服务质量与其前因和结果变量关系的Meta分析

一、 引言

本研究的目的是对已有顾客服务质量感知的前因和结果变量进行定量总结，旨在发现已有定量研究的不足，指明未来学术研究的方向，并为管理者提供提高顾客服务质量感知、感知价值、满意度、购买率和企业绩效的有效手段。以下两方面原因促使本研究采用Meta分析，首先，现有的服务质量定量研究在数量和研究结果方面足以支撑本次Meta分析。其次，Meta分析能够综合单个实证研究的样本和结果，得到更为综合、广泛适用的顾客服务质量感知的前因、后果模型。

二、 服务质量与其前因和结果变量关系的概念模型

最早对服务质量进行研究的是格罗鲁斯（Gronroos），他认为顾客感知服务质量与顾客“期望的服务”和“感知到的服务”相关，并认为期望和实际感知间的差距是决定顾客服务质量评价的主要因素。多服务质量研究贡献卓越的是Parasuraman，Berry和Zeithaml（1988），他们认为顾客服务质量感知是顾客对服务提供商普遍水平的服务期望和其对该行业中某个具体企业真实服务水平的感知差距，并认为这一总体差距是由一些具体差距所引发的，他们还开发了衡量顾客服务质量感知的方法——SERVQUAL。Zeithaml（1987）进一步将顾客服务质量感知定义为顾客对某个实体整体优越性的评判，它是一种态度，源于顾客期望和顾客感知之间的比较。

1. 服务质量的前置因素——顾客因素。由学者们对服务质量的定义可知，服务质量受到顾客对服务的期望以及其实际感受与期望的一致程度的直接影响，即顾客期望和期望一致是影响服务质量的前置因素。

顾客服务质量感知是顾客对服务提供商普遍水平的服务期望和其对该行业中某个具体企业真实服务水平的感知差距。“期望”是“顾客的渴望和向往，即顾客认为服务提供者应该达到的服务水平，而不是其愿意提供的水平”。“感知”是“顾客对其所接受服务的判断”，顾客对期望和实际感知进行比较产生了期望一致或不一致。著名的服务差距模型认为顾客期望、顾客期望与感知是否一致在服务质量感知中发挥着重要作用。

2. 服务质量的前置因素——员工因素。组织内部的人力资源管理影响着顾客对服务的质量感知。对服务组织而言，员工，特别是一线服务员工是影响服务提供的关键因素。员工的成就动机、工作满意度、组织承诺和组织公民行为都会对顾客服务质量感知产生重要影响。

员工的动机和行为意愿能够影响顾客服务质量感知。能够确定的知晓服务质量重要性的员工、有明确工作动机的员工将提供更优秀的服务，当然其顾客服务质量感知也较好。学者们用服务利润链理论和员工工作满意度影响员工绩效两个路径来解释工作满意度对顾客服务质量感知产生的积极影响。实证研究表明：工作满意度积极影响着顾客对服务质量的评价。员工的组织承诺是其对于特定组织和组织目标的认同，并希望维持成员身份的一种状态。研究表明：一线服务员工的组织承诺会影响他们的质量提供水平，并且情感承诺的影响程度最大，其次是规范承诺和持续承诺。Yoon 和 Suh（2003）从内部营销、组织效力和溢出效应三个角度来解释了员工组织公民行为对顾客服务质量感知的影响，并采用实证研究证明了它们之间存在正向关系。

3. 服务质量的前置因素——组织因素。许多管理行为和组织因素对服务质量存在影响，这些管理行为和组织因素被称为“正式的控制举措”，是能够对员工或群体施加影响力的、正式的管理机制，它能够支持组织实现营销目标。据此，组织授权、组织的顾客导向、组织文化和组织反馈都是影响顾客服务质量感知这一营销目标的组织管理机制。

组织授权是否对顾客服务质量感知存在影响，至今没有形成学术共识。对员工授权可以提高其工作满意度，进而提高员工对顾客的热情和响应速度；允许员工在服务过程中使用判断力会积极影响服务的响应性和服务过程；员工的授权感知为其提供了改变服务的机会，这些都将直接提升顾客的服务质量感知。另一方面，学者们又认识到被授权的员工会感觉到责任的增加以及处理大批量信息的威胁；授权并非适合每个工作岗位，所以授权妨碍了顾客服务质量感知的提升。

顾客导向是组织强调满足顾客的服务质量需求和期望的程度，它会导致一个由顾客驱动的公司，因此顾客导向与服务质量相联系。组织文化直接正向影响员工的工作满意度，进而影响组织的服务质量水平，因此，组织文化间接影响组织的服务质量。组织对员工做出的及时反馈会传递给员工一种管理信念和价值观，这将强化组织内部的学习氛围，有利于提高工作绩效；而且还传达并强化了组织文化。通过组织氛围和组织文化，组织反馈对员工的工作满意度和所提供的服务质量产生间接效应。

4. 服务质量的结果变量——对顾客情感态度的影响。服务质量直接影响着顾客对服务的态度和情感。顾客感知价值通常是顾客服务质量感知和顾客付出的函数，实证研究证明了服务质量影响顾客感知价值。顾客满意与服务质量密不可分，且学界逐步形成共识：顾客服务质量感知是顾客满意的前因变量。交易双方间的情感纽带就是情感承诺。在劳动密集型服务中，顾客与服务员工之间的互动发挥着重要作用，所以顾客服务质量感知显著影响顾客情感承诺。Hennig-Thurau 和 Klee（1997）理论推演了总体感知质量驱动在线交易双方的信任。Ruyter， Moorman和 Lemmink（2001）研究了三个特殊的服务质量维度对高科技产品买卖双方信任关系的影响，结果发现产品可靠性和服务质量决定双方的信任水平。Gounaris（2005）在B-to-B环境发现了服务质量与信任之间的联系。所以，服务质量影响顾客感知价值、顾客满意度、顾客情感承诺和顾客信任。

5. 服务质量的结果变量——对顾客行为的影响。服务质量是较为简单、首发的认知概念，而顾客满意是同时包括认知和情感在内的较为复杂、更为核心的概念，它是顾客服务质量感知与行为意愿等结果因素间的中介变量。所以，顾客服务质量感知影响顾客的购买意愿、行为意愿、口碑和忠诚。

众多研究都证明顾客服务质量感知积极影响其购买意愿。根据顾客是否继续购买产品或服务，行动意愿区分为保留和退出。顾客是保留还是退出，取决于顾客的服务质量感知和满意度，顾客服务质量感知与行为意愿存在相关关系。顾客的口碑是在体验过整个服务、并对服务质量做出是否满意的评价后形成的。顾客服务质量感知与顾客推荐相联系，服务质量影响着顾客满意度，满意的顾客会主动为公司服务进行宣传，形成良好的口碑，退款愿意与服务提供者保持良好的关系，这种关系会促进顾客忠诚。顾客服务质量感知与忠诚间的关系是通过满意度和情感承诺实现的。高水平的顾客满意将增加顾客忠诚度，并减少顾客转换。而顾客的情感承诺实质上是顾客忠诚的组织部分。所以，顾客服务质量感知影响其满意度和情感态度，从而影响顾客忠诚。

6. 服务质量的结果变量——对企业绩效的影响。在美国领先的服务企业都是服务卓越的企业，优质的服务是差异化、高产、高效和高回报的关键。质量和收益率之间的关系是一系列PIMS实证研究所公认的，是企业提高质量的原动力。提供优秀品质可以使企业具有如下三种竞争优势：溢价、研发的资源、更高的顾客价值。

7. Meta分析的概念性模型。通过对顾客服务质量感知与其前因变量和结果变量间关系的深入分析，认为顾客期望、顾客期望的一致性、员工成就动机、员工工作满意度、员工组织承诺、员工组织公民行为、组织授权、顾客导向、组织文化能够影响服务质量；而顾客服务质量感知对顾客感知价值、顾客满意度、顾客对组织的情感承诺、顾客信任、顾客的购买意愿、顾客的行为意愿、顾客口碑、顾客忠诚、组织运营绩效发挥着影响作用。因此，Meta分析概念性模型如图1所示：

Meta分析的数据库建立方法和过程，诸如文献的搜集、Meta分析的纳入和排除标准，以及具体效应值的计算方法等请详见研究曹花蕊、范秀成、王莹（2008）。

三、 Meta分析的结果

搜集到的89个研究中包括了138个子研究，共包括45 678个样本，每个子研究的样本均值为374.41，共包括57个服务质量与其前置因素间的效应值，229个服务质量与其结果变量间的效应值。表1详细总结了服务质量与其前置因素和结果变量之间的两变量相关系数和其它统计量。

根据模型，得到了顾客服务质量感知与各前置因素，以及各结果变量间经过样本量加权、信度修正、显著的平均相关系数，如表1和图1所示。

在服务质量的前置因素中，顾客期望、顾客期望一致、员工成就动机、组织文化与服务质量间正向相关系数均值很高，分别为r=0.537（P

在服务质量的结果变量中，已有的实证研究更为关注服务质量与顾客满意度、服务质量与顾客行为之间的关系，而服务质量与顾客信任、服务质量与顾客对组织情感承诺、以及服务质量与组织财务绩效之间关系的研究较少。服务质量与顾客情感态度间关系包括：服务质量与顾客价值、顾客满意度、顾客情感承诺、顾客信任间正向相关系数均值分别为r=0.546（P

总之，以上关于顾客服务质量感知与其前置因素和结果变量间关系的结果与研究预想相符。已有的研究中大部分都对服务质量与其结果变量间的关系给予高度关注，特别是服务质量与顾客满意度和顾客行为间的关系。研究结果显示，表示各个关系（除组织授权与服务质量间关系）需要得出相悖结论的新研究或者未发表研究数量的失安全系数都很高，这表明以上各变量与服务质量关系受发表偏差的影响非常之小，这些关系非常可信。

四、 结论与讨论

1. 研究结论。研究结果发现：顾客期望、顾客期望一致、员工成就动机和组织文化与服务质量之间的关系较强（相关系数都超过了0.3），员工满意度、员工组织承诺、员工组织公民行为、组织反馈和顾客导向对服务质量的影响程度处于中等水平（相关系数都介于0.2和0.3之间），而在学术界倍受争议的组织授权与服务质量之间的关系非常小，相关系数只有0.016。服务质量与顾客价值、顾客满意度、顾客对组织的情感承诺、顾客信任、顾客的购买意愿、顾客的行为意愿、顾客口碑、顾客忠诚之间的关系都非常强（相关系数都超过0.5），而与企业绩效的关系相对较弱，但两者的相关系数也达到了0.218。

研究结果对未来服务质量研究具有指导作用。首先，经过Meta分析方法得到了上述变量与服务质量之间稳定、可信的关系。这些稳定、可信的关系已经得到充分研究，再研究的价值较小。其次，Meta分析结果（相关系数）可以取代各研究中假设关系为0的结果（Farley et al.， 1995）。再次，研究发现，关于服务质量与各个结果变量间关系的研究较多，而且结果稳定可信，而关于影响服务质量前置因素的研究较为分散，且各研究之间存在较大分歧，例如组织授权对服务质量的影响；另一方面，影响服务质量的因素非常多，学者们主要研究了顾客、服务员工、组织等因素对服务质量的影响，而针对管理者态度、行为、管理举措等因素对服务质量影响的实证研究较为缺乏。最后，随着科技进步和人们生活方式的快速变化，应当注重研究新兴服务业（如电子商务的服务质量）和社会经济快速变化的发展中国家的服务质量。（下转第89页）

2. 管理启示。管理者普遍关心以下四个关于服务质量的问题：为什么提高服务质量；什么因素影响服务质量；文化、服务行业、服务类型等因素如何影响服务质量与其它因素间的关系；提高服务质量的途径是怎样的。本研究是服务质量Meta分析的一部分，其研究结论可以回答前两个问题，另外两个问题有待进一步Meta分析来解决。本研究结果显示：卓越的服务质量能够稳定、普遍的提升顾客价值、顾客满意度、顾客情感承诺、顾客信任、顾客购买意愿、顾客行为意愿、口碑、顾客忠诚和企业绩效，所以管理者必须不断提高企业的服务质量。企业管理者应当清楚的看到服务质量对企业绩效、顾客态度和行为所发挥的重要作用，从而坚定通过改善服务质量来提高企业业绩的战略思路。本研究结果显示：顾客期望、顾客期望一致、员工成就动机和组织文化强烈的影响着服务质量，员工工作满意度、员工组织承诺、员工组织公民行为、组织反馈和顾客导向对服务质量的影响程度也很大。所以管理者应当运用上述因素中企业可控因素，控制和改善服务质量。例如通过外部宣传等调节、控制顾客期望，通过各种激励措施调动员工成就动机、提高员工工作满意度和组织承诺、激发员工组织公民行为，通过建立良好的组织文化和顾客导向的服务氛围，以及完善组织的反馈机制，都可以提升企业的服务质量。

参考文献：

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7. 曹花蕊，范秀成，王莹.文化对服务质量与顾客感知价值关系的影响——一个Meta分析.山西财经大学学报，2008，（10）：69-75.

基金项目：国家自然科学基金项目（项目号：71102032，70972044，70972095）；中国博士后科学基金（项目号：2013M 531127）。

作者简介：曹花蕊，天津师范大学管理学院讲师，复旦大学管理学院博士后；郑秋莹，北京中医药大学管理学院讲师，南开大学管理学博士；韦福祥，天津师范大学管理学院院长、教授，管理学博士（后）。

收稿日期：2013-06-22。