儿科输液厅满意度不达标的原因分析及对策

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2013）11-0475-01

【关键词】满意度；儿科输液厅

病人满意度是护理工作的目标，它不但反映了医疗服务水平、医疗服务质量，同时也反映社会服务群体对医疗服务行业的信心和肯定，从而也提高了护士社会地位。准确、及时地了解护士工作满意度的信息，并找出其影响因素，及时采取针对性有效措施，将有望达到多方共赢的目标[1]。现将我院2011年度儿科输液厅满意度不达标的原因及所采取有效的措施总结如下。

1 满意度不达标的原因分析

1.1 护士态度差

儿科病人病情变化快，特别是婴幼儿对口服药不合作，无法达到理想的治疗效果，医生往往会选择静脉给药，使儿科门诊输液量有逐年上升的趋势[2]。有文献报道[3]我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求较高的准确性和责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传递给病人。儿科输液厅护士这种状况更加明显，因为她们面对的不仅是患儿还有他们的家长，当家属有更高的要求或不理解时，她们觉得不耐烦或委屈，导致她们在工作中缺少热情，语气态度生硬。

1.2 护士技术水平低

随者年轻护士队伍的融入，独生子女家庭的增多，往往是三四个大人伴随着一个患儿，家长你一言他一语恐怖的场面使年轻的心理更加紧张加上小儿静脉细，穿刺难度大，一针见血成功率更是减低，引发家属的不理解及谩骂。

1.3 输液巡视不及时

在输液高峰期由于护理人员的缺少，出现接换瓶不及时、拔针不及时，导致头皮针端出现回血或液体流至马菲氏滴管下端。巡视不及时未能及时发现病情变化如输液反应、药物不良反应、高热惊厥等家长出现不理解及争吵导致满意度不达标。

1.4 缺乏沟通技巧、宣教不重视

儿科输液厅环境嘈杂，工作量大，护士情绪容易急躁。有时护士只注意护理操作，而忽略了与患儿或家长的沟通交流，从而产生误解引发纠纷[4]。个别护士由于性情急躁或语速过快更加容易引发家长的不满意。有时由于语速过快而家长只关注患儿未注意护士的交待常会出现：输液少输一瓶；抱姿不正确致输液外渗肿胀或被患儿拉掉。拔针时按压时间未宣教致局部渗血、淤青。

1.5 监督管理力度不到位

由于实行院中院管理模式，集门诊、急诊、病房一体化服务，监督管理力度的不到位，护士自觉性不强，致满意度不达标。

2 对策

2.1 转变服务观念，增强服务意识

加强护士自身素质建设，提高职业道德，使她们转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”。 要求护士在接待、交流、治疗等的整个工作过程中，都要面带微笑、举止端庄、和蔼可亲，做到爱心、耐心、热心，以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家长及患儿的情绪。同时采取换位思考的方法，与家长沟通减轻家属的焦虑，增进他们的信任感，建立良好的护患关系。

2.2 加强护士技术培养

组织护士学习专业知识及技术操作。创建优质服务，开展百针穿刺一针见血输液比赛。凡一针见血穿刺成功率在90%以上，或儿科工作工龄满五年的护士成为输液护士。这样既增加护士的自信心也提高护士的积极性和荣誉感，同时也增加了患儿及家长的信任度。

2.3 弹性排班，及时巡视

根据季节及就诊时段和节假日特点进行弹性排班，尤其是输液高峰期更是得到领导的重视，实行了无边界服务。护理部和兄弟科室的支持和帮助解决了因护理人员短缺问题所引发的不满意，从而提高了满意度。

2.4 加强护患沟通，营造和谐的护患关系

制定“儿科输液厅各班沟通指南”。我们要求护士在接待患儿及家长时，用口语化、通俗易懂的语言，有的放矢地将这些问题交代清楚，如输液瓶数、输液时的抱姿、拔针后的按压时间及药物不良反应等。用赞美性语言，适时地赞美孩子如“聪明、可爱、勇敢”等，使每个家长笑逐颜开，主动配合治疗。同时配合应用形体语言，如眼神、表情、手势、姿态等与患儿进行沟通。护士在与较大患儿操作时，采用鼓励性语言和安抚性肢体语言，与他们聊天、做朋友，发大红花及卡通贴纸等，消除了其紧张恐惧心理，使患儿在愉悦中结束输液。 2.5 健全制度，规范护士行为

制定“儿科输液厅护士考核标准”具体内容包括：劳动纪律、服务态度、基本素质、护理质量、满意度等 。同时根据科室实际情况，制定护理人员绩效考核标准，每季度对护理人员进行量化考核一次，评选星级护士，给予精神及物资奖励，让她们主动地、更好地为患者服务。通过这些措施也极大地提高了护理人员的综合素质。 2.6 强化人性化管理，提高护理满意度

由于儿科病人是一个特殊的群体，儿科护士工作重、承受压力大，为了减轻她们的心理及工作压力，充分调动护理人员的积极性，有效提高工作效率，我科对护理人员采用理解、激励的方法，积极听取护士的意见和建议，对表现突出的护士及时给予表扬和肯定.。每月开展1-2次的情感沟通交流会，积极开展互帮互学精神，体现良好的团队精神。排班预约表，更是有效的解决了护士的后果之忧，使她们更加全心全意的工作。

3 体会

通过以上这些措施2012年平均每月总满意度从2010年的75.5分提高到89.5分。在儿科护理工作满意度的提高过程中，我们深刻的体会到，随着医学模式的转变，社会的发展，人们对服务的要求也越来越高，护理工作也必须从过去的“以疾病为中心”的护理向“以病人为中心，以人本为理念”的人性化护理转变。只有优质的服务、良好的沟通、健全的制度、人性化的管理，才能使医院在竞争激烈的医疗服务市场中处于不败之位，同时也充分展现了护士的多重角色功能，提高了护理人员的综合素质，扩大了护理范畴。

参考文献

[1] 吴菁，刘小红， 陶红.护理工作满意度的研究进展.中华护理杂志，2006，41（6）：548-550.

[2] 凌云，陈朔晖，诸纪华.儿科门诊输液存在的安全隐患及对策.中华护理杂志，2007，42（4）：329-330.

[3] 郑亚华.输液室护士受暴力行为侵袭的原因及对策【J】.护理与康复杂志，2005，4（3）：229.

[4] 肖根秀.门诊注射室护士与病人沟通技巧.中华护理杂志，2001，36（5）：381-382.