浅谈汽车售后服务

我国汽车产业的发展，离不开汽车服务系统的完善与提高。汽车服务是一个很大、很宽广的命题，它包括汽车销售服务、汽车售后服务、汽车维修服务、汽车金融服务、汽车美容服务等等。如果从微观和宏观来分，可以分为狭义的汽车服务和广义的汽车服务。狭义的是指从新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持。广义的是指延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸至汽车使用环节的其他特殊服务。

汽车服务的内涵，可以按照汽车服务的先后顺序将服务划分为汽车的售前、售中、售后三个方面的服务。售前服务是指产品开发、设计、质量、控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售、实现交易的服务，包括销售咨询、广告宣传、牌照、贷款与保险咨询等服务；售后服务是指整车出售及其后与乘用车使用相关的各类服务。

一、搞好汽车售后服务有利于汽车的改进和发展

汽车的历史不算长，至今只有一百多年。1886年，德国人卡尔·本茨采用木料制造的三轮汽车，是世界上公认的第一辆汽车。他把自制的发动机安置在一辆三轮马车的前后轮之间的车底盘上，从而研制出第一辆商业无马的三轮汽车，它以每小时18公里的时速迈开了世界汽车史上的第一步，并于1886年1月29日在德国取得汽车专利证，这一日被国际汽车界确定为汽车诞生日。

我国第一辆汽车于1929年5月在沈阳问世，由张学良将军掌管的辽宁迫击炮厂制造。厂长李宜春以美国“瑞雪”号车作为样车，整车拆卸，重新设计制造。

我国最早进口汽车是在1901年（清朝光绪二十七年），是匈牙利华人李恩时将两辆汽车带入上海。车轮是木制的，外面包上实心橡胶轮胎。采用转向盘、转向带和梯形结构控制行驶方向，照明用煤油灯，喇叭是手揿的。这两辆车在上海招摇过市，引起轰动。

自1953年7月，我国第一汽车制造厂在长春动工兴建，1956年7月投产，1957年7月13日我国生产出第一辆载货的“解放牌”汽车，又于1958年5月，我国第一汽车制造厂自行研制设计生产了第一辆“红旗牌”轿车。几十年来，我国汽车工业得到了快速的发展。特别是改革开放以来，汽车生产采用了各种高科技及人性化的安全和便利设备，听取了售后的购车者和用车客户的意见，并吸取了国外汽车科研的精华。不仅秉承了传统的坚固造型，而且更具时尚汽车的柔媚风貌，线条流畅，驾乘舒适，一代又一代新款的汽车不断诞生。

纵观汽车工业的历史，汽车的更新换代，新型车层出不穷，无一不与售后服务紧密联系着。购车者和用车客户经常把用车的信息反馈给汽车生产厂家，汽车厂商也密切注意与用车客户联系，不断改进汽车的生产。就以汽车的车身造型和汽车色彩设计来说，足可见售后服务之重要。

汽车体型经历了马车型-箱型-流线型-船型-楔形的过程，百变造型就是为了满足购车者和用车客户的需要，也展现出各个时代的流行元素。没有良好的售后服务和客户的信息反馈，哪有今天那么多色彩斑斓的汽车供人们选择？它们也像五彩缤纷的衣服一样，令人尽饱眼福。汽车色彩的设计和演变也为汽车百年制造史上抹上了浓重的一笔，让人回味无穷。

汽车的百年，体现了不同时代、不同国家、不同地域、不同文化的交流与融合。

售后服务的信息反馈说明，现代人对汽车式样的个性化要求越来越高。不同层次、不同行业、不同群体的人，其审美观也会大不相同。随着人类物质文化水平的提高和生活环境的变化以及生活方式的多样化，作为大众化商品的轿车无疑将出现各式各样、更新颖、更奇特的新车型。

售后服务的反馈信息告诉我们，汽车的车身造型也要注意人性化。汽车是人的代步工具，与人在日常生活中息息相关，已经形成独特的汽车文化。“一堆冰冷的钢铁”是无法满足现代人的精神和文明需要。车身造型设计必须以人为本，体现人机协调，使用操作方便、舒适，使汽车适应人的各种生理和心理要求，从而提高工作效率、保障安全、维护健康。汽车造型设计应该在车身外观、人机工程以及室内环境等方面更加注意人性化。

再以汽车色彩设计为例，看看售后服务之重要。在汽车销售市场上，常常可以看到，色彩适宜的汽车很受用户的喜爱。汽车色彩设计应从实际角度出发。要想得到理想的汽车用色，必须从实用、经济、美观、科学、创新等几方面来考虑。轿车的色彩大多选用单色调，特别是高级轿车采用庄重的色彩。我国老“红旗牌”CA774型，色彩处理就是用黑色为主体色，显得汽车高贵、稳重、大方。中小级轿车可以采用活跃的浅色，“上海牌”SH760型采用多种浅色：浅蓝、浅绿、淡黄、粉红、白色等等。售后服务的信息告诉我们，儿童喜欢简单、鲜明、活泼的色彩；青年人喜欢高级、时髦、明快的色彩；女性喜欢鲜艳、华丽、漂亮的色彩；老年人喜欢沉着、含蓄、稳定的色彩。为此，汽车设计要产出各类人群都喜欢的汽车。例如，家用小汽车，主要用于接送孩子上学、上幼儿园和采购生活用品，使用对象多为妇女和儿童，因此，其外部可选用活泼、鲜艳、跳动的色彩。又如，高级礼宾车，由于乘坐者的身份和使用场合气氛的需要，其色彩一般采用庄重、高贵的颜色，甚至采用黑色，而不宜采用鲜艳俏丽的色彩。这样根据小轿车的主要功能和使用场合的差异性，以适应汽车产品的商品性较强、外部的象征性、时代性及个性化也较明显的特点。

色彩设计是立体的、纵深的，无论是外面和内面，还是前面和侧面，都要进行精心策划和整体考虑，把色彩作为企业的象征，是最有效的宣传，让人想起某种色彩的车时产生美好的回忆，经常乐于购买和乘坐这种车。这就是搞好汽车售后服务有利于汽车生产的改进和发展给我们的启示。

二、搞好汽车售后服务有利于推动和促进汽车的销售

我国汽车市场潜力巨大，据汽车市场咨询研究机构提供的数据显示，2011年中国汽车市场占全球市场24%。预计2012年中国汽车销量的增长占全球增量的40%。还预计，在2011年至2016年间，中国汽车销量的增长会占到整个亚洲增量的70%。还判断，中国的乘用车销量会从2010年的1200万辆增长到2015年的2100万辆。中国人均汽车的水平远远还比不上其他先进国家。汽车普及率前9位的国家是：1.美国：平均每1.3人就有一辆汽车，每1.8人就有一辆轿车。2.加拿大：平均每1.6人有一辆汽车，每2人就有一辆轿车。3.澳大利亚：平均每1.7人有一辆汽车，每2.2人有一辆轿车。4.法国：平均每2人有一辆汽车，每2.4人有一辆轿车。5.瑞士：平均每2人有一辆汽车，每2.4人有一辆轿车。6.日本：平均每1.9人有一辆汽车，每2.9人有一辆轿车。7.英国：平均每2.1人有一辆汽车，每2.3人有一辆轿车。8.瑞典：平均2.2人有一辆汽车，每2.4人有一辆轿车。9.奥地利：平均2.2人有一辆汽车，每2.7人有一辆轿车。而中国则远远落在后头。这说明中国的汽车销售还是前途无量好，尤其是二三线城市汽车普及率将迅速提升。但是，不可忽视的还是售后服务。汽车销量的增长，很大程度上还要有赖于汽车售后服务。

请看两个事例——

事例一：深夜救援吸引回头客。

深圳某汽车售后服务公司的经理回忆说，前不久，有一位车主反映了一次令这位经理感动的服务。那位车主的车是定点在深圳市罗湖区某汽车服务公司维修，该公司承诺提供每天24小时救援与抢修服务。有一天的下半夜，车主开着车在南头二线关附近抛锚了，距该公司所在地有近30公里的路程，他抱着一线希望拨通了该公司的值班电话，值班员问明情况后，表示将马上派人前往援助。此时，他的第一印象是：该公司遵守承诺。过了不久，该公司的救援人员就赶到了现场。他的第二感受是：该公司反应迅速！救援人员当即对车辆进行检修，大约10多分钟就将故障排除了，此时他感到非常满意，觉得员工技术也不错。在汽车恢复正常后，他当即向救援人员表示感谢。而修理工的一番话却令他深深地感动了，修理工诚恳地对他说“您不用感谢我们，倒是我们应该感谢您！俗话说，在家靠父母，出外靠朋友。您现在出门在外，遇到了困难，首先想到的是我们，说明您是把我们当作最好的朋友，所以是我们应该感谢您！”

这位修理工能否称得上售后服务的楷模，我不敢妄下结论，但起码是一个良好的售后服务表现。这样的优良售后服务，怎会不吸引回头客呢？怎能不促进汽车的销售呢？！

事例二：“坏消息”让客户改变了购买决定。

消费者买车与接受售后服务的时候，经常会关注一些在经销商眼中看起来不起眼的重要信息。如果是“坏消息”，客户就会流失。有一次，在某品牌汽车销售店中，一位消费者听说该车的发动机曾经发生过爆炸，在即将购买之际，立即打消了购买这款新车的念头。这样的情况在销售过程中往往有发生。这主要是经销商没有做好宣传解释工作，在营销管理方面处理得不好，在售后服务的落实和保证上没做到家。由此可见，汽车的售后服务是多么重要！

正、反两个事例，充分说明了，汽车的售后服务是推动和促进汽车销售的十分关键和重要的一着。

三、搞好汽车售后服务有利于改善经销商与客户之间的关系，促进和谐社会的建设

据报载，有这样两件真人真事：第一件是有一位购车者在某汽车销售店买了一辆小轿车，使用了一段时间，发现问题百出，到这家销售店要求更换一辆。经销商不答应，又不表示如何跟进搞好售后服务，空话连篇，很不落实，把那位购车者惹恼了。一气之下，他采取了过激行动，把购了不久的那辆车开到经销店门前，挥起铁锤，把那车砸个稀巴烂，以示抗议。也许这位购车者是一位富豪挥金如土，但这样行为毕竟是很不理智的。这里暂且不去评论他的过错，而从我们售车的角度来说，难道不应该好好检讨一下自己的售后服务吗？第二件事也是一位购车者买了一辆小车，起动的时候常常“死火”。修来修去依然没彻底修好。为了贬低这个牌子的车和那个生产厂商，他牵来一头牛，用绳子让牛拖着那辆坏车，还写标语突出那辆车的牌子和经销店，在大街上游行，引来无数看热闹的人……这又是另一种过激的行为。

总而言之，上面这两件事都反映了经销商与客户之间的关系僵了，矛盾深了，影响了和谐社会的建设。究其根源，还是汽车的售后服务没有搞好所至。这从反面教育了我们，汽车的售后服务关系到民生，关系到和谐社会的建设，这不是危言耸听。

试想，如果汽车的售后服务搞好了，购车者满意了，客户和经销商之间就不会有矛盾了，更不会引发矛盾的激化了。这就从另一个侧面说明汽车售后服务之重要，万万轻视不得。

在售后服务方面，据客户反映，有一个问题是必须指出的，那就是有的经销商盈利观念过重，一心老想着如何在客户身上赚多些钱。一些本来未需要更换的汽车零件，也硬是要人家换，硬要客户多掏腰包，这种思想是要不得的。汽车的售后服务必须要多为客户着想，要想客户所想，急客户所急。

四、如何搞好汽车售后服务

由于篇幅所限，这个问题不打算展开来写了，只提纲挈领地简述一些观点罢了。

1.要有计划地组织好汽车售后服务。

2.要有严格的售后服务管理。

3.做好业务接待，提高接待员素质，让接待员知道必须了解的内容。

4.搞好首次保养。

5.做好信息服务。

6.明确质量担保与索赔问题，维护公司和产品信誉，赢得用户信任，以便更好促销。

俗话说：“八仙过海，各显神通。”在如何搞好汽车售后服务、搞好售后服务要注意的问题上，应该发挥各自的主观能动性，想出更多的好办法来，这里也就不必赘言了。

（作者系湖北省武汉理工大学汽车学院学生）