医院门诊收费窗口优质服务探讨

摘　要：医院门诊收费处是医院形象的窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方。门诊收费处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。

关键词：门诊收费处；医院管理；服务

中图分类号：R197.3

文献标志码：A

文章编号：1673-291X（2012）14-0191-02

门诊收费处是医院重要的对外服务窗口，在追求人性化服务的今天，虽然其服务意识和服务态度有了不同程度的提高和改善，但在具体的态度和细节上还存在不少欠缺，其投诉量在病人对门诊的投诉中占有相当大的比例，大都表现在服务态度不端正、服务细节不到位、对患者尊重不够等方面。近年来，哈励逊国际和平医院已开始逐步重视患者投诉，注重收集患者意见，从细节入手，规范化、制度化地提升了门诊收费处的服务水平，努力做到以一流的质量使患者放心，以一流的服务使患者称心，以一流的环境使患者舒心[1]。

一、存在的问题

（一）工作责任心不强，缺乏敬业精神

工作时间打电话闲聊、抽烟、吃东西，不注意个人形象；弄错收费项目、打错病人姓名等给病人造成不便；未做到唱收唱付，造成收款找零有误；收费后，检查申请单上忘了盖章；急诊时，病人感觉收费速度慢，没有及时服务于病人，不能急病人所急，想病人所想等。

（二）不尊重病人，不注意说话方式

随手将找零扔在服务台上，因忙于结账，顾不上抬头接待病人，只用手语示意病人到别的窗费；病人掏钱缓慢，没有告知就接待了别的病人；无法找零时，没有及时向病人说清楚，就把病人的交费单扔了出来；说话语气重，使病人感觉收费人员说话简单、态度不佳；病人听不明白再次询问时，收费人员态度急躁，造成病人不满。

（三）相关科室间协调不力，给患者造成不必要的麻烦

在收费处与相关科室之间因某种原因让病人来回跑动，既给病人造成了不便，又浪费了病人的时间和精力，往往病人迁怒于收费窗口等。

二、整改措施

（一）转变服务理念，提高服务意识

医院要想在众多竞争中立于不败之地，一要靠技术，二要靠服务。人性化服务作为一种新的服务理念，其核心是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，这需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。

作为医院的服务人员，一定要转变服务理念、提高服务意识，不断探索、研究患者需求，创新服务方式，拓展服务内容。医院的一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点，把服务做细，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求，让病人感受到方便、快捷、舒适、高效的优质服务。特别是要变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道。

（二） 营造舒适的就医环境

办公室物品要整齐划一、分类摆放，以方便收费人员使用。办公桌椅的摆放要以方便与病人的沟通交流为主，尽量拉近和病人的距离；玻璃和服务台台面要干净、明亮；窗口应有告示，让病人抬头就能看见并了解如何去做；安装对讲机，方便收费人员和患者交流。

（三）熟练操作，提高工作效率

上岗前，收费人员要尽量一次性备足零钞，避免收费时多次换零影响工作效率。收费人员要熟记收费项目，熟悉电脑操作、款项收付等业务，以提高收费速度；如果医师字迹潦草，看不清时，要向医师问清楚后再正确收费，以免给病人带来不必要的麻烦。收费时，要做到唱收唱付，给病人的找零要送到病人手中，以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而病人没有收到。要集中精力，认真工作，做到手续齐备；夜间急诊，要有应急思想准备，病人来到窗前，应立即起身为其服务。

（四）规范服务行为，改善服务态度，树立良好的职业形象，提高患者信任度

收费人员要以饱满的热情投入工作，和病人交流时，要态度和蔼、语气温和，要尽量多了解医院周边地区的一些方言，用通俗的语言和方式与病人交流，避免盲目使用专业术语。病人一时听不清楚时，要耐心向病人解释，切勿急躁行事，要体现出收费人员应有的内涵和大度。

（五）严格执行首问负责制，方便病人就医

收费人员要严格执行首问负责制，遇到问题需与相关科室协调时，要认真联系、积极应对，尽量把矛盾消化在医院内部，避免病人来回奔波。

（六）从细节人手，注重病人心理感受。

收费时，要轻拿轻放，切忌往服务台一扔了事。当患者来到窗口时，应主动相迎。一般情况下，要接待好该病人后再换其他病人；如真无时间等待须暂改服务于他人时，要事先告知，以征得患者的理解和认同。

实行弹性工作制，上午9：00—11：30时为患者交费高峰期，要在此时段排足收费人员。收费人员均安排下午补休，以有效分流患者，缓解以往拥挤排队现象。

（七）实行病人服务零距离，变被动为主动。

目前，大多数医院收费人员和患者都是隔窗而望，交流很不方便。为了改善这种状况，该院在门诊大厅推出收费协理员，让窗口收费人员走出来，方便患者办理收费咨询、退费、改名、科室协调业务，提供门诊清单及费用查询等服务，变被动为主动，实现了病人服务零距离。

（八）正确处理患者投诉，不断完善

投诉不仅仅是病人对医院服务表示不满意，也很可能是提出使服务不断改进的金点子，因此，要认真倾听患者的意见，把管理和正确处理患者投诉看做一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，不断完善、创新，最终让病人满意。

（九） 提高收费人员的素质，加强收费人员的培训

人是工作顺利开展的本源和根本出发点，企业要以人为本才能更好地发展，医院收费的相关管理工作也不例外，收费人员素质的高低直接决定了医院收费管理工作的效益和质量。收费员一定要通过培训才能上岗，同时，还要不断地接受继续教育培训学习和加强职业道德教育，不断提高自身业务水平和责任感及荣辱观，为病人服务提供优质服务。

三、体会

通过采取上述一系列的整改措施，该院门诊收费处的工作发生了很大的变化，曾经频发的医患纠纷、患者投诉等现象已经逐年下降；工作人员上班聊天、脱岗串岗的现象已不再出现，取而代之的是穿戴整齐、工作有序、处事谨慎、主动热情的财务天使。事实证明，只要加强监督与管理，并常抓不懈，收费处的优质服务就会不断提高。

参考文献：

[1] 廖朝奎，周书状.以人为本关爱患者加强医院人文关怀[J].中华现代医院管理杂志，2003，1（2）：113-114.