关于投诉类节目的思考

近年来，投诉类节目逐渐兴起并盛行，成为广播电视业内一道引人瞩目的风景。然而在其发展历程中，也不断暴露出一些问题，几年前，曾有人撰文称投诉类节目的泛滥是广播电视节目流俗化的一种重要表现。因此，无论是在理性把握上还是在实际动作中，都需要我们认真研究和探索。

一、如何认识和把握投诉类节目

（一）投诉类节目的模式

投诉类节目的基本模式是百姓通过来电、来信或面对面提出他们日常生活中遇到的各种问题，记者、主持人就群众的问题与有关部门进行沟通、协调，进而促进问题的解决，并在节目中向群众做出答复。

投诉类节目的内容以帮助百姓解决急事、难事、愁事为主，也播出一些呼唤社会真情救助、弘扬人间美德的内容。在播出形式上，广播媒体多采用热线直播的形式，电视媒体实行录播。

（二）构成要素

第一档栏目的开办，都应至少考虑三个要素，即：受众需求、节目源、采编播条件。如果套用市场经济的观点，这三方面分别是节目成功的市场的保证、生产的保证、质量的保证。具体到投诉类节目而言，首先要有受众需求。一方面，在从计划经济向市场经济转轨过程中，百姓在社会生活的方方面面都遇到了各种各样的问题需要解决，而又难以解决；另一方面，政府及其职能部门又迫切需要转变职能，为经济发展和百姓生活营造出良好的社会环境。这也就决定了投诉类节目的节目源非常充足。再者，多数电台、电视台在经过多年的发展，不仅在硬件上不成问题，而且形成了一大批从业人员，能够胜任投诉类节目采编播的需求。从受众需求、节目源、采编播条件三方面考察，相对于那些专业性很强的栏目，开办投诉类节目比较容易，也因此导致节目某种程度上办得过多过滥。

（三）节目流程

总结投诉类节目，其流程基本表现为：

信息的获取――代表受众与有关部门进行沟通和协调――反馈解决情况――媒体评价

获取信息的途径主要有群众来电、来信或当面提出问题。

媒体与相关部门沟通协调的主要有电话沟通、上门咨询、领导协调等。

反馈问题的渠道包括节目中反馈和节目外反馈。

媒体评价要以事实、政策、法规为依据，客观、公正，体现良知。

（四）投诉类节目的功能

第一个层面，从政府喉舌的角度思考其功能，投诉类节目应该发挥桥梁纽带、沟通协调、舆论监督的作用。

舆论监督作为广播电视媒体所承担的一项重要职责和功能，不同于立法监督、司法监督、党纪监督、行政监察、审计监督，不具有强制性、执行性的特点，而投诉类节目的舆论监督又不同于批评报道、深度报道、评论言论节目的舆论监督，它更多地应做沟通与协调的工作，发挥桥梁与纽带的作用。

第二个层面，从广播电视作为大众传媒所承担的社会、历史、文化的责任和角色的角度思考其功能，投诉类节目应该承担起关注百姓命运、承担社会责任、维护社会公正的使命。这就要求我们在节目中体现出一种人文关怀的精神、社会的责任感、历史的责任感、传承文化和文明的使命感。

（五）投诉类节目的定位

投诉类节目，由于其播出内容、播出形式、目标受众群、主持风格等因素相对单一，使其定位在宏观上比较容易把握，但目前普遍所欠缺的是在于节目定位的细化和深化上。所以，现在表现出的一个共性问题是：不管是时政台、生活台、交通台，或者其他什么专业台，虽然投诉类节目的名称各异，却都在接听、解答着衣食住行、水电热、房屋维修等方面的问题，不仅百姓常常是张冠李戴，而且职能部门有时也是不厌其烦。因此，只有做到了细化和深化，才能真正定位准确。这是一个更好地、高质量地办好节目的高标准的要求。

对于节目的模式、要素、流程、功能、定位这五个问题而言，实际上划分为两个层面，其中，节目的模式、要素、流程、定位属于节目形态层面；节目功能属于大众传媒作为整个社会大系统中的一个子系统所应承担和发挥社会功能及作用的层面。之所以先谈功能，再谈定位，是因为只有在准确理解了节目的功能之后，才能更好地把握、确定节目的定位。

二、如何办好投诉类节目

第一，准确理解和把握舆论监督的内涵，正确履行媒体的社会角色职能。

如前所述，舆论监督是广播电视媒体所承担的一项重要职责和功能，是其特有的社会角色所赋予的使命，但是它不具有强制性、执行性的特点。投诉类节目的舆论监督又不同于批评报道、深度报道、评论言论的舆论监督，更多地应做沟通与协调的工作，发挥桥梁、纽带作用。新闻媒体不能角色错位，错误地充当审判官，要把握好播出的度。

第二，要树立平民视角和群众观念。

群众观念指新闻工作者要从内心深处对群众怀有一种浓厚的情感，关心群众的疾苦、冷暖，要从人民群众的角度出发去思考问题、处理问题、解决问题。

平民视角指我们所开办的节目要以人民群众为主体，表现出对群众的平等、尊重和关注，不能高高在上，刻板说教。

群众观念是平民视角的基础和保证，节目的平民视角是新闻工作者群众观念的集中体现。新闻工作者面对新闻素材时，要选择那些群众关心的素材，采访中平等待人，尊重百姓。

第三，注重节目的社会效果，使为人民服务宗旨落在实处。

投诉类节目具有鲜明的服务性，不仅指在节目中为百姓排忧解难，更主要的是这一类节目从根本上体现了全心全意为人民服务的宗旨。从事此类节目的同志在接到百姓的问题后，在客观条件具备解决的条件下，采编播人员要在主观上积极地与有关部门进行沟通协调，努力促成问题的解决。不仅要追求问题的答复率，更要追求问题的解决率。

第四，从节目流程的角度把握，要努力提高采编播各环节的质量。

1．要确保百姓所提问题和事实的真实性。要有核实取证的环节。

2．记者在现场采访时，要提高对现场的控制能力和事态发展的把握能力，善于捕捉典型音响和典型画面。

3．提高沟通协调能力，努力实现与相关部门的有效沟通，力争促成百姓所提问题的解决。

4．节目编辑简练、精当、客观、公正，用事实说话，增强可听性、可视性。

5．采用直播形式播出的广播节目，主持人、导播要密切配合，耐心疏导，化解矛盾，提高应变能力，保证安全播出。

6．要努力形成与频道特色相吻合的节目风格和个性。

第五，从频道分工的角度思考，要在合理布局、控制总量的前提下，突出所属频道的专业特色，形成个性鲜明、分工协作的局面。

第六，要努力取得领导部门及职能部门的支持和协助。

收稿日期：2007-08-14