物业管理服务质量探讨

1物业管理服务现状及问题

1．1从业人员素质偏低，专业人才缺乏

一是，物业管理在国内已经比较普及，但是一些物业企业仍旧认为物业管理工作主要集中于小区内部的清扫和基础设施的维修，因此从节约成本的角度出发，聘用了一些不具备从业资格和能力的低素质劳动力。据统计，很多的物业公司的工作人员都是一些下岗员工、农村的劳动力及退伍军人等等，这些从业人员几乎没有受过物业专业培训，因此，在服务过程中不能够达到业主的要求，矛盾频发，服务质量不能得到保障。二是，转行型人才多，物业管理的专业人才少。物业管理要求物管人员掌握规划、建筑、园林、经营、管理、公关、财务等专业知识，素质要求较高，但实际上入行的物业人员有的是半路出家的，他们不熟悉现代物业管理的模式，或者他们有的以前学的是公共管理，有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面。三是基层从业人员学历偏低，整体素质不高，他们能够胜任基本的物业管理工作，但往往在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。

1．2业主与物业之间矛盾重重

在物业管理的过程中，产生了很多纷争问题，主要集中在投诉物业管理的问题上。一是业主觉得物业公司完全没有服务的精神，经常用管理者的角色来管制小区和业主，甚至没有遵循合同中约定的部分协议内容；二是业主认为物管公司对问题的处理响应太慢，等待时间太长，给自己带来了不便甚至造成了损失，而物业公司则抱怨业主要求太多，反映的问题太繁杂，加上有的业主处处刁难难以沟通，有时候就容易激化矛盾。

1．3物业费的收费问题

当前阶段，物业服务实行规范化收费，基本都是依据房屋买卖合同约定收费标准，收费标准也根据小区规模和服务不同而有所不同，因此，普通小区和高档小区的物业费用有一定差距。总的来说我国住宅类物业管理属于微利性行业，一些大公司为了赢得口碑，甚至在住宅类物业管理收费中一直处于不盈利甚至亏损状态，一方面要提供高品质的服务，精心打造企业品牌，另一方面是小区的部分业主对物业行业的收费标准不清楚，随意攀比其他小区，认为遇到了“高标准收费、低标准服务”而极度不满，于是出现了业主拒交物管费的情况，于是，物业采取断水断电等方式来强迫业主缴费，双方的矛盾加深，而每到年底物业催收费用则更是难上加难。据统计，几乎没有小区物业管理费收缴率为100％，物管理企业收费难成为行业不争的事实。

1．4管理低规范化

物业管理公司在规范化管理方面也是问题多多，服务标准不是很完善，甚至有同一家公司同类型小区存在不同的服务标准的情况，一方面业主希望享受到贴心的服务，另一方面，因为物业管理的低规范化，物业公司得过且过，不愿意从细节上下功夫，很多时候所谓的提高服务质量只是一句空头口号。这样的情况下受伤的不止是客户，企业形象也会受到极大的冲击。

2提高物业管理服务质量的措施

2．1规范管理，强调按规办事

学习ISO9001质量体系，通过培训使物业从业人员养成尊重文件、按规范工作的习惯，最终使物业管理服务工作的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，让物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性，在给业主提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系。同时，严格岗位职责和作业流程标准，让各岗位员工知道自己该干什么，怎样做才达到标准，怎样做才能让业主满意，业主不满意的地方应该如何改进，如何不断提高自己的服务水平等等。

2．2加强员工培训，树立服务意识

引进物业管理专业人才，避免聘用完全不具备从业能力的人员，定期对员工进行培训，除了工作专业技能培训，也要加强个人素质方面的培训，让广大员工树立适合项目发展和业主需要的服务意识，也就是说服务质量的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上改观，从原先的管理、要求心态转换成支援、服务心态，非常自然的从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，考虑更多的是如何让业主满意。

2．3建立信息沟通平台，和业主信息互通

通过面对面、电邮、网络、会刊等各种方式加强与业主的联系，欢迎热心业主给物业管理工作提意见和建议，通过信息沟通平台，让业主第一时间了解小区管理情况，解答业主疑惑和关注的问题，一方面让物管工作得到业主的理解与支持，另一方面也能充分了解业主要求，增进物管和业主之间的感情。

2．4认真对待投诉并及时处理

业主反映的问题往往是物业管理疏漏的地方，对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。接到投诉后，赋予具备基本的处理问题能力的员工一定的决策权力，这样有利于问题的灵活处理，可以减少投诉回访率。对投诉回访信息进行分析处理，以备有针对性地采取改进措施。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。

2．5从细节着手，提供个性化的管理服务

个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在地推出“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。

2．6建立社区文化

物业服务应注重丰富社区文化的内容，充分利用现有场地和设施，针对不同年龄群体的生理和心理特点，开展适应于不同人群的文化活动，如针对老年人开展诸如太极拳表演、秧歌大赛、戏剧表演等活动；针对青少年开展诸如轮滑比赛、手工艺制作、亲子活动等等，还可以在节庆日举办一些游园活动，这样能够有效广泛调动社区内居民的积极性，从而形成一种高雅健康、受众广泛的文化氛围。丰富的社区文化内容，有利于满足社区居民的多元化需求，有利于提高对社区的认同感，更有利于和谐社区的构建。物业管理属于服务性行业，所提供的商品大多是无形的服务，物业管理说到底是给业主提供一个满意的服务，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战，只有不断地提升物业服务质量，才能适应市场发展的需要。

作者：蒋思维 单位：成都航空职业技术学院