26起儿科急诊护患纠纷的原因分析及对策

[摘要] 26起儿科急诊护患纠纷的原因，并提出对策。将纠纷投诉分类，其中涉及服务态度10起(38.46%)，业务素质5起(19.23%)，沟通障碍4起(15.38%)，法律意识2起(7.69%),服务流程2起(7.69%)，其他3起(11.54%)。针对投诉内容进行原因分析，制定相应对策，转变护理人员的服务理念，变被动服务为主动服务，以人文护理为宗旨，避免和减少护理纠风，改善护患关系，提高护理质量。

[关键词] 儿科急诊； 护患纠纷； 原因； 对策

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2011）-12-291-01

1 资料 2009年7月至2011年6月，本院急诊患者共计5.4万，发生投诉84起。投诉发生率为0.16%,其中有关护理纠纷投诉26起，占急诊患者总投诉30.95%。投诉内容：服务态度10起(38.46%)，业务素质5起(19.23%)沟通障碍4起(15.38%)，法律意识2起(7.69%),服务流程2起(7.69%)，其他3起(11.54%)。投诉护士情况，，职称：初级17人，中级8人，高级1人;护龄：＜5年11人，5-10年9人＞10年61人；学历:中专4人，大专及以上22人。

2 原因分析

2.1 护士因素

2.1.1 主动服务意识不强,态度差 26起护患纠纷中，患儿家属对护士服务态度不满意居首位，主要原因是部分护士，尤其是年轻护士缺乏“以患者为中心的”服务意识，言语生硬，解释工作不耐心，服务不周到,，忽视患儿及其家属急诊救治的需求，主动服务意识不强,健康宣教不到位，缺乏护患之间的有效沟通，甚至推诿病人，使患儿家属产生不满情绪，导致纠纷发生，有研究[1]显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍发生的。而夜间由于急诊就诊人数较多，护士数量相对有限，劳动强度较大，有的护士易产生消极、倦怠心理，不能有效满足患儿及其家属的需求，导致纠纷发生。

2.1.2 护理操作不规范,技术不精湛 急诊室有些低年资护士虽然学历高，有一定的理论知识，但缺乏临床经验,操作技能不熟练，头皮静脉穿刺技术不过关、无菌技术观念不强、未严格执行“三查七对”制度，导致患儿家属不满意，特别是在抢救急、危、重患儿时，缺乏医护之间、护士之间有效的、娴熟的技术衔接，操作时忙乱，应对能力差，患儿家属缺乏信任感；或由于患方无经济担保未实施救护，以至延误治疗或错过抢救的大好时机，引发纠纷。而急诊转运又是护理工作又一重点环节[2]，在转运途中未对患儿做到有效的安全防护、必要的生命体征监护及急救物品的配置、详尽的交接班记录，一旦患儿病情有变，必然会引起医患纠纷。

2.1.3 缺乏沟通技巧 低年资护士护患沟通的经验不足，与患儿家属沟通时运用医学术语，解释简要，不能因人而异，在病人就诊的高峰期，忙于完成手头工作，对患方提对出的问题，不仔细倾听，不耐心解答，甚至有些护士缺乏人文关爱的精神，对待病人冷漠、对病人提出的问题或疑问置之不理，以自我意见为中心，导致沟通障碍。本组中由于沟通原因投诉中3起发生工龄

2.1.4 法律意识淡薄 有些护士法律意识不强，当面谈论患儿病情、治疗及护理，不尊重患儿的隐私权、知情同意权，一旦患儿发生病情变化，误被家长以为是医护造成，引起不必要的纠纷；在做各种治疗、护理及护理记录时，没有严谨的科学的态度，缺乏“懂法守法”意识，缺乏自我保护意识，从而造成纠纷。

2.2 患方因素 患方强烈的自我保护意识和较高服务质量的要求[3]是发生护患纠纷的另一原因，尤其是近几年来新闻媒体的曝光和社会舆论的导向，部分患者家长对医护人员不信任，对护士不尊重，对有关医疗知识也是一知半解，甚至不主动配合医护人员救治患儿，对患儿救治期望值过高，一旦患儿病情有变，就会迁怒于医务人员，引起纠纷。

2.3 管理因素 患方就诊时需要经历挂号-候诊-检查-收费-取药-治疗等多个环节，而大多数急诊就诊患儿，家长多存在焦急心理，以自我家庭为中心，对服务流程不满意，认为候诊时间过长，环节过多，导诊服务不完善，没有相应的便民服务措施，就诊中某个环节不顺利，可引起下一环节矛盾，各科推脱引发护患纠纷。而有些医院由于医疗条件相对有限，缺乏必要的医疗设备及急救物品，急诊科硬件不完善，或由于人员缺乏排班欠合理，引起纠纷。

2.4 医疗费用问题 当今的医疗卫生体制仍不能满足部分患儿家属的需求，对医疗卫生体制的不满意使得有些患儿家属因为医疗费用过高、检查过多而迁怒于医务人员，产生护患纠纷。

3 对策

3.1 加强急诊护理管理

3.1.1 提高急诊科护士的服务意识 护理组根据窗口岗位的服务性质，变被动服务为主动服务，组成“假如我是患儿”的讨论，多为患者着想，坚持以患者为中心，以人文护理为宗旨，树立正确的服务理念；主动征求患儿家属意见，可自行设计问卷调查表，内容包括服务态度、服务质量、护理技术、导诊服务、就诊流程、工作方式、建议等，每月对急诊患者问卷调查一次，了解患者对急诊患儿护理的需求，不断改进工作方法，护士长对每季投诉进行分析，与个别投诉多的护士一起分析原因，找差距，以提高其服务意识；导诊护士主动护送急、危、重的患者，就诊病人多时，做好巡视，防患于未然。

3.1.2 优选门诊分诊护士 安排有一定临床经验、专业理论知识扎实、沟通能力强、综合素质较高的护士担任分诊工作以便正确实施分诊，及时满足患者需求；建立首问负责制，及时化解各种矛盾。

3.1.3 合理调配护理人力资源 实施弹性上班制[4]。根据门诊患者流量调整各护理岗位的人员数，根据上午门诊量多、量大、负荷重，加派机动班，在就诊高峰期增加护理人力，提高服务质量，以防工作忙与患者沟通少而造成患儿家属的不理解或误解。针对急诊科护士工作能力参差不齐、年轻护士操作不过硬，护士长排班时注意新老综合、强弱搭配、防止因工作量过大或年轻护士处理问题经验不足而造成患者不满意和投诉。

3.2 提高急诊科护士的综合素质

3.2.1 加强理论知识的学习 定期组织护士进新业务学习，科室内每月进行一次业务学习讲座，每季进行一次理论考试，护理部每半年一次对全院护士理论考核。

3.2.2 加强操作技能培训 要求护士不仅要有良好的服务态度，还要有过硬的业务技术水平，严格遵守护理操作规程，对年轻护士定期培训，操作演练、考核，确保熟练掌握操作技能。

3.2.3 加强沟通技能的培训 对护理人员加强沟通技巧的培训[5]，邀请相关专家进行语言艺术的讲座。为提高低年资护士沟通能力，争取高年资护士与低年资护士结对子，开展“一帮一”活动；根据患者年龄、性别、疾病及其家属的需求进行护患交流，减少纠纷发生。

3.2.4 加强法律相关知识的学习 组织护士学习医疗卫生法律法规，《医疗事故处理条例》，以提高护士的法律意识；医院定期组织医疗纠纷案例分析，从中吸取教训；从法律角度规范护理行为，正确定位角色功能，积极主动的运用法律手段，维护医患双方的合法权益。

4 小结 急诊科护患纠纷的发生具有不可预测性和突发性，针对纠纷发生的原因，采取有效的措施，重点是提高护士服务意识综合素质，完善急诊护理管理，以良好的服务态度，高超的沟通能力为患者提供优质护理服务，从而避免和减少护患纠纷，改善护患关系，提高护理服务质量。

参考文献

[1] 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧[M].长沙:湖南科学技术出版社,2005:1-2.

[2] 席淑华,周立,张晓萍.建立护理安全管理监控网络的探讨[J].中华护理杂志,2004,39(3):196-197.

[3] 徐岩峰.护患纠纷的原因及防范措施[J].中国医药指南,2008,6(1):101-102.

[4] 杨维.护理人力资源配置与病人满意度相关性研究[J].中华护理杂志,2007,42(2):1119-1121.

[5] 王美兰,厉琼,邱寿珠等.护理人员的护患沟通能力调查及分析[J].护理与康复,2008,7(5):332-333.