论商务日语中的电话应对

摘 要：在信息社会中，无论是人们的日常生活还是商务场合，电话已成为人们的重要通讯工具。打电话前要有准备，确切、简明和礼貌是交谈的要点。打电话要简洁、有要领，要细心周到地考虑对方的处境，这是必须遵守的。不仅要做到善于说话，还要善于倾听对方说话。在通话即将结束前，结论和约定事项必须经过双方确认。一般情况下是主动打电话一方负责结束通话，所以应该先挂断电话，这是打电话的基本礼仪。

关键词：电话应对；商务日语；方法；礼仪

中图分类号：H369.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）35-0224-03

在商业社会，电话是最好的武器[1]。一部电话可以使金额上亿的贸易谈判成功，也会因电话应对的方法不当招致意想不到的误解而停止贸易往来，这是司空见惯的事。如果问刚毕业的大学生“进入公司最怕、最担心的是什么？”80%会回答是电话应对。

在日常生活中，电话有时捉弄人，洗澡或上厕所，刚想喘口气，电话铃就响了，这种时候，很少有人对铃声听而不闻悠然自得，总觉得有一种义务感似的，急急忙忙奔向电话。如果是令人高兴的消息自当别论，要是接到打错的电话就会生气。在商务场合也是一样，在早晨忙忙碌碌及傍晚的时间里，打电话谈不特别急的事，而且话讲得喋喋不休，这样，该谈妥的事也谈不妥了。打电话要简洁、有要领，要细心周到地考虑对方的处境，这是必须遵守的做法。笔者认为，无论是在日常生活中还是在商务场合，电话是看不见对方的一种人际交流，体现人际关系。正是因为电话通话过程中看不见对方，并要传达事情，才是比较困难的。这种所谓的人际关系是否能处理得当，就要看当事者如何应对。

一、做到善于倾听善于说话

在商务场合，人际关系交流中有一方必定是说话的人，另一方必定是听话的人。甚至有人这样说：“善于听话要比善于说话难得多”[2]。也就是说，人际关系交流的好坏是取决于听者这一方。而笔者认为，在电话应对中既要善于倾听，又要善于说话，因为这种人际关系交流是看不见对方的，所以说话人和听话人同样重要。因此，笔者分别以听话者和说话者的角度来分析这两者应该把握的要点。

（一）善于听话

善于听话，就是用心听对方讲话，听懂对方在讲什么，准确理解讲话的意思，不敷衍。为此，听话者应做到：第一，用积极的姿态听。听话时心不在焉不仅对人不尊重，有失礼节，还容易造成误解。第二，不要打断对方的说话。不论对方说话对与错，是否顺耳，都要认真地听完后，再就对方的话题作出适当的回应，如有不同观点，可提出自己的疑问和不同意见及建议。第三，会提问。当通话过程中不得不就某些问题进行探讨时，提问很关键。提问要提实质性的问题，想要对方详细解答，提出的问题要有分量这点很重要。第四，保持平和心态。当对方的话使自己产生不愉快或某些话违背自己的意愿时，不要激动，不要生气，要善于通过对方的声音和态度来解读说话人的心情、感情。以平和心态与对方沟通，是取得通话成功的重要因素。第五，要善于使对方的意见得到充分表达。当对方处于激动或一时语塞时，要予以引导，使说话人能顺利地把话继续下去。

（二）善于说话

善于说话，就是会说话，把话说得得体得当、合乎逻辑、入情入理，使听话者悦耳，以顺利达到通话目的。为此，说话者应做到：第一，明确说话的目的。说话者事先对说话内容的要点加以组织和整理，打好腹稿，重要通话有必要事先写好通话内容提纲，免得语无伦次、丢三落四。第二，一定要使对方全面、准确理解你所说的内容。为使对方听明白，事务性的话可以从结论开始说，免得对方听半天不知你在说什么或产生费解。第三，遵守简洁、明快、自信这三大要点。通话过程中，要使用具体的、对方乐于接受的词汇，以沉稳、平和的语气说话。第四，真诚坦率地，不要压服。用自己的真诚去打动对方的心灵。抛弃阿谀奉承，要将自己的想法坦率地告诉对方。第五，说清楚语尾，“是”或者“不是”要说清楚。说话语尾含糊不清或省略语尾会让对方产生含糊、不可靠的印象。第六，说话时要注意对方的反应。如果对方语气不对，要灵机应变地改变说话方式，设法用心扭转僵局是有必要的。第七，善于使对方感到轻松。明快爽朗的话语中如果能适时掺入一些幽默机智，则是一流的表现。

二、接电话时的应对方法

一个职员接电话的水准高低，常常代表着公司的形象。当公司那边传来爽朗而彬彬有礼的话语时，一定会让对方产生好感，并因此提高公司的形象。所以，一个好的职员一定要领会电话之声就是“公司之声”，一定要努力掌握电话接听的基本方法和相关礼仪[3]。

（一）立即接电话

首先，迅速接电话。电话铃声响三次大约10秒钟，按一般人的心理来说，能平静地听对方电话的呼叫铃声的时间只有10秒钟。一般来讲，来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。接电话者应立即用左手拿起话筒，同时作好记录的准备。首先自报公司部门名称，如“您好，这里是××公司××科。”如果是第三次铃声响过后拿起话筒，要先添上一句“让您久等了”，这样才有礼貌。接着不要忘记说感谢话，“我是××公司的××”。如果对方抢先报出自己的公司名和姓名，即使与对方不认识也要说一句“谢谢关照”。其次，确认对方。在对方未自报姓名或接电话时双方说话混在一起没有听清的情况下，必须确认：“不好意思，请您再说一遍行吗？”弄清某单位和某人打来的电话，是接电话的基本要求，然后才能就某些问题进行交谈。

（二）不遗漏内容的问话方法

问话时要采用六要素（5W1H）的工作方法，一面记录一面问话[4]。六要素分别是：Why——为什么干这件事？（目的）；What——怎么回事？（对象）；Where——在什么地方执行？（地点）；When——什么时间执行或什么时间完成？（时间）；Who——由谁执行？（人员）；How——怎样执行或采取哪些有效措施？（方法）。以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H，所以简称5W1H工作法。根据六要素正确记下公司名、姓名、某日某时、事情、理由等。对方发音不清楚或听不明白的地方，要礼貌地再问一次：“请您再说一遍。”如果通话过程中遇有自己无法处理的内容而需要别人接替时，应该打声招呼：“对不起，我叫负责这事的人跟您说。”并简单向接电话人交代一下事情经过。重要的电话内容在通话差不多快结束时，为了避免错听漏听，在挂断电话前要将所通话的内容要点归纳复述，说：“请让我把事情主要内容给您复述一遍”，把记录下来的内容复述后，让对方予以确认。

（三）迅速、确切地转达电话内容

这里的迅速是指电话交谈的场合必须考虑电话费的开支，特别是打国际长途电话，应免去那些不必要的虚礼和客套，能迅速的转达才是最优质的服务，所以，一定要学会不同场合的转达技巧。一般有可以立即接电话和不能立即接电话这两种情况。相对来说，可以立即接电话的话，比较简单，只要说：“好，现在就让××来听电话，请您稍等。”告知后，让当事人接听，但是，转告时必须用手掌压住送话口或按电话机的“保留”键，设法不让这边的声音传到对方那儿。而由于各种原因不能立即接电话的情况就比较复杂，笔者总结了当事人不能来接电话时的转告说话方式，如下：通话时“真不凑巧，××在接其他电话，有什么急事吗？”在对方能等待的情况下，把电话记录交给当事人，可过了半分钟当事人仍在打电话时，应该告知对方“请您再稍许等一会儿行吗？”。来客时“正在会客。一结束立刻由我们这里给您打电话”，这时要确认对方的姓名、公司名、电话号码等。繁忙时“不凑巧，现在脱不开身，过会儿由我们给您打电话”这时也要确认对方的姓名、公司名、电话号码等。洗手间时“不凑巧，现在不在，要等十分钟才回来，请您过会儿再打来吧？”外出时该清楚地告知对方：“已外出了”，“现在不在”。然后，把对方的姓名、公司名、来电话的时间正确地记录在纸上，放到当事人的办公桌上。会议时一般的对应方法是告知对方“他正在开会”，并添加一句：“有什么要紧的事吗？”如果对方说“有要紧的事情”时，首先问清楚对方的姓名、公司名、所属部门等，记录下来后再告诉他“现在先联系一下，请稍候。”会议室如果有分机电话则通内线，如若没有或转接困难，要将电话记录送到会议室。如果对方不急的情况下，应该告知对方会议的时间，如“不凑巧，正在开会。会议预定×点钟结束，您看怎样？”，征求对方的意见后将结果记录下来，放到当事人的办公桌上。

（四）对于投诉电话以诚相待

在一些令人头痛的事务中，就有客户或顾客打来发泄不满和怒气的电话。像这类电话，不少场合下客户因心情失控怒不可遏。这时，作为接听方如果也跟着发火，那事情就无法协商解决了。所以，应该理智而冷静地以诚相待，这样才能“逢凶化吉”。作为接听方首先要保持低姿态，不用诸如“不过……”、“没那样的事”、“一定是哪里误会了”等，这类话跟投诉者顶嘴，一定要为平息对方的怒气和激动情绪，即使投诉的内容纯属误会也要先道歉：“实在抱歉。”先致以歉意再征询意见，如：“究竟是怎么回事”等，并要求客户说清楚原委。同时，在客户诉说的间隙，设法加入一些表示肯定的词，如“是的”、“对不起”、“所以……”等。即使内容毫无道理、令人不悦，也要诚恳地让对方把话说完。其次，应该做一些善意的解释，这时不能对对方抱怀疑态度问“使用说明书好好看过没有？”、“电源线接通了没有？”，也不能为当场遮掩而实施蒙骗的行为是最低劣的，因为谎言一旦拆穿，再怎么辩解也消除不了不信任。如果觉得自己势单力薄解决不了的话，请前辈和上司来接替是最好的办法。想找人接替前最好听明白投诉人意思，这时如果转错负责人的话，投诉方就会认为是在“踢皮球”。最好是接听方听完投诉方说清楚原委后，马上拿到掌握解决方法的主动权，如“那么、赶快查明原因再告诉您”、“那么、马上请维修员上门给看看，再……”等。最后，电话结束时应该向对方致歉：“感谢您的提醒，关于这方面今后我们会注意的。”这样就能平息对方的火气，并给他带来好感，认为公司这样处理还是正确的。

（五）对公司职员家属打来的电话应对

对公司职员家属打来的电话要小心谨慎地应对。对职员家属说话要满怀热情，但不要过多干预，通完话后立即转告，不可采取冷漠的态度。首先应该确认是否是亲属，对家属要用敬称，说话要用敬语，话语要亲切，特别是对上司或前辈的夫人，挂断电话前要添上这么一句话：“今后请多关照”，向对方表示自己的热情。

三、打电话时的应对方法

打电话时要做到“确切、简洁”，“准备要充分、交代事情要简洁”，这是打电话的基本要求。既然从事商务工作，对经济方面的要求当然是放在首位的。没有成本意识，打电话时间过长的职员在这方面是有失资格的。

（一）打电话前要准备

首先，按照六要素（5W1H）把要交代的事情加以归纳并事先记下来，这样说话就能做到条理清晰。其次，为了能顺利地处理电话中的事务，手边应该事先备齐相关资料。最好，为不至于记不清或记错而打错电话，事先应该确认对方的公司名、所属部门、姓名、电话号码。

（二）打电话时的要点

首先，左手拿起话筒，右手拨号码，这时手边要备好纸和笔。而且电话机旁不要放茶杯，这是因为电话绳可能会带翻茶杯而污损文件。电话接通后，对方自报姓名后，打电话这一方立即报出自己的公司和姓名，如“我是××的××，请叫一下××”。确切、简明和礼貌是交谈的要点。在交代事情时一定要简明扼要，在打电话传达普通的事情应该控制在3分钟之内结束。通话结束前，结论和约定事项必须经过双方确认。最后，原则上是打电话的人负有结束通话的责任，所以应该先挂断电话。但是在商业圈内，由于特别强调人际关系和力量关系，所以新职员在熟悉工作之前，最好还是请对方先挂断电话。

四、使用手机要考虑场合

手机这一通讯工具除了具有体积小、重量轻、可随身携带等优点外，更主要的是它具有发送或接收信息方便快捷。而今手机已成为公司职员甚至大众的必备通讯工具。然而，对于如何文明使用手机这样一个极为简单的问题却被许多人忽略了。特别是在商务场合，仅以自己方便作为理由而不顾场合地使用，是有违商务礼仪的。手机应在尽可能不妨碍他人的情况下使用，而且要选择时间和地点。在接电话的情况下也要考虑时间、地点、状况，或转移场所，或请对方过后再打来，这些都要细心周到地予以考虑。

（一）不要因手机给他人添麻烦

在载满乘客的电车、地铁或公交车中切断手机电源是礼仪。到过日本的人都知道，在公共场合几乎看不到有人打手机或接听手机，这一点日本人能做得很好。而在我国却迥然不同，不仅满大街、商店、公交车上随处可见打手机的人，即使在会场正在开会中也时常听到手机响声。有一次，笔者在载满乘客的公交车里，突然“叽、叽、叽”响起了手机呼叫声，于是乘客们同时掏出了手机。连与手机无关的人们都被这种铃声弄得心烦意燥，而且还要强迫你去听别人的手机通话，不管你是否愿意听。笔者认为，中国人什么时候才具有不干扰周围人这样一种自觉性，所以在人群集中的场所和交通工具内最好不要打电话。电话打过来时，不要在人群中通话，可以过后重打或转移到无人的地方通话。

（二）手机使用应遵守的礼仪

在驾车时应该切断电源。许多重大的交通事故都是因一边驾车一边打手机导致注意力不集中而造成的。现在，驾车中打电话已受到法律限制。同样，在重要的会议上也应该事先切断电源。手机的突然呼叫声会干扰会场人的思维，打断发言者讲话，影响会场的气氛。

以上详细解说了职场人士在电话应对方面的礼仪及在不同场合的应对说话方法。笔者记得进日企的第一天，接第一个电话时的场景。当时也是非常害怕，害怕对方问自己还没能掌握的公司里的一些事务问题，还有因为旁边有上司和前辈们在听着，要是自己说错了话该多丢人等等心理。其实，现在想想也就是让自己学到的东西变成一种习惯而已。所以，认为作为一名新人要想成为日本人常说的“电话美人”，首先应该做到声音要爽朗，说话要用敬语，态度要彬彬有礼，内容要好好地整理，最后，不要忘了接电话时和挂电话前的寒暄语。