创建血站品牌与文化,树立血站良好公众形象

【摘要】 加强血站文化建设，规范血站管理，提高服务水平和增强工作能力，塑造血站良好的社会公众形象，提高社会对血站的信任度，赢取社会对无偿献血的关心和支持，促使更多的人加入无偿献血者的队伍，才能保障临床用血的需要。

【关键词】 血站； 文化； 品牌； 形象

血站品牌是血站的形象，是血站文化的载体，血站品牌通过血站文化建设去创造。血站文化是血站的内涵，包括精神文化、质量文化和物质文化。血站文化建设是血站提高外部竞争力，增强内部凝聚力和增强公众吸引力的需要，是塑造优秀团队、创造优质产品（服务）和保障临床用血的需要。血站创建品牌与文化，树立良好的公众形象，提高群众对血站的了解和认识，赢取社会对无偿献血的关心和支持，才能保障临床用血的需要和促进无偿献血事业健康、持续发展。

1 加强血站精神文化建设，树立血站良好形象

血站的精神文化是血站员工各种意识、理念和形态的集合，是反映血站员工的服务思想、价值取向、理想信念、伦理观念、心理状态、审美情趣等精神成果的总和，是血站文化的核心。而血站形象，则是血站及血站服务行为在人们心目中留下的印象，是社会公众以及献血者和用血者对血站的站德站风、站容站貌和员工素质以及管理水平、技术水平和服务水平等方面的评价[1]。血站通过加强精神文化建设，塑造和推销自身的良好公众形象，可以让社会更多的人认识血站和了解血站工作，关心、支持和参与无偿献血，从而促进血站工作的发展。

1.1 抓好队伍建设，是塑造血站良好形象的基础 血站队伍的整体素质，是血站采供血各项工作的水平和服务水平的一个侧面反映，直接影响着血站形象的塑造。

1.1.1 加强领导班子建设，造就优秀团队 血站领导班子对血站发展负有主要责任，应结合行业特点努力学习，切实加强自身建设，提高驾驭血站建设发展全局的能力[2]。而且领导是员工的一面镜子，员工的思想、观念、行为直接受领导的思想、观念、行为影响。加强领导班子建设，树立“求真务实，勤勉干事”的工作作风和“严格自律，艰苦奋斗”的工作精神，造就优秀的团队，对血站工作的发展起着极其重要的作用。领导班子求真务实、勤勉干事，就会带动干部队伍干实事、重实绩、出实效；领导班子严格自律、艰苦奋斗，就会使员工遵规守纪、立足本职、开拓进取、创造佳绩。

1.1.2 加强员工职业道德教育，增强献血者的信任感 血站人员的世界观、人生观和价值观决定他们的行为方式、工作作风和服务态度；而职业道德、业务能力则是血站人员内在素养的体现，高尚的职业道德能给人以信任感[3]。因此，血站必须注重员工的政治思想和职业道德教育，不断提高全员的综合素质，树立正确的世界观、人生观和价值观，弘扬无私奉献的精神，调动员工工作的主动性、积极性和创造性，使他们爱岗敬业、爱站如家，积极实现自我价值，坚定全心全意为人民服务的宗旨和责任意识，展现良好的精神面貌，增强献血者对血站的信任感。

1.2 “创先争优”是创建血站品牌，塑造和推销血站公众形象的手段 血站开展“创先争优”活动，可以争取各种荣誉，树立先进典范，从而树立良好的公众形象。

1.2.1 以各种形式开展“创先争优”活动，创单位品牌 把各种“创先争优”活动作为推进采供血工作的载体，争取各种集体名誉，增强员工的自豪感、荣誉感和责任感，进一步激发员工关心集体、关心血站的主人翁精神。同时以“创先争优”为契机，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，推动血站各级工作的发展[4]，展现血站的工作水平和员工的精神面貌，为血站树立良好的形象和创建血站的品牌。

1.2.2 开展“文明科室”和“优质服务窗口”创建活动，创科室品牌 服务品质的高低是赢得客户信赖、树立品牌形象、实现自身可持续发展的关键[5]。在全站开展“文明科室”和对外服务科室开展“青年文明号”和“巾帼文明岗”等优质服务窗口创建活动，倡导文明服务行为，优化服务流程，着装统一、语言文明、服务热情、操作规范，使员工逐渐形成文明服务、礼貌服务的行为定式，树立让“献血者满意，用血者放心”的服务品牌。在采血过程，血站护士使用充满自信、体现诚意、恳切关心的语言，发挥语言的心理效应，给献血者温暖、信心和力量，使献血者产生信任感和安全感[6]；同时要提供超越献血者期望值的服务，使献血者感动，提升献血者对血站的忠诚度[7]，从而调动献血者献血的积极性，成为固定的献血者。

1.2.3 开展“优质服务之星”和“岗位能手”评选活动，创个人品牌 在全站开展“服务之星”和“岗位能手”评选活动，制定“优质服务之星”和“岗位能手”评选条件和评选方法，每季度进行评选1次，对获奖的个人及时向全站通报并予以奖励，对员工起积极的导向作用[8]，使全站形成一股相互学习、积极上进，争当能手的良好氛围，令每位员工为献血者和用血者（单位）服务都做到热情、礼貌和规范，使血站整体的服务质量、水平和能力得到了进一步的提高。

1.3 丰富文化生活，增强团队凝聚力，是血站良好形象的体现 员工的文化活动是血站文化建设的一个重要内容，同时也是精神文明建设的重要内容。血站采供血过程的工作是涉及多部门、多科室、多环节的工作，需要大家团结协作、共同努力，才能完成工作任务。组织开展丰富多彩的文娱体育活动，如演讲比赛、体育运动会、迎春晚会、户外郊游等，丰富员工的业余文化生活，既可以陶冶员工热爱集体、热爱血站的性情，又可以营造轻松和谐、健康向上的氛围，增强团队凝聚力和向心力，使员工在工作中保持昂扬的精神状态，提高工作效率，出色完成各项工作任务，展现血站员工良好的精神面貌。

2 加强血站质量文化建设，促进血站规范管理

质量文化是一种软实力，是支撑质量工作的精神力量，是促进采供血工作又好又快和科学发展的重要基础。质量文化是一种崇尚质量、追求卓越、注重管理和对服务对象负责的现代管理意识，是血站在采供血工作过程中逐渐形成的一种价值观、道德观、质量观的具体体现，是影响员工思想和行为的内在要素。血站质量文化是由血站管理层特别是主要领导倡导、员工普遍认同而逐步形成，并相对固化的群体质量意识、质量理念、质量价值观、质量方针、质量目标、规章制度、操作规程的总和。

2.1 加强全员培训，强化质量意识，树立“质量就是生命”的质量价值观 “质量意识”是员工对质量和质量工作的认识和理解。培养质量意识是质量文化建设的首要措施，要形成质量文化，首先要有质量意识，但是有了质量意识不一定就形成了质量文化。质量意识只有内化为血站内大多数员工的共同价值观和自觉行动时，才能上升为质量文化。培养血站员工的质量意识，必须加强血站员工培训，经常组织学习采供血相关法律法规、质量标准以及内部质量管理文件等内容，让法规的规定、行业的标准、内部的要求不断渗透到每位员工的脑海中，强化员工质量意识和责任意识，牢固树立“质量就是生命”的质量价值观。当质量意识和质量价值观化为大多数员工甚至每位员工的自觉行为时，质量文化就会逐渐地形成。

2.2 全员参与质量管理，让质量活动成为员工自觉遵守的行为习惯，促使血站管理更科学、更规范 为了确保血液安全，规范血站执业行为，促进血站的建设与发展，卫生部根据《献血法》制定了《血站管理办法》及与其配套的《血站质量管理规范》和《血站实验室质量管理规范》（以下简称“一法两规”）。两个规范是血站管理的基本标准，执行和落实两个规范是保证血站质量的基础[9]。根据“一法两规”建立适宜血站自身工作需要的质量管理体系，把员工的质量理念化为员工的自觉行为。质量体系的建立，必须领导重视，全员参与。只有全员参与质量体系的建立，让员工“写自己所做的”、“做自己所写的”和“记录自己所做的”，才能使员工深刻理解、自觉遵守和严格执行。当在执行过程出现缺陷或矛盾时，才会自觉地完善，使建立的质量体系持续改进，随时适应不断变化的新形势、新情况，从而促使血站的管理更科学、更规范。

2.3 推行“零缺陷”管理，树立“没有最好，只有更好”的质量管理理念，追求“零缺陷”质量目标 采供血工作质量“没有最好，只有更好”，血站在工作过程中推行“零缺陷”管理，追求零投诉、零差错、零缺陷产品的目标，以确保血液的质量和安全。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要以“缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点”。零缺陷管理又称“缺点预防”，零缺陷管理的思想是血站发挥人的主观能动性来进行血站的管理，所有员工都努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。零缺陷管理的基础是全员参与，做好预防，实现产品（服务）零缺陷的目标。零缺陷的工作标准就是要求员工任何时候都要满足工作过程的全部要求，而不是差不多就好。零缺陷的意义在于要求员工第一次就做好，第一次就做正确，决不让缺陷留到下一个环节、下一个岗位。采供血工作零缺陷的实现，首先是改变员工的思想观念，将“要我做”变为“我要做”，“要我做好”变为“我要做好”，让员工树立“没有最好，只有更好”质的量理念。其次是建立质量管理体系，规范员工的行为和操作，要求人人参与，事事执行，环环紧扣，每位员工都必须对自己岗位、自己完成的工作负责，从开始就要本着严肃认真的态度把每一项工作做得准确无误，在每一个环节都必须对工作或产品可能存在的缺陷或差错事先防范和对已发生的缺陷或差错及时纠正，保证缺陷或差错不延续并提前消除。第三是通过“三检三控”的措施强化零缺陷管理，也就是员工自我检查和自我控制、岗位之间或科室之间相互检查和相互控制以及质量监督小组的专项检查和全面监控，使员工牢固树立第一次就要做好的思想和形成第一次就要做好的习惯，最终实现零投诉、零差错、零缺陷产品的“零缺陷”目标。

3 加强血站物质文化建设，打造血站服务品牌

血站物质文化是血站创造的一种以物质形态存在的表层组织文化，是容易看见、容易摸着、容易体会、容易改变的文化，是血站核心价值的外在体现。血站物质文化是血站采集的血液和制备的成分、为献血者和用血医院（患者）提供的服务以及血站的环境、工作设施等给人们带来的视觉效果和总体评价。在血站文化建设中，物质文化是实现精神文化的途径和载体，是精神文化的基础，同时血站物质文化从另一方面反映着血站的精神面貌。

3.1 创新血站环境，塑造血站良好形象，提高公众吸引力 血站有特定的环境，涉及的内容很多，有内部环境，也有外部环境；既包括血站的空气、花草树木、建筑设施，也包括血站的献血环境、宣传环境、工作环境、生活环境以及血站的制度与文化、员工的思想与观念等等。血站环境是血站物质文化的重要内容，是塑造血站对外视觉形象的重要载体，直观地体现着血站的管理理念和发展水平。

3.1.1 营造浓厚的宣传环境，塑造社会舆论氛围 多渠道、多形式进行无偿献血的宣传，一是在血站、献血车、送血车和宣传广告牌使用统一的、能体现血站个性的血站标识，使人们见到这个标识就会想到血站、想到无偿献血；二是在市区繁华地段设立大型无偿献血宣传广告牌和利用街道路灯杆安装灯箱广告宣传无偿献血，营造宣传氛围；三是以庆祝各种传统节日、纪念日为契机，开展大型无偿献血宣传活动，悬挂宣传标语，作大声势，扩大宣效应；四是利用网站、报纸、电视、广播电台宣传无偿献血知识和开展无偿献血宣传活动的情况以及对无偿献血者的表彰活动，塑造社会舆论氛围。通过开展各种形式的宣传，营造浓厚的无偿献血宣传环境，提高血站对社会公众的吸引力，使更多的人加入无偿献血者的队伍，进一步推动无偿献血工作的开展。

3.1.2 创造洁净、舒适、温馨的献血环境，提升血站献血环境文化 洁净卫生的献血环境使献血者对献血感到放心和安全，良好的献血环境有利于减轻献血者减轻紧张和焦虑的情绪，减少献血反应的发生[10]。血站在庭院和大楼周边等外部环境种植一些四季绿色植物和不同季节开放的鲜花；在献血屋和血站内部的献血环境（包括献血体检大厅、休息室和采血室等环境）摆放一些容易打理而又不会影响洁净要求的假植物或鲜花，配置电视机或音响，播放一些轻松短片或音乐，将献血环境布置得温馨、典雅，献血服务热情规范，给献血者一种宾至如归的感觉。流动献血车停放点既要选择人流量多、环境洁净、空气清爽的地方，又要注意远离污染源，如公厕或垃圾房、垃圾桶等。在血站大堂和献血车停放点摆设一些宣传无偿献血知识和展示献血者献血风采、献血者表彰活动以及血站业务公开、政务公开等内容的宣传展版；在献血车车身悬挂无偿献血的宣传标语、口号，让人们深入了解无偿献血知识和了解血站，提高无偿献血者的热情。血站加强日常管理，保持献血环境空气清新、温馨舒适、洁净整齐、工作有序、服务规范，提升血站献血环境文化，可以使献血者心境愉悦、心情放松，不知不觉地完成整个献血过程，同时让献血者在献血过程中对血站留下深刻的印象，从而带动更多的亲人或朋友参与献血。

3.1.3 营造良好的、和谐的工作环境，提高血站士气和工作效率 血站的工作环境包括硬环境和软环境，硬环境是指血站的工作场所、仪器设备等硬件设施，软环境是指血站的文化、形象、工作氛围和人际关系等精神环境。相对硬环境而言，软环境更能增进员工的工作满意度，更能提高士气和工作效率。血站加强软环境的建设，营造一个互相尊重、互相关心、互相学习、团结协作、和睦共事、文明和谐的工作环境，可以增强血站的向心力、凝聚力，激励员工产生更大的协同力。工作人员加强自身的心理建设，注重心理知识方面的学习，提高自身冷静应对各种负面因素的素质与能力，主动以积极的精神状态面对各种压力，积极营造团结向上、和睦友好的工作氛围[11]，良好的、和谐的工作氛围和环境会使员工情绪愉悦，工作效率提高，从而推动血站的发展。

3.2 注重产品质量，提高血站信誉度，创造服务品牌 血站的产品是指血站为患者提供的血液（包括全血及各种成分血）和为献血者、医院（患者）提供的服务，所以血站产品的质量包括血液质量和服务质量。血站产品的质量是血站的生命，直接影响着血站的发展，血站优良的产品（服务）质量是血站创造品牌、提高信誉度的前提和先决条件。血站的服务对象主要是献血者和用血医院或用血患者，血站只有为他们提供优质的产品（服务），才能提高血站的信誉度，创造血站的服务品牌。献血者是爱的播种者，他们不求回报为患者献出热血、为社会奉献爱心。血站人应该怀有一颗感恩的心为献血者做好服务。有了这颗感恩的心，血站人才能认真履行好自己的岗位职责，自觉地、严格地执行血站的标准操作规程、规章制度，努力实现质量管体系所确定的质量方针和质量目标，才能为患者及时提供合格、安全、有效的血液和血液制品，才能树立血站良好的外部形象，创造血站的服务品牌[12]。

总之，加强血站的品牌与文化建设，塑造良好的社会公众形象，对促进血站的发展和无偿献血事业的发展均起着重要的作用。血站通过加强精神文化、质量文化和物质文化建设，转变员工的思想观念，增强团队凝聚力、向心力，提高服务意识、技术水平和工作能力，塑造良好的社会公众形象，赢取社会对无偿献血的关心和支持，才能促使更多的人加入无偿献血者的队伍，保障临床用血的需要和促进无偿献血事业健康、持续发展。

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（收稿日期：2012-11-30） （本文编辑：王宇）