服务顾问转正总结范文

时间:2023-11-24 03:21:50

服务顾问转正总结

服务顾问转正总结篇1

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习“三个代表”的重要思想,牢固树立以“八荣八耻”为内容的社会主义荣辱观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下:

一、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

二、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

一年来,为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上,服务第一”的工作思路,使自己更好地为客户服务,我一边向公司的老同志虚心请教,努力学习和借鉴她们的工作经验,一边严格要求自己,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。

服务顾问转正总结篇2

一、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

二、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

一年来,为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上,服务第一”的工作思路,使自己更好地为客户服务,我一边向公司的老同志虚心请教,努力学习和借鉴她们的工作经验,一边严格要求自己,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。

服务顾问转正总结篇3

一、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课 集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

二、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

一年来,为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上,服务第一”的工作思路,使自己更好地为客户服务,我一边向公司的老同志虚心请教,努力学习和借鉴她们的工作经验,一边严格要求自己,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。

服务顾问转正总结篇4

【关键词】对雇员的忠诚;对公司的忠诚;满意度;转换壁垒认知

忠诚的消费者能帮助企业提高销量、增加顾客份额、降低销售成本并抬高产品或服务的价格,最终提高顾客终身价值的作用。学者研究表明,消费者忠诚度每提高5%企业的利润将增加25%。消费者忠诚一直是营销领域重点研究的课题之一。目前我国多数企业提升消费者忠诚的战略聚焦在消费者针对整体企业的,还没能将顾客忠诚进一步细分为消费者针对雇员的忠诚和针对企业的忠诚,缺乏从精细化营销的角度进行企业品牌和员工品牌的明确规划和管理,并不了解转换壁垒对消费者忠诚的具体影响方式。

服务业消费者忠诚的特点

服务具有无形、不可分离、异质和易消失的特点(Parasuraman, Zeithaml和Berry,1985),多位学者(范秀成,2001;陆娟,2006)指出,对于服务业企业而言,消费者忠诚更为关键。服务业中消费者与服务人员存在更为密切的接触,因此消费者所忠诚的对象除了服务商公司品牌之外,还有对为其提供服务的雇员的忠诚,由此消费者忠诚按照不同的客体可以分为消费者对雇员的忠诚和对公司的忠诚(Berry 1986, 1995)。服务业的特点有顾客与雇员存在较高的接触度,客户服务产品的定制化程度较高,因此较容易产生对雇员的忠诚。进而产生雇员忠诚于公司忠诚的区别。

模型的构建与假设

1、雇员忠诚:Iacobucci和Ostrom(1996)提出顾客-雇员之间和顾客-公司之间是两种不同的关系,Beatty et al.(1996)提出两种不同忠诚客体,并指出顾客对于销售人员的忠诚对于顾客对商店的忠诚具有正向影响。此后Bove和Johnson(2006)进一步发现,服务业中顾客对雇员的忠诚能增加雇员的工作满意度,雇员也能更好满足他们所熟悉顾客的需求,从而达到良性循环。许多学者围绕两种不同的忠诚客体展开了一系列研究,而产生两种不同忠诚客体的原因之一是性别:Melnyk等 (2007)发现女性通常对于销售人员个人更忠诚,而男性对于公司更忠诚。

2、转换壁垒:即阻止顾客向其他供应商转换的各种障碍。Jones, Mothersbaugh和Betty(2000)将转换壁垒定义为在转换产品或服务时所遭遇到的种种困难和成本支出。他们还将转换壁垒分成三种类型:人际关系、转换成本和其他替代者或替代服务的吸引力,这三种转换壁垒类型作为调节变量,分别与自变量满意度进行对重复购买意愿的交互作用检验,结果均显著。因为人际关系与对雇员的忠诚之间具有较强的相关关系,本研究中的转换壁垒认知主要测量的是转换成本和替代者吸引力两个维度。

假设1:关于满意度及忠诚度的关系。

满意度对忠诚度有积极显著的正向影响已被许多学者所证实,但也有学者认为顾客满意不一定会导致顾客忠诚。一方面Anderson(1994),Oliver(1999)等国外学者和黄坚平、李晋明(2003)等国内学者认为顾客满意导致更多的顾客忠诚。另一方面张新安、田澎和朱国峰(2003)则认为顾客满意不一定带来顾客忠诚。因此在此观点上以往学者并未形成一致的结论。其原因可能是受到其中调节变量的影响,此点将在“假设3”的推导过程中详细论述。本研究假设建立在多数研究观点之上:

H1:顾客对服务商的满意度对雇员忠诚和公司忠诚具有正向影响。

一些学者通过将满意度进一步细分研究发现,销售人员与顾客之间的活动不仅会影响顾客对销售人员的满意度,还会影响顾客对零售商的满意度(Swan 和 Oliver 1989),即对销售人员的满意度和对公司的满意度,两种满意度也分别对应了不同的忠诚客体,相应为顾客对雇员的个人忠诚和对公司忠诚。具体看满意度与不同忠诚客体的关系方面,Reynolds和Arnold (2000)的研究中验证了顾客对零售商的满意度(包含对销售人员的满意度)对两种不同的忠诚客体都具有正向影响。而Guenzi和Pelloni(2004)的研究则表明,顾客的总体满意度越高,则他/她对公司的态度忠诚和行为忠诚也会越高。因此,与前人研究一致,本研究假设1分为如下两个假设:

H1a:顾客对服务商的满意度越高,则顾客对雇员的忠诚度越高;

H1b:顾客对服务商的满意度越高,则顾客对公司的忠诚度越高。

假设2:雇员忠诚和公司忠诚之间的关系。

以往关于此问题研究中,无论是哪种行业,也无论是只研究前置变量还是既研究前置又研究结果变量,学者的研究结果多表明雇员忠诚对公司忠诚具有显著的正向影响。例如Reynolds和Beatty(1999)关于高档零售业的研究表明,顾客对销售人员的忠诚与其对商店的忠诚具有显著的正向影响。而Yim等(2008)的研究同时对比了快餐行业和美容美发业,其研究结果支持雇员忠诚意向对公司忠诚意向有显著正向影响的假设。与前人研究一致,本研究提出:

H2:顾客对雇员的忠诚越高,顾客对公司的忠诚越高。

假设3:转换壁垒认知对满意度与两种忠诚客体关系的调节作用。

上文已论述满意度对忠诚及其他企业绩效之间的作用也受到部分学者的质疑,不仅受到满意度水平的影响,还受到一些调节变量的影响。以往研究表明转换成本与顾客忠诚呈正相关关系。例如:Lee和Feick(2001)通过对法国移动通信行业的分析表明,转换成本对于顾客满意度和忠诚度的关系起到了一定程度的调节作用——对于相同的顾客满意度,转换成本较高的“忠诚”度也较高。这种态度上不满意而行为上忠诚的现象称为虚假忠诚。本研究假设:

H3:满意度对雇员忠诚和公司忠诚的作用受转换壁垒认知的负向调节:

H3a:转换壁垒认知越高时,满意度对对雇员忠诚的影响越弱;即:当顾客转换壁垒认知较高时,满意度对雇员忠诚的正向影响作用较弱;当顾客转换壁垒认知较低时,满意度对雇员忠诚的正向影响作用较强。

H3b:转换壁垒认知越高时,满意度对对公司忠诚的影响越弱。即:当顾客转换壁垒认知较高时,满意度对公司忠诚的正向影响作用较弱;当顾客转换壁垒认知较低时,满意度对公司忠诚的正向影响作用较强。

研究设计与方法

(一)问卷设计

本研究在成熟量表的基础上,结合所要研究的目标和需要控制的其他变量,设计出最初问卷。之后,对几个地区的12名美容美发店资深顾客进行深度访谈,根据访谈结果对问卷进行了部分修改形成最终问卷。

分析及结果

(一)测量信度及效度

本研究有效样本306份,有效率达到93%。本次调查共计回收有效样本306个,女性占比53.9%。年龄在20-40之间。1、信度检验:信度是指样本的可靠度,指检验量表的一致性和稳定性程度。各变量的Cronbach’sα值均大于0.7,内在可靠性也较为理想。此外,量表的整体信度为0.882,标准化后为0.894,表明问卷整体信度较高。

2、效度检验:本研究所采用测量问项均源自成熟量表。因此本研究的量表具有良好的内容效度。判别效度方面,采用二阶验证性因子分析,对模型中除调节变量外的满意度、对雇员的忠诚和对公司的忠诚进行分析。结果显示近似误差方根RMSEA为0.054,X2/df=为2.15,模型拟合指标:CFI为0.95,GFI为0.93,NNFI为0.96,均超过了0.9的可接受范围。

(三)结构方程模型分析

假设检验:整个检验过程分为三步进行:一是对全体样本(N=306)进行三条直接效应的路径检验;其二和其三是将转换壁垒认知按照均值中位数拆分为高低两组(N1=N2=153),分别对两组进行路径检验。再将结果结合起来对比分析。(Lockshinetal.,1997)

首先,是关于假设1和假设2的主效应的检验。在LISREL8.70搭建模型图,如图如4-1所示:采用LISREL8.70对模型的分析结果如下:绝对拟合指数X2/df=2.84,在2.0到3.0的合理范围之内,表明该指数水平良好;近似误差均方根RMSEA为0.062,小于0.08的理想水平;相对拟合指数NNFI=0.92;拟合优度GFI=0.90;比较拟合指数CFI=0.93;理论假设的模型是合理的。

接着,对结构模型中各变量之间的关系进行分析,对本研究提出的相关假设进行检验。按照数据处理结果,结果得出假设1的两条路径均通过了显著性检验,但假设2没有通过显著性检验,标准路径系数0.16,T值0.9。原因将在结论与讨论部分分析。

其次,进行假设3的调节变量的检验。参考Bagozzi和Yi(1989)的文献在结构方程模型中检验调节效应方法如下。对转换壁垒高水平组合低水平组分别分析。结果高水平同低水平组的模型分析结果拟合度都合格,理论假设模型合理。具体路径系数和T值见下表。两组结果对比分析:通过比较t值和路径系数来进行讨论,结果如表4-6所示:

转换壁垒认知高低水平组结果比较分析

转换壁垒水平 理论假设和路径关系 标准化路径系数 T值 路径系数之差

高 H3a:转换壁垒调节:满意度雇员忠诚 0.40 3.78

H3b:转换壁垒调节:满意度公司忠诚 0.36 2.14

低 H3a:转换壁垒调节:满意度雇员忠诚 0.69 8.37 0.29

H3b:转换壁垒调节:满意度公司忠诚 0.56 2.38 0.20

综上,根据转换壁垒分组验证结果均得到支持,即假设3满意度对雇员忠诚和公司忠诚的作用受转换壁垒认知的负向调节成立。但总体来看转换壁垒对满意度公司忠诚的调节比其对满意度雇员忠诚的调节效应显著。

分析与讨论

1、雇员忠诚和公司忠诚的关系

本研究得到了与以往研究不一致的结论:雇员忠诚并没有对公司忠诚产生显著的正向影响,原因分析如下。首先,抽样方式上本研究采用的是男女1:1的分层抽样,这与以往一些研究中只采用女性样本,或女性样本居多存在着一些差异(Bove和Johnson,2006)。因为根据Valentyna et al.(2009)的研究结果表明,女性倾向于对服务人员个人更忠诚,而男性倾向于对服务商更忠诚。本研究的男性样本比例比以往研究中要高,所以本研究通过全面的样本抽样补足了之前的研究认识。

2、转换壁垒认知的调节作用

总体来看,转换壁垒认知发生负向调节作用,与假设3一致,无论是对于雇员忠诚还是顾客忠诚,转换壁垒认知在低水平组的调节效应比高水平组显著。但转换壁垒认知对满意度公司忠诚的调节比它到雇员忠诚的调节效应显著。本研究认为主要原因如下是,一般研究的转换壁垒认知统一测量的是公司层面的转换成本,问项是针对公司层面设置。因此样本在回答时较少考虑了雇员层面的转换成本。

结论与启示

(1)首先,依然要重视提高顾客满意度。虽然这是营销界多年以来达成的普遍共识,听起来有些老生常谈,无论是对于雇员忠诚还是公司忠诚,满意度均产生的显著的正向,因此提高公司层面满意度对提高两种忠诚都是大有裨益的。要在服务的各个环节都要做到令消费者满意。

(2)根据实际情况权衡使用转换壁垒来提高顾客忠诚度。本研究结论说明转换壁垒认知对于两种忠诚均起到了调节作用,但是同时也发现提高转换壁垒不只有会员忠诚计划这一种方式。服务企业要想办法提高顾客的转换成本,通过提高转换成本的一种或几种来维系顾客,加强退出管理,减少顾客流失。

(3)审慎对待员工关系。虽然本研究结论雇员忠诚对公司忠诚的影响并不显著,但是并不能忽视对员工关系的培养,哈佛商学院教授赫斯科特认为,顾客保持和员工保有率是相互促进的。中国部分服务业呈现一个高员工流动率的现象,因此中国服务业更应注重对员工忠诚的培养。

参考文献

[1]AlanS,DickandKunalBasu(1994),“CustomerLoyalty:TowardanIntegratedConceptualFramework,”JournaloftheAcademyofMarketingScience22(2),99-113

[2]AndersonE.W.,SullivanM.W.(1993),“TheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfactionforFirms”,MarketingScience,1993,12(2):P.125-243.

[3]Anderson,JamesC.andDavidW.Gerbing(1988),“StructuralEquationModelinginPractice:AReviewandRecommendedTwo-StepApproach,”PsychologicalBulletin,Vol.103(3),411-23

[4]nalityandSocialPsychology,Vol.51,No.6,1173-1182

[5]范秀成(2001).“顾客体验驱动的服务品牌建设”,南开管理评论,2001年第6期,第16-20页

[6]金立印(2008).服务转换成本对顾客忠诚的影响——满意度与替代者吸引力的调节效应.管理学报,2008.6,第912-920页

服务顾问转正总结篇5

关键词: 机构照顾; 居家照顾; 残疾人社会工作

中图分类号:C 915文献标志码:A文章编号:1671623X(2012)03003406

一、问题引入——机构照顾和居家照顾

并存的残疾人服务改革开放以来,机构照顾是残疾人康复和照顾服务的一种重要模式,但这种照顾模式在实践中存在三个方面之问题。首先,相对于数量庞大的残疾人口而言,当前照顾机构的数量和服务水平远远不能满足残疾人和家属的需求。以广州市为例,广州市现有残疾人超过50万人,由市、区(县级市)残联、民政、教育、卫生等部门直接管理的事业单位性质的残疾人康复中心、家属资源中心、特殊教育学校、精神病院和福利院共计有200余家,加上20余家民办残疾人服务机构,平均约2 300位残疾人拥有一家照顾机构,[1]相较于经济发达的国家和地区,该类服务机构的数量和服务水平仍有很大差距。 其次,院舍照顾基本建设费用、管理费用和运作成本高,投入大,受益面窄。以广州市残疾人康复实验学校为例,据广州康复实验学校网的资料显示,该校建筑面积4 600平方米(据介绍新校舍总建筑面积达20 500平方米),教职工总数90人,训练仪器设备投入超300万元,但目前只接收不到300名学生,即便满额也只有600名左右。虽然负责人不曾透露每年的经费数目,但该负责人表示从未担心经费不足,每年不菲的人工成本和器材维护费用等均来自政府财政拨款,可见政府的投入是很大的。最后,院舍照顾与机构生活对人产生有害影响,如对被照顾者的过度控制、监管和标签化倾向,妨碍被照顾者的人格完善。已有大量经验研究表明,相对于在家庭中成长的残疾儿童,在集中托养的机构中长大的残疾儿童更容易出现心理、情绪、个体认同、社会适应等方面的困难。[2]

机构照顾的诸多弊端使政府和学者们开始反思有没有一种比机构照顾更廉价,比家庭照顾更有效,能同时整合政府、机构、社区和家庭多种资源的照顾方式。在中国当前人口老龄化、高龄化而家庭照顾功能弱化的形势下,居家照顾能够较好地回应老年人的居住偏好和照顾需求,它同时连接了家庭照顾与社区照顾,既可让服务对象不必离开原有家庭,又可受到家人的照顾,其家庭也可以按自身情况获得所需要的资源,接受适当的服务。[3]因此,在中国部分发达城市地区目前已开展了居家照顾的试点,服务对象主要是独居老人、高龄老人和残疾老人,而专门针对残疾人的居家照顾则刚刚启动。

居家照顾不同于家庭照顾。笔者认为,居家照顾是以家庭为核心,以社区照顾服务网络为,以社会救助、社会保险、社会福利等制度为保障的居家照顾残疾人的服务体系。居家照顾是家庭照顾的延伸,在照顾的责任上,居家照顾把传统家庭照顾的责任由家庭延伸到整个社会;在具体承担照顾的社会责任的组织形式上,由家庭延伸到其他专业和非专业组织;在制度建设上,居家照顾把传统家庭照顾的意识形态基础由文化价值观延伸成为一种社会保障制度,并以法律作为这些制度的基础;在风险承担上,居家照顾把单个家庭的保障风险延伸到家庭和社会身上,由于风险相互交汇和转移,从而使得整个社会的照顾保障水平有了新的提高;在保障的目的上,居家照顾突破了家庭照顾只关注个别残疾人福祉的历史局限,其最终目标是实现残健共融、人人共享的社会。

那么,机构照顾和居家照顾的实际运作情况如何?这两种照顾模式分别有何特色?下面将以两家残疾人服务机构予以说明。

二、机构照顾与居家照顾的比较

——以两家残疾人服务机构为例据WHO估计,目前全世界有5亿残疾人,占总人口的10%,其中有近2/3在发展中国家。根据2006年我国第二次残疾人抽样调查数据推算,我国各类残疾人的总数为8 296万人,占全国总人口的比例为634%。[4]与1987年第一次全国残疾人抽样调查相比,残疾人口总量增加,比例上升,残疾类别结构变动,残疾人问题对社会的影响将日益加重。因此,残疾人的照顾模式、生存状况等问题也越来越受到政府、社会、大众和学者的关注。在众多残疾人服务机构中,本文分别选取了一家民办和一家公办残疾人服务机构,希冀能从对典型案例的解剖中对两种不同的照顾模式进行分析和总结。(一)两家残疾人服务机构概况1.提供机构照顾服务的某民办机构概况提供机构照顾服务的某聋儿语言训练中心(以下简称语训中心),已有15年的经营历史。该中心从开始一间房的场地,学生不足10人,教师2名,发展为现在两层楼、占地1 000多平方米,学生41人,教师16名。附近居民由最初的不了解到现在已熟知语训中心,各地的听障儿童家长不远万里慕名而来。该中心的服务主要是语言康复训练、自理能力培养、社交能力培养以及体育锻炼等。学童们根据听力及语言康复程度分为大中小三个班级,分别接受不同的课程安排。中心的老师每天都会给各班的学童进行不少于5小时的语言康复训练,并配以适量的外出锻炼时间与休息时间。

中心成立15年来已有约300个学生接受康复训练,且生源逐年增加,其中接受3年以上康复训练的学生90%以上可转读普通小学,剩余的学生转入聋人学校。可以说,接受了中心服务的大部分学童在语言技能或者自理能力上都有一定的提升。据中心负责人介绍,附近也有三家类似的聋儿语训中心,但因其经营不善、急于求成而最终倒闭,这也说明机构照顾虽然能有效解决残疾人的康复和照顾问题,但如果不能切实提供承诺的服务,服务对象也会离开该机构。2.提供居家照顾服务的某区残联概况广州市越秀区“阳光家庭”居家照顾服务项目内部资料显示,居家照顾服务是该区民政部门牵头、财政部门拨款、由区残联对辖区22条街的残疾人家庭提供。2010年4月,残疾人居家照顾项目正式启动。经过需求评估后,最终确定首期由6名社工向区内100户残疾人家庭提供服务,计划在三年内将受益面扩大至400户残疾人家庭。这些服务对象的家庭情况各不一样,残疾人多为肢体残疾、智力残疾、精神残疾等几种情况,残疾程度偏向一、二级等严重程度或者是家中多人残疾,家庭生存困难。居家照顾通过上门服务来提供,由社工对该家庭进行评估,再根据所需由社工或者志愿者提供指导、转介、陪护、照料、咨询等服务。

由于项目处于试点阶段,除财政支持外,街道和社区均无居家照顾的相关配套设施,单靠社工及居委的力量很难提供大范围的服务。因此,由志愿者组成的非正式支持网络及民政、残联等正式支持网络为居家照顾的顺利开展提供了坚实后盾。经过半年的服务后,社工已为一部分残疾人提供转介服务以及康复指导服务。虽然不能提供具体数据说明实施效果,但是社工能明显感受到服务对象的社会融合度高了,从一开始的拒绝接受服务转变为乐于接受志愿者的帮助,同时社工也能感觉残疾人家人对于其支持的重要影响。(二)机构照顾与居家照顾的特点比较以下将结合两家残疾人服务机构,就其服务对象、服务提供者、服务提供方式、服务特点及优缺点等方面进行比较分析。1.从服务对象看实施机构照顾服务的机构,由于机构内的场地、人员限制,一般只提供专门专项服务,比如精神病院只接受患有精神病的病人入院,而不会接收智力障碍的残疾人。这样不仅能方便照顾,更能提高服务质量。笔者这次采访的语训中心同样主要接受听力障碍儿童,虽然机构内暂时有三名智障儿童,但由于机构发展需要,目前这三名儿童已转介给相关机构照顾。还有,中心也会逐渐减少普小、中学的听障儿童寄宿数量,做到只接收学龄前患有听力障碍的儿童。

而居家照顾则没有限制专门的服务类别,只要是在规定范围内的残疾人及其家庭都可接受服务。负责居家照顾的社工或居委可按照要求,给符合条件的残疾人家庭提供服务。

就服务对象的主动性来看,机构照顾中大多数家长是自己通过各种渠道找到院舍机构后为家属提出入院要求,所以服务对象都是主动上门寻求服务,因而比较配合机构提供的各种服务。而目前某区残联推行的居家照顾服务则是由社工或居委根据政策要求主动寻找,经过服务对象的许可并签订服务协议后才正式提供服务,因此服务对象接受服务的主动性会相对较弱。

就服务对象的确定标准来看,机构照顾的标准是残障类别。如语训中心就是根据儿童的年龄、听力状况、康复状况来综合评估是否适宜在中心内接受照顾,符合条件的儿童会依据自身情况编入大中小班。每位学童都有自己的语言训练记录本和卡片,不仅能方便教学改进,更能让家长了解孩子的近况。当孩子经过一段时间的训练后,会依据其康复情况和年龄或转介或继续升学。而居家照顾的服务对象是登记在册的户籍内残疾人及其家庭,确定标准是残疾人残障程度及其家庭的具体需求。相对于机构照顾的确定标准更为复杂和多元,并且由于服务对象限定为登记在册的户籍内残疾人,户籍外的、未登记的残疾人家庭则无法享受到这一服务,造成服务盲区,也带来福利资源分配的不平等问题。2.从服务提供者看机构照顾模式中的院舍通常配有专业的特教人员、医务人员、护理人员(主体),少量机构会配备社工(辅助),如语训中心的日常语言训练与康复训练都是由特教人员辅导学童进行。机构负责人表示,这些特教老师主要是从大中专师范院校直接聘请,由于目前开设特教专业的师范院校较少,因此绝大部分老师们的特教技能是在正式受聘后,通过相关培训或在工作中锻炼而获得。在照顾者数量方面,中心目前有9名教师,41名学生,师生比例达到1∶45。较高的师生比率能有效增加每位儿童的康复训练时长,也使聋儿的康复效果得以有效提高。

居家照顾的服务主体是社工。以社工为桥梁,联系起民政、街道、居委、残联、医院、精神病院、福利院及各种康复中心等正式的支持网络,以及亲友、邻里、志愿者、社区领袖及社区积极分子等非正式的支持网络。社工要为残疾人及其家庭连接和配置两个网络的资源。此外,志愿者作为社工的助手,也成为居家照顾服务的主要提供者。为保证服务质量,从社会公开招募的志愿者在提供服务前,会接受来自社工、医师、心理咨询师等专家的相关培训,经过培训后志愿者方能入户参与到居家照顾的服务中去。广州市越秀区“阳光家庭”居家照顾服务项目内部交流资料显示,6名社工、10多名志愿者、少量提供生活照料和清洁服务的工作人员为100户残疾人家庭服务,服务人员与服务家庭的比例接近于1∶20。相对于语训中心1∶45的师生比,显然居家照顾模式更能节省社会资源,也更能提供长效的服务。3.从服务特点看机构照顾模式因其服务对象、服务内容及服务提供方面的不同,具有集中性、专业性、规范性三个显著特点。集中性即机构照顾模式的院舍可以相对集中资源,给服务对象提供针对性的服务。专业性体现在语训中心里,大到课程设置、教学内容、教学方法、教师配备,小到课室布置、器材配备、活动场所设置、起居室设计等,基本上都考虑了学童的身体特点和生理需要,从而能够有效满足这一群体的特别需求。规范性在于语训中心只为聋儿这一群体服务,服务对象的专一性使其能够规范所提供的服务标准、服务质量与内部管理。此外,聋儿在机构中与相同群体相处,可以维持其正常社交、生理需求,获得朋友的支持,消除孤独感。也可使家庭的照顾者转移注意力,减少照顾者的负担以及家有残疾儿童的阴影。

居家照顾残疾人照顾模式通过社工运用社区的各种正式与非正式资源,尽量使残疾人能够继续留在原有社区或家庭中维持独立生活,同时又能获得必要的照顾。这样的模式使其具有服务对象的分散性、服务内容的多元化及服务方式的人性化等特点。服务对象的分散性有别于机构照顾的集中性特点,享受居家照顾服务的残疾人分居于服务范围内的原生家庭中,社工及志愿者等服务提供者需要走访于各街道、各家庭之间。服务内容的多元化强调正式支持网络与非正式支持网络的相互配合,既提供残疾人所需的生活照料、康复训练、就业指导、心理咨询及转介服务等,也提供残疾人家属所需的康复指导、心理支持、政策咨询等服务。服务方式的人性化指将残疾人置于其所熟悉的家庭与社区环境中,采用个案管理形式,把残疾人所在的家庭作为一个整体,由专业人士与家人、朋友和社区成员共同提供全方位的服务,既能免去服务对象的恐惧,又能维持家庭的照顾能力,达到满足残疾人康复照顾需求的目的。4.优缺点比较下面就以表格形式具体阐述机构照顾与居家照顾的优缺点。

总之,机构照顾与居家照顾模式各有其优缺点,针对不同的服务需求,可以取其优势来更好地为服务对象提供照顾。

三、两种模式的发展前景探讨

通过对机构照顾与居家照顾两种模式的比较分析,并结合中国国情和政策实践,笔者对两种模式未来的发展持以下观点。

首先,机构照顾和居家照顾各有所长,在为残疾人提供服务时,应取长补短,相互配合。由于机构照顾具有专业性、规范性、集中性三个突出特点,因此机构照顾在满足残疾人的康复需求、健康护理需求、社会交往需求、家属照顾资源不足等方面有优势,比较适合儿童、老人、肢残以及所在家庭规模较小、无固定长期照顾者的重症残疾人;而居家照顾服务对象的分散性、服务内容的多元化及服务方式的人性化等特点,使得居家照顾更适合精神残疾人、残疾程度较轻者以及有固定家属照顾者的重症残疾人。另外,考虑到残疾照顾不同阶段的不同需求,处在康复早期的残疾人更需要专业的机构照顾,而其他阶段的残疾人通过居家照顾更能满足其情感、爱等方面的多元需求。

其次,在我国社会福利服务资源总体性不足的前提下,家庭照顾将是目前乃至未来一段时间内残疾人照顾最普遍、最重要的形式,但家属绝不是残疾人唯一的照顾者,家庭照顾需要逐步向居家照顾过渡。中国的家庭伦理和家族文化传统决定了残疾家庭成员照顾责任的主要承担者是其家属这一理念被大众所认可,如何为其家属发掘其他非家庭资源(如邻里、志愿者、社区、照顾机构、政府、市场)的支持,是由家庭照顾过渡到居家照顾的核心内容。

再次,尽管饱受非议,机构照顾在设施、护理和服务诸方面展示的专业性决定了它仍将是不可偏废的残疾人照顾方式。如何克服现有机构照顾的弊端,可从两个方面入手。第一,用社区内的小型照顾机构(如日间医院、成人日托中心、临托照顾中心等)取代大规模的、非人性的、隔离的照顾机构,将照顾的场域由以往偏僻且隔绝的机构转移至邻近人们生活的地理区域内,让残疾人尽可能在社区内的机构接受照顾。第二,机构照顾中主要的照顾者是机构的护理人员、康复师、医师、社工等专业人员,但其他非专业人员如家属、邻里、朋友、志愿者也需要扮演辅的角色。只有专业人员和非专业人员的共同参与,机构照顾才能让残疾人感觉“像家一样”,并在机构中实现“正常化”生活。

最后,无论是机构照顾还是居家照顾,都应该为残疾人(包括其照顾者)搭建一个整合各方资源的平台,这些资源可能包括政府提供的政策资源、财政资源、组织资源,社区提供的情感支持、人力资源,民间社会提供的人力资源、组织资源、资金资源,市场提供的资金资源等,并且在这些提供资源的主体中,政府的支持不应是在特殊情境下使用的最后的手段,而应该是优先投入并被普遍使用的手段。在中国目前的情境中谈机构照顾和居家照顾,两者都意味着政府承担责任的加强而非退出。

表1机构照顾模式与居家照顾模式优缺点对比优势或长处限制或不足机构照顾

(1)减轻家人的负担,释放照顾者的压力(长期照顾行动不便的残疾人,会使家属特别是主要照顾者产生生理和心理负担,而机构有专业人士护理和照顾残疾人的日常生活,能极大减轻家属特别是主要照顾者的负担)(1)疾病理论认为残疾人的问题主要是自身生理或心理不平衡所产生的,在此理论指引下,机构照顾容易给受照顾的人带来一些不必要的后遗症,如自我照顾能力削减,对专业人员的依赖性增加,与家庭及社区的接触减少,自我形象变得衰弱等(2)消除孤独感,保持正常的生理、心理状态和社会交往活动(如聋儿因为听力障碍被同龄小孩排斥,把儿童送往语训中心,可以让其拥有朋友,享受跟伙伴玩乐的时光,感受到被朋友理解与接受)(2)接受机构的照顾也会使得服务对象脱离所在社区,不能较好地融入社区的环境与氛围

(3)提供健康护理、康复等专业化服务(如聋儿需要配戴助听器或者人工耳蜗的耳机。这些助听器和耳机价格从几千元到十几万元不等,且容易损坏,很多学童甚至家长都不懂得保养,而中心的特教老师可以帮忙清洁和保管。此外,机构负责人还会定期带学童到测听中心检测,根据其听力康复状况调整助听器或耳机,以免由于设备问题而影响康复效果)居家照顾

(1)可以联系正式与非正式照顾网络:一方面充分发挥服务对象所熟悉的家庭成员、邻里及社区志愿者在照顾残疾人中的主要作用,另一方面接受专业人士的指导与协助,为残疾人提供更有针对性的服务(1)居家照顾服务需要社区建设和社区服务同步完善与发展,目前来说,居家照顾服务对象仍以老人为主,以残疾人为对象的服务刚刚起步,要实现居家照顾还需要多方支持与协调

(2)支持家庭照顾:居家照顾可以把残疾人的家庭作为一个服务整体,不仅可以维持家庭的照顾能力,更可以由专业人员提供有针对性的服务,满足残疾人日常照顾需要的目的(3)成本低廉:居家照顾由于鼓励非正规服务和私有化服务的参与和发展,因此在很大程度上减轻了政府在社会福利服务提供方面的责任承担和资源投入

[1]宋卓平.广州市“两会”信息:市政协委员提议资助我市残疾人康复服务机构发展[EB/OL].[20060331]..

[2]成海军.儿童福利机构照顾存在的问题及对策[J].民政论坛.2001(1):17-18.

[3]吕新萍.院舍照顾还是社区照顾——中国养老模式的可能取向探讨[J].人口与经济,2005(3):10—11.

服务顾问转正总结篇6

客服工作相对而言有点琐碎,在这个过程中,通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程,在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。下面是小编为大家整理的关于客服专员个人工作总结模板,希望对你有所帮助,如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

客服专员个人工作总结模板1新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,20--年会是我在Usfine实现]方案-范文'库.整理.蜕变的一年。

(一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率。

要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习,提高^方案范-文库_为您搜集整理^%专业服务能力'方案范文.库.整理~。

涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。

(三)多行动,坚守工作职责。

英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。

工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力'方案范文.库.整理~强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常@方案.范.文.库'整理~事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。

客服专员个人工作总结模板2从做客服到现在差不多有3个月的时间了,因为还是在校应届毕业生,所以一直是实习生的身份,这点其实倒是无所谓,重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长,正式毕业之后,可以实现一个良好的转型,更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服,作为一个电子商务专业的本科生,学校也不错,我还是很愿意从基础做起,了解第一手的资料,更好的积累,为以后做准备。

客服的工作比较繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在变化,今天你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一天天没有变化,跟你聊天的顾客却在不断地变化,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考,如何在每天不变的自己中,最大限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积累更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持,也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服,售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用,这点是基础,就不多说了,但是有几点需要强调一下:

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒,防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客,降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置:首次接到顾客的自动回复设置不要过长,最好不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读习惯,字体也不要太大,10号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以接受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来,便于一目了然。

4、个性签名的设置:客服的旺旺最好都设置一个个性签名,内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的免费展示位置,最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置:快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度,减少顾客等待的时间,提升转化率。

一些常用的,顾客经常问到的一些活动信息,快递问题,接待的结束语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要掌握一些销售沟通技巧,让顾客心里舒服,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验,在这里我也就简单地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应,即使他的要求很简单,轻易地答应,顾客会觉得我们理所当然的,我们在挣他们的钱,而且很可能会怀疑我们的利润问题,当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时,可以首先跟顾客说,亲,我们实在已经是很优惠了呢,您看我们已经卖了这么多件了,还没遇到过这种情况呢,看您是老顾客,也就差一点就包邮了,我给您申请一下吧,一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客,装作已经申请过了,其实很多类似情况,客服自己都可以自己做主的,这是您再答应顾客的要求,顾客就会觉得您非常地尊重他,为他争取权益,一般也会很感谢您的。

其实客服,自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服,也要具有处理一定售后问题的能力,售前客服除了接待一些售前的咨询问题,也会不可避免的处理一些售后的问题件,一般退换货就不必说了,像其他的,快递丢件,发错货,少发货等等一些问题,售前一般要在同事的协助下面对顾客,尽快地安抚顾客情绪,主动地解决问题。客服切忌过多解释,而逃避问题的解决,顾客有问题了,来找你,都是为了解决问题的,过多的解释,顾客只会觉得你在逃避责任,客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的,然后给顾客说句抱歉,不好意思啊,话题一转,马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题,和我们会怎么做,顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度,都会谅解的。在我的工作中,其中就有一个顾客上来就问我,你们怎么还没给我换货啊?我一看备注,订单已经差不多20天了,仓库也收到货差不多半个月了,备注的换货无货,可能通知顾客的时候顾客没接到电话,问题就放了一下,交易都已经成功了,这时,我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因,然后告诉顾客不要着急,即使交易成功了,我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹,把您的钱都转账退给您,顾客这时就会感觉到安全感,然后再顾客聊衣服,其他的那个款式有货啊,好看啊,尺码合适啊,这位顾客结果马上又拍了好几件衣服,临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题,主要的问题还是在我们身上,换货无货,还未通知到位,这点在以后的工作需要不断改进。

客服专员个人工作总结模板3入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

客服专员个人工作总结模板420--年客服中心在公司领导的正确指导下,不断的完善中心管理制度和工作流程,加强培训,从实践中强化业务水平及工作效率,努力完成各项任务,现将20--年工作总结如下:

(一)总结分为两大部分:

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐心解答,促成订单

投诉部接待客户来电咨询,文明礼貌,耐心解答,我们深知每一次来电咨询,都极有可能促成订单,所以我们珍惜每一位客户,尽百分之百的努力促成订单,并认真详细地记录订单相关信息,传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息,加之每日通过热线电话达成的订单,在第一时间将这些订单传达至相关发行站,以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息,加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉,在第一时间联系通知相关发行站负责人,确保投诉能得到及时解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户,我们积极协调相关发行站负责人,敦促相关发行站负责人为客户及时解决,尽最大努力劝说客户继续订阅,防止客户流失,从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户,热心接待、认真听取客户所反映的问题,第一时间联系相关发行站负责人,必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题,直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户,热心接待,耐心聆听客户的诉求,积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题,目的就是为了让客户对红报箱保持信心,避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户,闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访,必要时通过督察?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽毕抡镜鞑椤⑷牖Щ胤茫源俳端叩玫奖栈方饩觥M端卟慷砸焕端叩幕胤昧鞒贪ǎ?/p>1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2、向客户回访投诉是否彻底解决

3、如回访客户后,投诉仍未解决,继续联系相关发行站负责人敦促解决,直到投诉闭环解决为止。

4、多次回访未解决的投诉,升级为重复投诉,情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度,投诉并不可怕,及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象,也是维护老客户,避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案,集中保存,以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2、投诉部每月对投诉进行统计,结合每月各站取报数,统计出各站投诉所占比例并进行排名,制表,分析。

3、投诉部每月对投诉类型进行统计,制表,分析。

4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计,制表,分析。

七、投诉的界定与处罚

1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定,分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚,制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》,经公司领导签字,上网公布相关处罚信息,抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期,仅制表未处罚)。

3、投诉部本着公正、公平、公开的原则,认真细致地对投诉进行界定与处罚,确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重,客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答,尽最大努力为客户做好解释工作,涉及到其他部门的问题,我们认真记录并转达相关部门,保证客户提出的问题得到解决。例如:

1、客户由于地址变更,报纸需要转址的业务。

2、客户报箱破损,需要更换新报箱的业务。

3、客户出差旅游,需要定期存放报纸的业务。

4、经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大,经营品种的不断增多,我们积极配合相关部门工作,培训学习公司各部门传达的相关业务通知,努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括:

1、业务部门相关活动

2、奶品项目部相关活动

3、网超公司相关活动

4、蔬菜项目部门相关活动

客服专员个人工作总结模板5时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点:

首先,要找到相对应的《客服本部入库单》,《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时间解决掉,不留后患。

第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,保持单号的连续性,以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个,他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后,就要立即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意:

首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看,如有问题立即联系服务站进行核实,协商解决。

第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮助查找原因、寻求解决方案。

第三,当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》,同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四,当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明情况,共同查清原因,妥善处理。

第五,在清点整机和显示器的时候,我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性,及时性,连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项:

第一,分公司客服必须保持自己库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足,以防服务站急需时没有备件可发。

第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,保持一个月和服务站对账2次,以保证我们的账目与实物一一对应。

第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切,平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关闭电源,节约用电。

第四,分公司客服不仅要注意公司的财产安全,还要保持良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项:

异常处理千万不要拖时间,因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练,有效的沟通,减少异常处理时间,为用户提供贴心的服务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时,仔细检查机器的外观,与用户核对清楚,并加强保护措施,尽量避免此类现象发生,让用户放心。

总之,不管自己在哪,不管在那个岗位,都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德,更是我们的职业道德。养成良好的习惯,将会受用终身。态度决定一切,不管你是否能做好,进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测,还能不断地增加信心。

服务顾问转正总结篇7

一、 C2C电子商务模式下顾客忠诚度影响因素实证分析

1.C2C模式下顾客忠诚度影响因素问卷设计与实施。本次C2C电子商务模式下顾客忠诚度影响因素调查问卷包括二个部分,即调查顾客基本信息和网购模式下顾客忠诚度测评指标。第一部分调查顾客的基本信息,包括性别、年龄、教育程度、职业、月收入状况、网购支出比例、网购历史、年均网购次数、经常光顾的网络商家等九个方面,对于网购模式下顾客购物基本情况进行了解,并为第二部分顾客忠诚度测评指标的深入分析做铺垫。本问卷第二部分从五个维度选取21个不同的小因子作为分析的切入点,选项的设计采取的是Likert量表,分别对于每一个选项赋予不同分值,从1-5同意程度越来越高。

2. C2C模式下顾客忠诚度影响因素调查。问卷调查主要是运用实地发放问卷,在人流密集处(火车站、商场、广场、学校周围、公交车上)随机发放问卷并回收。本次问卷调查共发放300份,回收了300份,剔除其中的不按要求选答、没有网购经历的无效问卷后剩下的有效问卷有280份,其中问卷的回收率达到100%,问卷有效率达到93.33%。访谈法主要是通过访问5位学生代表和10位社会上不同行业人士,他们都是有过C2C模式网购经历。其年龄跨度从18岁以下的高中生到50岁以上的老人都有,而且文化程度从高中以下到研究生以上,其中大部分是大学本科和大学专科。其网购历史一般都有两年以上,年均网购次数在20次以上,网络购物支出比较大的人。

3.C2C模式下顾客忠诚度的调查结果分析。(1)服务质量调查结果分析。服务质量方面的影响,对调查问卷进行统计分析:网购顾客对于网络商家的服务质量持一般或者基本同意的态度,非常同意的比例不大。服务质量的7大因子中A1-A4网络商家的网页设计、目录更新、价格、网购流程、准时准地拿货、退换货处理系统等方面做得比较好,调查网购顾客中基本同意的比例都达到30%以上,甚至有20%以上的网购顾客是持非常同意的态度,认为这些方面做得很好,非常不同意的比例在5%以下;但是在A5-A7网络商家解答顾客疑问、提供个性化服务、售后服务、忠实顾客方面做得不佳,调查的网购顾客中非常不同意在5%以上,不太同意的比例在15%以上,都达到警戒点。通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈法了解到的信息可知,网络商家的服务质量还有比较大的提升空间;同时反映很多C2C模式下的网络商家扎堆买类似产品,合作、创新意识不强,不能为网络顾客提供个性化服务;没有深刻体会到顾客就是上帝,忽视网购顾客的需求等问题。C2C网络商家也没有重视逆向物流和售后服务,访谈中发现很多网购顾客在和C2C网络商家交易过程中,受到过欺骗,没有提供与图片相符的产品或高价支付。

(2)顾客满意调查结果分析。对调查问卷整理,得出结果:网购顾客对于此因素的态度主要持一般和基本满意,其中基本满意比例为38.2%,一般满意比例为43.8%,两者之和超过80%。通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈获得的信息可见,顾客对于他们在C2C模式下的网购经历、店家产品质量、商家口碑基本上持满意态度,但存在相比B2C经营模式满意度较差的问题和虽然网购顾客基本满意但就是达不到对某个C2C网站忠诚的问题。

(3)顾客信任调查结果分析。顾客信任方面的影响,本次调查中网购顾客对于信息真实与交易安全方面基本同意,没有人持非常不同意的态度,特别是在交易安全上有28.6%的顾客选择非常同意,50%的人持基本同意的态度,可见C2C模式下的第三方支付平台,让网购顾客相信,即使是不曾见面的商家,也可与其安全交易。但是,在保护隐私方面许多网络商家做得不够好,有2.9%的人持非常不同意的态度,认为部分商家为了商业利益,泄露顾客的隐私,没有做好保护隐私工作。通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈法获得的信息可知:我国的网络购物还在不断成长,相关的法律制度都不健全,欺诈行为大有存在,部分商家为了商业利益,泄露顾客的隐私等问题,人们对信息可信程度的判断依赖于已有的经验和购物体验或者朋友推荐,所以网络商家想要赢得顾客信任,长期购买本店的产品和服务,必须要提供真实信息,保护顾客个人资料及隐私,保证交易安全。

(4)转换成本调查结果分析。通过问卷调查得出:对于转换成本对网购顾客忠诚度影响,持一般态度的最多,占据31.6%的比例,而不太同意的比例竟然排第二,达到25.5%,甚至非常不同意的比例也达到了11.1%。超过50%的顾客还没有意识到转换成本的存在。通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈法获得的信息可知:在虚拟的网络环境下,由于信息获取非常方便和快捷,顾客在转换网络商家和产品的过程中,货币及时间形式的转换成本将大大降低。然而,却增加了转换成本中的心理成本、情感成本、不确定性成本。问卷调查结果充分显示,通过管理顾客对转换成本的感知来培育顾客忠诚可以为企业制定和实施顾客忠诚计划提供一种较好的管理策略,比如建立会员制度、网络虚拟社区等忠诚计划。

(5)顾客让渡价值调查结果分析。顾客让渡价值的影响上,对问卷调查分析:网络商家在为顾客提高合适产品、根据等级给予折扣上做的比较好,调查顾客基本同意网络商家有过这些做法,调查人员中有接近80%的比例赞同这些做法,有30%左右的人基本满意这些做法。特别是在节假日优惠活动上,网络商家都抓住了这一机遇,招徕顾客,所以调查结果显示,有34.3%的顾客是非常同意网络商家有过这些活动的。通过对问卷调查结果的分析和面对面的访谈法获得的信息可知:在为顾客减少成本上做得比较好,但存在没有使顾客价值最大化的问题,很多C2C网络商家倾泻式推销和提供较少个性化服务,没有让顾客感觉到增加了顾客总价值。由此可见,网络商家必须深刻理解顾客让渡价值,从各方面来降低顾客的花费成本,提高顾客的价值。

二、 C2C电子商务模式下顾客忠诚度提升策略

1.建立完善的售前、售中、售后各方面服务体系。在售前环节,丰富信息流,保障商品质量;同时,C2C电子商务网络商家要把好进货关,保证商家的销售物品均为正品,杜绝假冒伪劣和返修产品重新上线销售。 在售中环节,保证商流、资金流畅通;提供充分的让顾客参考的信息与工具,比如阿里旺旺、支付宝等,让顾客放心、安全付款,从而完成购买过程。在售后环节,重视逆向物流,完善客户关系管理系统;制定24小时限时售后服务承诺,争取在最短时间内解决消费者售后服务方面的问题,做好退货工作,退货的同时向顾客表示深切的歉意,要及时通知顾客退货已受理。

2.构建C2C商家的信誉机制。首先,从顾客角度,消费者既需要接受网上购物模式,顾客也需要认同网络营销手段及其所带来的实际价值,认同情感营销、电子邮件营销、交叉营销等网络营销手段,去体验这些模式,客户更需要积累成功的网上购物体验,逐渐形成对某家C2C网站的消费习惯,建立起对其常去的C2C网络商家的信任。其次,从商家角度,既需要加强对顾客信息保密的责任。再其次,从政府角度,政府应出台相应的政策法规完善社会信用体系,解决电子商务法律中的建设问题。

3.提升客户黏性。一方面,通过互动顾客,便利顾客来黏住顾客。与顾客建立互动机制;及时收集顾客的反馈和了解顾客对此网站的看法,珍惜与网购顾客每次的交流机会。另一方面,提供特色产品和服务的不可替代性。比如,建立“跳骚市场”,进行二手货淘宝与交易,甚至“废物利用市场”等,将客户牢牢的黏在经常去淘宝的C2C网络商家上,不轻易转换到其它模式进行消费。

4.实现顾客让渡价值最大化。第一,增加顾客总价值。对于小规模的C2C网站包含网店形象价值、客服人员价值、产品本身价值等,网店形象价值上:网店设置要合理,不能过于花哨,让网购顾客能及时搜索到想要购买的东西。客服人员价值上:24小时的售后服务能让网购顾客及时拍下想要买的东西,同时客服人员需及时处理顾客的退货问题,不能提高门槛,减少顾客退货;要有热情饱满的服务态度,为客户排忧解难,推荐适合顾客的产品。产品价值上:C2C网络商家要提供真品和质量认证、专家品评等相关资料,严禁假冒伪劣产品和维修品上架销售;提高产品更新率和送货率,及时为顾客送上最新的产品。第二,减少顾客总成本。顾客的网购成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本,货币成本上:提供比传统销售方式价格低得多的产品和较大尺度的讨价还价来减低顾客总成本。时间和精力成本上:C2C网络卖家应发挥手机淘宝软件的功能。因为手机网上购物节约时间成本和体力成本,能实现躺在床上享受购物乐趣,所以这是一块新兴的市场;同时因为C2C网络商家规模不大,会将物流配送外包出去,一定要把好质量关,委托最优质的第三方物流商,让网购顾客能准时准地拿到自己的购买物品,不增加时间成本。

服务顾问转正总结篇8

总结主要写一下重点的工作内容,取得的成绩,以及不足得出结论,以此改正缺点及吸取经验教训,以便更好地做好今后的工作。下面就让小编带你去看看服装年终店长工作总结报告范文5篇,希望能帮助到大家!

服装年终店长总结报告1通过今年来不断与公司销售管理模式进行磨合,我也更加的认识到了,一个做销售店长的知识面、社交能力和熟悉产品知识技巧决定了一个店长及销售人员的销售能力。为此,通过这么久的工作积累。我认识到自己现有的不足和长处。现将全年来的工作和感受总结如下:

客观上的一些因素虽然存在,在工作中其他的一些做法也有很大的问题,主要表现在:

一、销售工作最基本的顾客维护量太少

记载的贵宾顾客有____个,其中有____个老贵宾今年一年没消费过,加上办过贵宾就来消费一次的概括为____个,从上面的数字上看我们基本的维护工作没有做好。没能及时的了解贵宾不来的原因。导致销售量也不是太理想。

二、沟通不够深入

员工销售在与顾客沟通的过程中,没能把我们产品的价值十分清晰的介绍给顾客,只是意味的在纠结价位提升,没能说出产品的价值。也没了解顾客的真正想法和购买意图;对顾客提出的疑义没能及时给予完美的解答。

三、工作每天/每月没有一个明确的目标和详细的计划

没有养成一个写工作总结和计划的习惯,销售工作处于放任自流的状态,从而引发销售工作没有一个统一的管理,工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果。

四、对店面要求也不严格

特别是门岗这块,站岗不及时,在员工面前缺少说服力,没有起到号召力的作用,工作责任心和工作计划性不强,这些问题都是下一步需要尽快改进的。

五、因为个人不够勤快、没有严格要求自己,所以没有好好的关注库存销量

____店从__开业——__月份女裤一直占比都比较高__%,男裤只占__%,后来意味的要求提高男裤比例,这样想着同样也在提高销量,结果在这后来的几个月男裤是提上去了女裤却在一直下降,这是自己不关注库存销售导致的,现在就开始改进这一系列的问题。

以上是自己做的好的及不好的和需要改进的问题,望领导给予监督,帮助和提供宝贵意见。

服装年终店长总结报告2时间在不经意中从指间划过,转瞬间又是一年,回顾20____年的工作,在公司领导的正确指导和同事的大力配合下,我的各项工作都能够按部就班的正常开展,现就20____年的工作情况总结如下:

作为一名店长除了学习专业的商品知识外,还要学习一系列与商品相关的知识,这样才能让我表现得更自信,更有专家水准,成交率更高。于是,我利用业余时间,大量参与公司其它部门的工作,向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺,让我成为公司销售业绩的导购之一。做得比别人多一点,学得比别人多一点,于是经验就会比别人多一点,这样我的成长速度也就会比别人快一点,收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐,所以作为一名优秀的'店长不但是某些产品的专家,他的知识也应是全方位的。

一、在工作中培养自己的心理素质

在工作中每天都与行行色色的人打交道,他们来自不同的行业、不同的层次,他们有不同的需求、不同的心态,如果我们想把每一位顾客服务好,无论买不买东西,都能让顾客满意而归,那就需要当我们面对失败、面对别人说”不”时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作,让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领,让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

二、用心锻炼自己的销售基本功

人生何处不行销,我觉得任何工作都与销售有关,就连美国竞选总统,总统们都要四处演讲,销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质,更是一位优秀的销售心理学家,在日常工作中我学会了通过顾客每一个细小动作,每个细微的面部表情,分析出顾客的心理变化及需求。

三、口才方面有了大幅提升

要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才,通过语言才能表达出自己的思想,在日常的工作中,我每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之,口才及沟通技巧都有了大幅的提升。

四、培养人脉,增加顾客回头率

在销售过程中我们每天都在与人打交道,所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的机会。而我,充分把握住了这个机会,通过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友,让各种各样的顾客都能喜欢我,为未来的成功做好的充分的准备。而之前我从来都没有意识到这些,工作只是为了工作,从没有想到我还能为未来做些什么准备。

当然,我在工作中还存在许多不足和困难,因此在这些收获面前我不会骄傲,我将不断提高业务素质,加强业务训练和学习,不断改进工作中的不足,以更加热情,优质的工作服务于公司,服务好顾客。我们一天的大部分时间都是在工作岗位上度过的,只有使工作真正的快乐起来,我们的生活才能真正的快乐。很庆幸我找到了一份能使我快乐和充实的工作,我非常热爱自己的工作。新的一年里,我会以更加饱满的热情投入到工作当中,为公司贡献出我的光和热!

服装年终店长总结报告3回首今年,是播种希望的一年,也是收获硕果的一年,在上级领导的正确指导下,在公司各部门的通力配合下,在我们______全体同仁的共同努力下,取得了可观的成绩。

服装店长对于一个服装店来说起着领头羊当然作用。对于一个经济效益好的服装零售店来说,一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去观察,用心去与顾客交流,你就可以做好。

好的服装店长要做到哪些呢?具体归纳为以下几点:

1、认真贯彻公司的经营方针,同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工,起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作,团结好店内员工,充分调动和发挥员工的积极性,了解每一位员工的优点所在,并发挥其特长,做到量才适用。

增强本店的凝聚力,使之成为一个团结的集体。

3、通过各种渠道了解同业信息,了解顾客的购物心理,做到知己知彼,心中有数,有的放矢,使我们的工作更具针对性,从而避免因此而带来的不必要的损失。

4、以身作则,做员工的表帅。

不断的向员工灌输企业文化,教育员工有全局意识,做事情要从公司整体利益出发。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。

发挥所有员工的主动性和创作性,使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境,为公司创作更多的销售业绩,带领员工在以下几方面做好本职工作。

6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作,少一些牢骚,多一些热情,客观的去看待工作中的问题,并以积极的态度去解决。

面对明年的工作,我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑,理清明年的工作思路,重点要在以下几个方面狠下功夫:

1.加强日常管理,特别是抓好基础工作的管理;

2.对内加大员工的培训力度,全面提高员工的整体素质;

3.树立对公司高度忠诚,爱岗敬业,顾全大局,一切为公司着想,为公司全面提升经济效益增砖添瓦。

4.加强和各部门、各兄弟公司的团结协作,创造最良好、无间的工作环境,去掉不和谐的音符,发挥员工最大的工作热情,逐步成为一个最优秀的团队。

服装年终店长总结报告420____年时间转瞬已经过去了,虽然我只是服一名装店店长,但在各位领导的关怀下、在同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,加强自身思想修养,努力提高综合素质,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足。在这里将自己的思想、情况等简要的个人工作总结如以下:

一、加强业务学习,不断提高业务素质,努力做出更大贡献

回想在____的这段工作历程,是我人生中很珍惜的一段时间。在这期间我的收获主要有两个方面:政治思想上的成熟和业务工作方面积累了丰富的工作经验,总结为八个字“收获颇多、受益匪浅”。

我的转变与进步,是领导的培养、同事们的帮助与支持和自身的努力才取得的。我清楚自己在咱们品牌店面的工作时间还不是很长,还有很多方面需要不断的学习,要时刻衡量和要求自己的言行,注意加强政治修养,进一步提高各项认识。我也希望领导和同事们一如既往的给与我指导和帮助,我也将加倍努力,以无比的热情与努力争取更大的进步!

二、工作中,严以律己,不断进取

日常工作中在上级领导的指导下,负责跟进各个节期的每个活动工作。令活动顺利完成。与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置,根据上级领导给予策划工作,努力完成上级领导的计划内容。从站姿站规,树立良好的服务形象和服务质量做起。同时提高服务增强成员之间的团结与活力,对待各项工作同事均充分发表意见和建议,集思广益,注重发挥集体的聪明才智和整体效能,努力提高服务水平。成为一个富有朝气、充满生机与活力的集体。同时时刻严格要求自己,努力做到最好,为提高业绩打下坚实的基础,也为自己的人生奠基更高的台阶。

三、缺点与不足

综合看来我觉得自己还有很多的的缺点和不足,处理问题的经验方面有待提高,团队协作能力也需要进一步增强,需要不断继续学习以提高自己各项能力。深知自己还缺乏基本的办公室工作知识,在开展具体工作中,常常表现生涩,甚至有时还觉得不知所措。工作细心度不够,经常在小问题上出现错漏,办事效率不够快,对领导的意图领会不够到位等。我一定会在今后的工作中坚持服务与效能相统一原则,在走动中去发现问题,在走动中去寻找问题。通过及时的现场观察,去掌握工作中存在的问题和不足,从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级部门进行信息反馈,及时纠正问题。

四、明年工作计划

20____年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。在今后的工作和学习中,我会进一步严格要求自己,做好上级领导给予属下的每个工作安排,虚心向其他领导、同事学习,我相信凭着自己高度的责任心和自信心,争取在各方面取得更大的进步,弘扬传统,助人为乐。广大员工发扬顾客至上的精神,给顾客一个舒适的购物环境。相信一定能在____年做出更好的工作成绩。

服装年终店长总结报告5能作为____服装店的店长在这里总结本年的工作,首先感谢老板对我的信任,各位同仁对我的支持。本人5月份被聘为兴隆大家庭____服装店店长,由于精通业务,熟练销售技巧和老板的信任,月份被提拔为青冈望奎绥化三店的销售。一年来,本着____公司的经营理念,能认真的履行好自己的岗位职责,为____在青冈的销售奠定了良好的基础。

作为店长我深深的感受到:

1、作为有前景的品牌店的店长一定要懂管理、熟业务、责任心强。

2、管理品牌店必须有一套科学的管理制度。

3、店长及店员必须有高涨的工作热情,良好的工作心态,能积极为本店的销售做出应有的贡献。

4、在经营上要本着“发展新顾客、稳住老顾客、扩大品牌店在青冈的影响力”的理念,让____的服装在青冈人心中生根发芽。

我深深的'感受到品牌服饰非常适应现在人的需求,只有优雅的环境、高质量的服务、热情的售后才能吸引顾客到我店购物,让他们体会到品牌服饰的质量好、品牌店的员工素质高,和售货员能做到近距离的沟通。无论是进货渠道、还是销售方法以及公司的售后服务,都让我感受到品牌的力量无穷的,____的管理是科学的,我愿意为品牌店的经营献出自己的力量。

对于本年度的经营我做如下总结:

1、销售额完成,较去年同期增长。

经常变换店铺的陈列,吸引顾客,在顾客在店前停留的时候,要把握好时机,想办法把顾客请进店里来,保持微笑,让顾客觉得你很亲切,在顾客进店后,注意顾客的一举一动,观察顾客的微表情变化,当顾客用手接触某件服装时,说明对这件服装感兴趣,那就要简单介绍该件服装产品。介绍完后,可以叫顾客试穿,突出产品的卖点,当顾客试穿的时候发现服装适合自己,就要适当地附和着并加些赞美之词。当顾客对产品更加感兴趣的时候,就会考虑购买。另外还依仗兴隆大家庭对我店的宣传以及老板的精心策划、科学管理以及合理宣传。

2、培养员工3名,达到对____企业理解、熟练掌握销售技巧的水平,平时让她们多学习理论知识,然后将理论知识转化为实践,结合自己的工作经验,借鉴优秀员工的服务经验。

3、在调动员工积极性方面,我能根据每人的实际情况进行合理的时间调配,家中确实有事的酌情串假,发现情绪不好的及时沟通,消除员工的负面情绪,以利于销售工作的开展。

4、强化员工服务意识,逐步完善会员维护体系。

要时刻面带微笑,亲和的对待每一位顾客,建立完善的会员信息,了解会员的需求,经常与会员沟通,介绍会员所喜欢的服装类型,促进销售额的提升。

5、处理好商场关系,遵守商场制度,配合商场工作,树立____在商场员工中良好形象。

能按要求及时参加兴隆的各项会议,将兴隆的制度较好的执行,在会上认真听讲,做好笔记,及时传达给员工,按时参加发放传单、打扫卫生、军训、培训等各项活动,让周围的店铺感受____员工的企业精神,让员工树立不管在家还是商场时刻保持自己的形象,为____在他人心目树立形象起到较好的作用。

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