“管家式”售后服务

一、房地产“管家式”售后服务的内涵

(一)　“管家式”售后服务的功能模块

“管家式”售后服务功能模块的辨析与相应资源的合理配置是企业获取收益的前提。就高档社区业主置业后的需求而言，主要体现为以下三个方面：业主私人需求；业主公共需求；满足业主公私需求的第三方平台。基于上述需求形成以下相应的供给方三大服务模块。

1.管家功能

管家功能是针对高端物业的售后服务提出的，如同一个大的贴心管家，为业主房产内部的需求提供各种星级服务。只要是业主需要解决的琐事，都可以代为效劳，包括房产维护、家政服务以及进一步的地产经营等。

(1)地产维护

高端物业建筑自身价值及其配置设备性能高，需要经常性的悉心维护，才能确保业主地产的正常使用和保养。包括建筑维护，建立房屋健康档案，定期对房屋进行检查、评估、维护与修缮等；装修管理，制定装修监督管理制度，检查业主装修方案。

(2)家政服务

其中包括：家庭保姆，室内保洁、烹调做饭、衣物洗熨等；委托服务，代寻保姆、保健护理、搬家预约、宠物看管、代办家电购置及维修等。

(3)房产经营

其中包括：咨询服务，提供房屋出租及售卖行情、市场动态、求购信息、法律咨询等；委托服务，租赁房屋、二手房买卖、房屋代管、空房养护、房产交易过户、房屋实地交接过户等。

2.公益功能

管家功能服务对象为业主家庭内部与私人宅院，包括业主个人需求与业主房产维护经营；而管家服务公益功能的服务对象为社区业主共有部分，致力于社区内公共设施与共有空间维护，为业主提供一个安全、愉悦的生活环境。

(1)社区保安

保障社区公共安全，维护社区秩序，看管公共财务。主要包括：安全保障，保安系统等；公共秩序维护，车辆速度管理、停车场管理等；公共财务看管，社区内门窗、井盖、花木等公共财产的看管等。

(2)社区环保

维护和保持社区内的卫生清洁及环境维护。主要包括：社区卫生清洁，社区共有空间清扫及垃圾清理、雨雪天气路面清扫等；社区环境维护，社区园林规划、社区绿化及保养等；社区防疫，社区消毒、防疫管理等。

(3)公共设施

主要负责社区内公共设施与设备的保养与维修养护等。

3.平台功能

当前高档社区配置的俱乐部(或业主会所)不仅作为高档社区的一种品质象征，而且极大地拓展和弥补了“小物业”的先天不足。正是源于传统物业的“基因”问题，原本意义上的业主会所事实上已经部分地完成了其角色转化。由所谓的俱乐部性质的会所，真正成为业主与外界交流的平台、业主与业主交流的平台、业主与售后服务供给方交流的平台。

平台化的会所首当其冲的任务和职责是基于业主考虑全方位地了解业主对相关服务的需求信息，适时并主动地筹划、安排、落实和检查各种服务形式和内容。此外，具体地还应赋予以下职责。

(1)酒店服务类

包括：星级住宿服务；餐饮服务，中西餐厅等；场地提供，用于承办聚会、婚礼及会议等。

(2)体育健身类

包括：康体项目，满足业主器械健身、游泳、各种球类运动等健身需求；提供项目培训、陪练服务等服务。

(3)怡情康乐类

包括：娱乐项目，、桌球、陶艺室、影视厅及多功能厅等；文艺活动，沙龙、晚会、节假Party等。

(4)配套服务类

包括：经纪业务。票务、代驾、代沈车、保险、导医等；引进设施，品牌超市、国际学校、社区银行、邮局等。

(二)　“管家式”售后服务的要件

1.信息化平台

信息化平台的建设是确保业主与售后服务保持有效及时沟通的基本方式。通过建立高档社区内部局域网，可将业主的服务需求与建议直接通过网络平台迅捷地反映到服务部门的终端，售后服务供给方经过信息整理、筛选和处理，对相关部门统一进行任务配置，不仅可以有效地化解部门“扯皮推诿”现象，而且事后可根据业主填写的服务意见电子反馈书不断提升服务水平。可见，信息化平台是提高服务效率的重要手段。

2.专业化服务队伍

传统的物业管理模式下，70％的物业管理公司与房地产开发商存在着隶属关系，这种房地产开发的被动型衍生服务极其缺乏专业人才；而在“管家式”售后服务模式下，对专业化服务队伍提出了更高的要求。在新服务模式下，由于服务需求的多样性和动态化特征，因而专业化服务队伍建设及其提升将极大地决定售后服务的质和量，进而影响售后服务的综合收益。可见，专业化服务队伍是服务品质提高的重要保证。

3.制度化管理

管理好公司，才能服务好业主。在推崇服务意识的大前提下，决不能忽视公司内部的管理问题。如果说服务业主是“开源”的根本，那么管理公司则是‘节流’所在了。解决公司内部管理问题，向管理要效益，应该以“制度”取代“人治”。通常地，一个好的制度不仅能提升公司内部的工作效率，而且能推进员工的素质养成，最终产生恒久的制度激励效益。可见，制度化管理是“管家式’，售后服务的重要前提。

二、“管家式”售后服务模式的意义

“管家式”服务提倡“以人为本”的经营理念，将以“管理”为主导的经营模式转变为以“服务”为主导的经营模式，这种经营理念的变革无论是对业主还是对服务提供方，进而对整个房产售后服务产业都具有重大意义。但其意义不仅限于此，“以人为本”的服务经营理念对于整个社会来说，也会产生重大收益。

(一)　促成地产开发商的可持续动态收益

“管家式’售后服务模式不仅在静态意义上“擀长”了房地产开发商赢利的产业链条，而且在比较静态意义上促成了后续开发房地产从销售收入到售后服务收入总体水平的提升，进而在动态连续意义上使得地产开发商赢利模式的可持续性成为现实，最终促使地产开发中“百年品牌”的实现。

(二)　推进地产业盈利模式的彻底变革

“管家式”售后服务模式即地产开发商可持续动态赢利模式的引进、扩散和推广，对于传统地产盈利模式而言是一次彻底的革命：从“单一卖房”到“综合服务”，从第二产业到二、三产业贯通，从静态销售收入到动态综合收益，从一次性卖房到可持续性赢利，从以管理为主到服务于人，从本质上彻底地贯彻了“以人为本”的经营思想，在业主动态效用最大化实现的同时促成了地产开发商利润的动态最大化。