基于“互联网+”的电力报修服务新模式

【摘要】国网抚州供电公司基于“互联网+”思维，应用移动互联技术，进一步创新管理模式，实现报修业务从线下办理向线上服务的全面转变，改变传统作业模式，重塑客户体验，同步实现现场抢修进度的实时跟踪及客户在线服务评价，构建可视化、互动化服务模式，2015年底已在抚州地区成功开展试点运行，实现全球能源互联网理念在电力营销服务工作的落地。

【关键词】互联网+；电力报修；服务

为全面贯彻落实国网公司决策部署，主动适应电力体制改革新形势和“互联网+”智慧能源发展新要求，国网抚州供电公司以客户需求为导向、以市场化发展为方向、以服务创新为引领，基于“互联网+”思维，针对当前传统电力报修服务中存在的问题，进一步创新管理模式，构建基于“互联网+”的新型电力报修服务体系。

1通过分析，目前传统的电力报修服务主要存在以下四方面问题

（1）抢修流程方面：客户通过电话报修，报修工单到达国网95598客服中心后，需要根据流程逐级下达抢修工单，流程节点多、耗时长，整个抢修流程主要通过电话沟通，传递速度相对较慢。

（2）抢修人员安排方面：目前热线电话受理的抢修工单，无法了解抢修人员距离客户的位置，难以快速安排距离客户最近的抢修人员到场处理；抢修人员接到抢修工单后，无法快速便捷获取故障发生的准确地点，无法在到场前准确了解故障具体情况，无法快速反馈故障现场处理进度。

（3）故障处理方面：目前故障抢修班组设置专业性较强，抢修人员只能处理单一或同类问题，在故障处理方面容易发生以下两类问题：一是客舯ㄐ薰收细丛樱需要安排几个不同专业的抢修人员同时到场；二是抢修人员到场后，发现客户报修的故障描述与实际故障不符无法处理，还需更换抢修人员。这两类问题都将导致故障处理时间延长。

（4）客户体验方面：客户通过电话报修后，只能被动等待抢修人员到场，不能便捷准确的了解抢修工单的进展情况，无法直接联系具体抢修人员，无法了解抢修人员准确位置和估算达到时间，抢修完成后只能被动等待95598电话回访，无法主动对抢修人员的服务水平进行评价。

针对当前传统电力报修服务中存在的问题，进一步创新管理模式，以供电所低压营配抢修业务末端融合和“互联网+”技术为基础，设计了基于“互联网+”的电力报修服务新流程。具体为，在营配业务末端融合后，在智能监控指挥系统及移动APP的支持下，融合后的抢修作业流程更加优化。工作节点由原来的10个节点环节简化为4个节点环节，抢修过程减少6个节点，从而提高了抢修效率。

2基于“互联网+”的电力报修服务主要包括以下三个方面

（1）客户通过掌上电力手机APP申请电力报修，通过95598互动网站及国网公司95598业务支持系统生成报修工单，经国网客户服务中心网络坐席审核后将抢修工单分派国网抚州供电公司客户服务中心，通过系统将抢修工单分派至基层供电公司、供电所及抢修班组、抢修人员。

（2）抢修人员使用个人手机（安装抢修APP软件）接收抢修工单，查看报修信息及客户地理位置，预估达到现场时间，同时，客户可通过个人手机查看到抢修人员姓名、照片、联系电话、地理位置、预估达到时间及抢修人员行动路线，实现客户与具体抢修人员的互动。

（3）通过指挥监控系统，在实现故障及人员定位，抢修路程、抢修达到、抢修完成时限等信息，由系统自动记录；同步实现各系统电子工单远程智能派发及跟踪管控，并以工单流转为核心，实现数据分析、绩效考核、学习管理等拓展功能。

（4）抢修完成后，客户可通过手机软件对对抢修人员服务质量、服务态度等进行评价，该评价作为抢修人员工作质量评价指标。

通过开展“互联网+”电力报修服务，两个试点供电所的抢修到场时间由32.6分钟降为26.4分钟，事故处理平均完成时间由43.2分钟降为38.7分钟，采集抄通率由99.14%提升到99.43%，二次电费下发超时次数由每周0.7起降为0起，居民智能表在线监控异常处理完成率达到100%，用户回访满意率及表扬数量明显提升。

3优质服务水平多方位提升

（1）用户通过掌上电力报修后，可以实时看到工单的响应和处理过程，并可以与抢修人员进行联系，减少了过去非可视化、非互动化条件下的急躁及焦虑，切实提升了用户体验。

（2）抢修人员通过APP使用，可以更准确掌握故障点位置并通过内置导航快速到达，也可通过与客户联系，及早知道故障的实际情况并作相应准备，提高了故障处理效率。

（3）抢修人员APP实名制，更加强化了抢修人员的工作责任心，特别是客户评价及抢修历史追溯，内部绩效评价等机制的建立，促使抢修人员主动提高技能水平，实现优质服务的内涵式提升。

4内部管理水平大幅提升

（1）工作职责更加清晰。通过对人员、岗位、权限在系统中进行科学配置，实现了采集运维班的业务范畴划分约束，使工作职责更加清晰。对工单的实时记录及跟踪，使采集故障得到有效监管，解决了职责不明确、监督不直接、管理不精细等问题。

（2）作业流程更加优化。通过主站系统与APP的双向交互，工单流转节点由7个减少为3个，以工单为核心，工作积分、工单数等绩效指标在主站系统自动记录并实时更新，使运维内勤人员、采集运维班管理专责的绩效统计流程大幅简化，提高了绩效管理效率。

（3）管理制度更加完善。系统数据真实记录工作流相关数据，为制定、完善相关管理制度提供了直接依据。通过对工作流的大数据分析，挖掘业务管理的内在规律，通过制度完善使管理水平得到有效提升。

（4）作业标准更加规范。用电子化作业指导体系对实际工作进行全面描述，对故障处理进行全程示范，有效缩短新进抢修人员的培训周期。作业指导卡与处理措施智能匹配，实现作业标准体系与实际工作的紧密结合。

（5）绩效考核更加透明。用积分制对工作的难度、强度进行客观评估并赋分量化，形成绩效考核的重要基础。工作积分实时更新，手机端实时查询，使绩效管理透明化、可视化，提升抢修人员的工作积极性与主动性。抢修运维队伍工作绩效的实时统计，又为业务委托精细化管理提供了基础数据和管理手段。

5人员综合能力有效提升

通过末端业务融合及互补互助学习，运维抢修人员实现业务能力快速成长，单一性业务人才逐步成长为胜任低压台区以下所有抢修运维工作的综合性人才。

通过学习时间管理，运维抢修人员在碎片化学习考试时间利用中，潜移默化提升业务技能。