，占总淘汰率的42.5%。这是因为影响ALT检测结果的因素较多，ALT水平与体重指数、运动、疲劳、服用药物、酒类摄取等很多因素相关。ALT检测结果与标本保存的温度、时间亦有密切关系[1]。非病理因素的转氨酶异常献血者6个月后如恢复正常可再次献血。

3.2为避免输血传染病的发生，采供血机构对HBsAg、抗-HCV、抗-HIV、抗-TP各项经血传播疾病标志物检测标准均高于临床诊断标准，对于结果为不确定的血液同样采取淘汰的措施。尤其HBsAg检测本站选用了超敏试剂(加入了变异株)，提高了检测的敏感度，但假阳性率相对会增加。另外目前ELISA法检测抗-HCV采用多区段抗原包被，大大提高了抗-HCV的检出率，但SOD蛋白的存在可能增加假阳性率。因此，对可能产生假阳性的因素要给献血者以充分合理的解释，让献血者明白采供血机构筛检的不合格血液被淘汰并不意味着其已处于疾病状态[2]。

3.3抗-TP阳性从统计结果可以看出，本地区性病发生率较高。因此，在献血征询中工作人员要密切观察，主动问询，动员有危险行为人员主动退出献血。但要注意问询技巧并做好问询保密工作。

3.4抗-HIV阳性血站对于抗-HIV筛查反应性献血者在未得到确认试验室确认结果前不反馈。血站要及时向疾控中心索要确认报告，并将抗-HIV确认阳性献血者信息及时上传到省血液中心，并随时接收省血液中心传来的其他城市的抗-HIV确认阳性献血者信息，以实现抗-HIV确认阳性献血者的全省屏蔽。

参考文献

[1] 刘正敏，李健.血液标本存放温度和时间对ALT检测结果的影响[J].中国输血杂志，2005，18(2)：123-125.

[2] 程素华，刘学松.论无偿献血工作可持续发展策略[J].中国医药导报，2011，6(1)：138-139.

(收稿日期：2012-02-16)(本文编辑：李)