售后服务左右县乡PC格局

1月12日，戴尔第1000家售后维修服务站落成剪彩仪式在福建省漳州市长泰县举行，仪式虽然只持续了半个小时，但戴尔全球服务执行总监鲍勃•芬纳（Bob Feiner）、戴尔亚太区服务总监高师（Ghosh KK）和戴尔中国内地及港澳地区服务总监李文聪集体出席，可见戴尔对这具有里程碑式意义的第1000家售后维修服务站的重视。

“极具活力的中国县乡市场蕴含着巨大的发展机遇。”鲍勃•芬纳称，戴尔已经在中国建立了完善的多层次售后服务体系，包含远程故障诊断（Dell Connect）、网上服务支持、呼叫中心、上门服务、包括专属服务中心及维修服务站的送修服务等。而覆盖全国五六级城市、农村及边远地区的售后维修服务站，则能够为广大消费者提供包括客户接待、故障诊断、备件申请以及更换等一站式售后服务。

“如果真有一天，电脑的服务与技术维修普及程度能够和家电一样，那电脑卖到农村就是理所当然的事情了。”有经销商坦言，五六级市场的售后服务体系建设，一直是制约各大PC厂商拓展乡镇市场的重要因素。

补服务短板

近年来，PC市场竞争的白热化让戴尔、惠普等国外厂商越来越重视服务和4~6级城市的渠道建设。同时，伴随着家电下乡政策的进一步推广，根据商务部2010年的数据，“下乡电脑”销量井喷，首次超过冰箱，冲进家电下乡产品销售的前三，由此也使得广大消费者对售后服务的需求日益增长。

长期以来，针对县乡和农村市场，渠道伙伴关注最多的，仍是售后服务和如何控制渠道串货等问题。相关调查显示，在中国县级市场，约有70%的经销商因为售后服务问题而更换品牌。此次作为第1000家维修店的长泰县鸣胜电脑公司，由于看重戴尔产品及售后服务，去年7月由另一品牌的改为做戴尔品牌的。

“目前戴尔维修服务能够覆盖中国1~5级所有城市，在6级城市也有30%左右的覆盖率，同时这一比例还在不断增长。”李文聪表示。

“送修服务比上门服务节省消费者成本，同时也节省戴尔的成本，具有更高的效率。”李文聪指出，送修服务使消费者与戴尔维修工程师有面对面的沟通交流，并可以现场诊断，能够提高维修质量。此外，在服务站，消费者能够方便地进行维修升级、延长保修期、购买周边产品等其它活动，完善消费者体验。

现实情况确实如此。有些厂商的售后服务网点建在了县里，如果到县里来维修，还要收取一定的出差费用，用户不愿承担这笔费用，有问题就只有直接找渠道商。由此，渠道商在产品销售后还要承担很大一部份的售后服务工作，这对县级市场渠道商来说是非常不情愿的。

而戴尔此举，也对应着相关部门的需求。2010年5月，工业和信息化部、财政部、商务部和国家质量监督检验检疫总局四部委联合印发了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》，规定从2011年开始，争取用2~3年的时间，不断探索售后维修服务新模式，完善家电下乡产品三包服务规定，组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训，制定家电下乡售后维修服务管理办法，促进家电售后维修服务规范有序发展。

服务要“因地制宜”

不仅是戴尔，所有的PC厂商都把视线瞄准了五六级市场。市场分析机构IDC表示，从2009年起，中国PC市场增长最快的均为五六级市场，2010年这一趋势还在延续并加大，预计2010年将带来2000万台PC出货量。

2010年12月，商务部家电下乡信息系统网站更新了2011年家电下乡产品招标结果。与前两年相比，已经进入第三个年头的计算机类产品中标情况变动较大。共有17家厂商669款产品中标。其中联想和海尔电脑都有80款产品中标，戴尔有52款，宏与方正合计80款；惠普也重回家电下乡中标名单，有两款电脑入围。而在第一次招标和第二次招标时，同一个厂商最多入选型号数分别为15款和50款。并且，此次计算机产品的最高限价上调至5000元，打破了中低端产品对农村市场的垄断。

这就预示着，针对五六级市场的竞争范畴将更大，也更为激烈。在几大PC厂商针对五六级市场售后服务的布局中，联想将中国市场划分为成熟市场和新兴市场，不仅在以乡镇市场为主的新兴市场，推出了“跑步下乡”策略，还宣布联想服务站将实现县级市场100%覆盖，30公里内到达；惠普全球副总裁、中国（含香港地区）惠普信息产品集团总经理张永利也表示，惠普2010年维修中心的数量达到了1200个，不算合作伙伴的覆盖，仅惠普的维修中心就能够覆盖到1100多个县；方正PC相关负责人则表示，方正承诺5日内快速解决用户故障，比国家三包规定要快2天，并提供高于三包的服务标准。

“我们会更因地制宜。”李文聪介绍，此次第1000家售后维修服务站的开店，也拉开了2011年“戴尔阳光计划”家电下乡系列活动的序幕。针对农村消费者对电脑的认知水平以及需求特点，戴尔将因地制宜地制定包括电脑课堂、文娱体验等方面的推广计划，以农民朋友喜闻乐见的电脑科普课堂、农村书屋以及影院体验等丰富的文娱活动将信息科技带给农村，帮助农民朋友利用信息技术加快发展改善生活。