关于有效应对物业管理投诉的研究

摘要：物业管理公司的最主要工作内容就是为业主提供优质服务，服务不仅是公司的工作内容，同时也是提升企业总体形象的最重要途径。随着我国经济建设的全面发展，城市居民乃至乡镇、农村也都进行了程度不同的社区改造，物业管理公司大量涌现，业主群数量不断增加，在物业管理公司能够承接更多服务项目的同时所需要应对的各类物管投诉案件也越来越多，如何有效应对内容繁多、程度不一的投诉案件就成为物业管理公司当前发展过程中必须加大工作力度的重要问题。本文重点谈谈如何有效接待和处理物业管理投诉，如何提升投诉案件处理效率和质量，以供参考。

关键词：物业管理 管理投诉 应对措施

中图分类号：F293.31 文献标识码：A 文章编号：

一、投诉业主的心态分析

投诉行为普遍存在于物业管理活动当中，出现于管理活动的方方面面。有效应对投诉案件首先必须掌握投诉业主的心态。投诉业主在最终决定采取投诉行为的时候往往可以分为以下几种心态。首先是寻求物业管理人员的尊重，她们投诉的案件往往不是特别典型的服务违规或者其他问题，而是想获得更多服务增值，想体现业主的地位。其次，寻求自我情绪的发泄，她们往往是因为在其他地方受到了挫折或委屈，心态上极度不稳定，从而揪住物业管理的小小过失而小题大做，这类型的业主也许投诉案件本身有些无理取闹，甚至黑白颠倒，但是我们也应该给予足够的尊重，在合理范围内帮助业主缓和情绪。最后是寻求物业管理公司的经济补偿。这类型的案件最多，也是让物业管理人员最为头疼的。她们所投诉的案件往往有理有据，但在索取赔偿的时候却漫天要价，这种情况下如果不能通过合理化规范化的流程，物业管理接待及处理人员如果不能掌握主动，则很有可能因为让事态不断升级，给企业造成更大经济损失。

二、提升物管投诉处理效率的方法研究

前文我们已经提到关于物管投诉的业主心态和主要的出现投诉行为的原因，因此在处理方法的研究上面就应该针对这些原因和业主心态来寻找应对措施，提升业主投诉行为的有效处理，提升物管服务的总体质量。

（一）应对态度要好

态度决定一切，这句话对于服务行业来说尤为重要。物业管理工作最大的工作任务就是服务于业主。因此在接受业主投诉的时候，最重要的一点就是态度必须好。前文也提到许多投诉行为是因为服务态度问题或者一些没有明确量性标准的服务内容，业主来投诉，许多时候是为了寻求作为业主应有的尊重，所以作为管理人员和接待人员必须调整心态，以最积极的态度来面对业主的投诉。具体而言，在语言上要多用肯定业主的词语，在不违反服务规定的情况下尽量肯定业主的投诉内容，在业主陈述投诉内容的时候，不要随意打断业主的陈述，给予业主最大的尊重。但是在业主进行陈述的过程中，要对关键问题进行及时重复，如“您觉得。。。这样不好，是吗？”“您认为。。。可以。。。这样来做，是吗？”，最后在业主进行全面陈述之后，要条理明确、思路清晰的对业主所陈述内容进行复述，确保我们所理解的内容与业主的陈述能够保持一致，从而提升处理投诉事件的准确性。此外还需注意一点，如果业主所投诉的内容确实与正常的物业管理活动相悖，也不要出言顶撞，一定要及时出示规范性文件来更正业主的不正确看法，在整个过程中都要保持谦逊、亲切的态度，这样业主也能够在不受到情绪刺激的情况下了解真正的服务内容，纠正自己的偏差想法，从而有效进行投诉行为处理。

（二）规范记录流程

业主的投诉行为虽然是临时的、个人的，有时候甚至是主观的。但是作为物业管理工作而言，业主的诉求是我们服务的最高指示，所以不论是对于合理化投诉建议还是个人主观臆断的“找麻烦”都要从程序上加以规范，要详细记录每一位前来投诉的业主的具体投诉内容，条理清晰，便于管理层的研究讨论。同时要留下业主的详细联系方式，便于问题解决之后的及时反馈与后续跟踪了解。规范投诉内容的记录一方面能够让管理人员有更充分的时间思考业主的投诉内容，另一方面也能够给予业主更大的心理上的尊重，缓和业主的激动情绪，确保投诉事件能够在能加和谐的气氛中有效解决。

（三）制定规范化科学化的流程制度

投诉行为虽然多为突发性，但是也是物业管理工作中的一项重要服务内容，投诉行为虽然会给业主的情绪及我们的工作带来诸多不便，但却也是最为直接了解业主实际服务享受情况、服务质量以及服务效率的有效途径。因此必须把投诉处理作为一项重要工作来抓。既然将投诉处理定性为物业管理的重要工作，就必须进一步规范具体操作流程和制定相应制度。首先，要加强对投诉事件的性质有效分类，分类依据可以是物管企业提供服务以来所接受的投诉案件，也可以多方收集同类型物管企业日常受理的典型投诉案件，将其有效分类，比如软类、公共设施维修保养类、物管费用收取类及其他。这样能够确保每一项投诉案件都能够在第一时间进行合理归类，从而帮助接待及管理人员能够尽快了解业主的投诉具体内容和相关规定执行情况。在为投诉性质进行分类之后，再来进行对投诉具体内容和业主意愿合理与否的判断工作。对于合理化投诉，必须立即针对所投诉的项目进行下一步的纠正和解决步骤。而对于不合理投诉，则应该及时出具相关部门的规定，来求得业主的谅解。同样，不论是合理与否，接待人员及管理人员的态度都必须要好，解释工作要做到明确、详尽、条理清晰，帮助业主更好的理解具体服务项目的规范化标准。

（四）加快投诉处理机制运行效率

在对投诉事件进行性质分类的同时，也要进一步强化与投诉事件相关的具体管理组织、机构的有效管理，从而能够加快投诉案件处理过程中的针对性、及时性与有效性。加快投诉处理机制的运行效率能够有效降低业主产生新的投诉内容的几率，同时对业主的合理化投诉建议行动积极也能够为企业赢得更好的口碑与声誉。因为作为物业管理工作而言，业主的信任是我们工作的最大动力，建立与业主之间的良好互动关系也能够帮助我们在推行新的服务内容的过程中扫清障碍，取得更好服务成效。

（五）加强回访与意见反馈

在完成投诉事件的处理之后，还要加强后续的走访与了解。确认投诉事件的处理结果是否能够让业主满意。在回访对象的确定方面，一方面当时是侧重于进行了具体投诉行为的业主，了解她们对处理结果的态度和满意程度。另一方面如果是比较典型的问题，关系到小区内所有业主的日常生活和活动的问题，还需要进行更大范围的走访调查，一方面是为了进一步了解投诉事件的处理结果能否惠及更多住户，在处理过程中是否又出现了新的问题，以及是否仍然有问题未能得到彻底解决。另一方面也是物业公司提升自我形象的大好机会，能够让其他业主对物业公司的好感度有效提升。可谓一举两得。

结束语

物业管理投诉案件的有效处理不仅是企业的本职工作，同时也是提升企业形象、提升企业服务质量的重要途径。投诉案件的种类繁多、程度深浅不一，甚至也会出现业主故意找茬、无中生有，但是我们必须坚持态度端正这最高原则，在应对过程中一方面要有理有据、另一方面也要保持良好的处理态度，因为业主是企业的上帝而不是被管理者，只有明确这一问题才能够在确保服务态度的基础之上提升投诉案件解决效率，提升企业的管理服务质量，为企业赢得更大发展空间。

参考文献

[1]物业管理的投诉新热点 黄人民 2012 粤港澳价格

[2]如何处理物业管理中的投诉 刘万军 2011 中国房地产

[3]物业管理服务中的投诉处理 隋凤琴 2011 商场现代化