浅析餐饮业服务营销

中国的饮食文化源远流长，中国的饮食行业也成为三百六十行长张长新的行当。中国加入WTO后，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等限制逐步取消，这无疑对我国尚处起步阶段的服务业产生了巨大的挑战。

一、我国餐饮业现状

按照欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。

中国餐饮业的现有局面是，连锁经营和特许经营等多种方式并存。正餐以中餐为主，西餐为辅；快餐则是西式快餐是市场中的绝对主打，中式快餐也已涌现出众多品牌，但当前仍无法与“洋快餐”相抗衡。餐饮业的增长速度迅速，居各行业前列。

二、何为服务营销

“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。

在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。随着社会的变迁，消费者需要的不再只是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

三、两者如何有机的融合

(一)餐饮类产品的特殊性导致本行业服务营销的特殊性

服务营销的一个重要的特征是服务的无形性。大多数服务都非常抽象，无形无质。顾客在购买服务之前，往往无法确切感知他能得到什么样的服务，甚至无法明确说明他们希望得到什么样的服务。但服务的无形性不是绝对的，餐饮业的服务中，不仅有服务人员的服务过程，还有菜肴的物质加工过程。

中国的饮食文化讲究很多，口味上有菜系之说；又因四季有别按季节变化来调味、配菜；讲究美感注意食物的色、香、味、形、器的协调一致；最好还要烹饪与医疗保健相结合，做到“医食同源”、“药膳同功”。餐饮业服务的特殊性在于餐饮产品的生产者与消费者直接接触不经过中间环节，这种产供销同时进行的服务方式对餐饮产品与服务质量的控制提出了很高的要求。

(二)餐饮业服务人员素质需保障

服务具有差异性，服务员在不同时间与场合所提供给客人的服务，可能不尽相同，更何况不同的服务员所表现出来的服务品质可能也不一样。不同顾客所需求的与期待的服务也因个人特征而会有所不同，这就对餐饮服务人员的素质提出了很高的要求。

现阶段我国餐饮业服务工作具有以下几个特点：首先，工作时间长且不固定，公众假期属营业旺季，公众休闲的时间是餐饮行业最繁忙的时候。第二，劳动强度大，超时或超强度劳动问题普遍存在。第三、收入较低，我国餐饮业的经营成本较高，尤其中低档餐饮业，为提高利润将人工成本压至很低。第四、激励机制不完善。管理制度的缺失；形式化的入职培训甚至不进行入职培训使员工责任不明，缺乏工作技巧，收入增长缓慢甚至因工作失误而负增长，对工作、对企业没有成就感和归属感。

(三)餐饮业服务需标准化。

由于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能像有形的产业用品和消费品一样被储存起来，不可储存性的特征要求服务企业必须解决如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求等问题。

服务标准化即通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。餐饮业的服务标准化主要体现在以下几个方面：首先是与消费者有效的沟通，适中的语言表达是关键。第二，服务人员动作标准化。是指用系统、科学的方法测定、分析和研究作业动作与时间，以获得最佳的工作方法。服务人员的每一个工作环节都应设有最省时、最高效的实施标准，这对于提高工作效率、降低疲劳以及在工劳动工时测定与管理方面有极其重要的作用。第三，服务人员态度标准化。服务态度是服务人员的自身素质，对工作的理解，对顾客的情感及服务行为的综合表现。对服务态度的实施、监督和考核都应有统一及可检验的标准，如标准的服务性微笑等。

开餐馆是中国人的强项，而急于追求利润忽视有效管理使中国的餐饮业虽繁荣却不强盛。商界有句名言：不满意就是商机。一个行业的满意率是90％表明这个行业已成熟进入较为困难，而如果只有50％那么进入的成功率就有一半。中国的餐饮业目前仍处于不成熟的状态，注重管理、加强服务，中国的餐饮业仍大有可为。