儿科护理投诉原因及防范措施探讨

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)10－0287－01

【摘要】随着人们在就医过程中的自我保护意识的增强，护患纠纷成为热门话题，而护理对象是正处在生长发育阶段的儿童的儿科护理中的投诉更是繁杂，以至于投诉的接待和处理对医院大量物力、人力和财力的造成消耗，并给医院声誉造成了不良影响，为有效减少和避免护理纠纷的发生，本文就儿科护理投诉的原因进行了分析，并在分析的基础上提出加强投诉处理、培训教育和管理、提高沟通技巧和服务意识及优化就诊、输液流程等防范措施。

【关键词】儿科护理 投诉原因 防范措施

近年来，在人们健康和服务意识逐渐增强的情况下，在就医过程中的自我保护意识也得以增强［1］，护患纠纷增多并成为患者、医疗、媒体的热门话题，尤其是护理对象正处在生长发育阶段的儿科护理，由于儿科疾病一般都存在发病急、猛及变化快的特点，再加上现今大多数都是独生子女，使得儿科护理工作风险及难度较大，要求儿科护理中能够建立一定的风险意识及问题预见和防范能力［2］，以避免发生护理纠纷。本文就儿科护理投诉的原因进行了分析，并在分析的基础上提出了一些防范措施，以供探讨。

一 儿科护理投诉原因

儿科护理投诉的接待和处理造成了医院大量物力、人力和财力的消耗，并给医院声誉造成了不良影响，究其原因主要有以下几方面。

（一）服务及沟通不到位:现代经济和社会文化的发展使人们生活理念发生了巨大变化，开始重视生存质量水平，人性化的整体护理服务成为患者的要求，加上现代独生子女较多，父母对小孩呵护有加，护士由于工作繁忙或服务意识欠缺等原因而在护理操作中缺乏与家长的充分沟通和交流，未向家长介绍有关注意事项及对穿刺部位的固定和观察，操作中缺乏爱护性的肢体动作和语言，尤其是在家长表示疑异时或静脉滴注是发生注射针脱落或补液外渗，解释不够充分、到位，对家长提出的保健、饮食、卫生等方面的问题不能给以满意的答复，甚至还存在少数护士埋怨家长未看好孩子的现象，而致使护理投诉产生。

（二）技术不过硬及护理差错:由于现在生活水平的提高、生活习惯的改变以及家长的溺爱，致使很多儿童因营养过剩而发胖，以至于血管暴露不清，再加上由于年幼稚嫩对护理操作的接受和耐受例不足，合作性差甚至还会抵抗，给穿刺造成一定难度。而部分儿童血管较细、不充盈、深浅度不一，一些疾病还会导致儿童脱水等也会增加穿刺的难度，因此，技术稍微有所欠缺就有可能产生操作失误。加上儿科疾病存在发病急、变化快、病情重、易反复的特点，病床周转率及使用率高，导致护士工作长期超负荷，稍有疏忽就有可能出现药物漏加、重复加药等差错，引发投诉。

（三）护理环境和社会现状:由于儿童抵抗力相对成人较差，因此，儿科患者也相对较多，尤其是儿科输液室内拥挤、吵闹，对护士的工作状态产生影响，护士的积极心态往往会随着工作时间的延长而逐渐减弱。再加上国家计划生育的推行，多数患儿都是独生子女、家里的小皇帝，家长由于过分担心患儿的情况而往往对护士采用命令甚至威胁的口气要求护理操作尤其是静脉注射时能够一针见血，对护士心理造成一定压力。护士在面临巨大工作压力的同时还要时刻保持微笑服务，身心压力巨大［3］，以至于由于紧张而使原本可以一次成功的操作失败，而家长由于心理紧张、担心，又在就诊、取药、输液中等待时间较长，再加上小儿的哭闹，忍耐已经到了极点，一系列的负面情绪容易在护理没一次到位的时候爆发［4］。

（四）管理机制欠缺:由于近年来儿科病患不断增加，医院为满足护理需要而大量增加新的护理人员，护理队伍年轻化，但对年轻护士的培训和管理却未及时到位，以至于整个护理团队因部分护士资历过浅，欠缺足够的业务知识、工作经验，在病情观察和护理中工作不到位而护理质量下降。

二 改善和防范措施

（一）增加培训教育和管理:对新进护理人员做好岗前培训教育的同时加强全体护理人员的安全意识教育，安排老资历、技术过硬的护士进行新人帮带教育，使新人能够在较短的时间内掌握业务知识和操作技巧，并且由于质优人员在帮协助、帮带，还可使患儿家长的担心及不满得以降低，减少纠纷的发生。为了防止长时间工作可能产生的倦怠、松懈，医院还应定期进行技术考核及心理疏导，对优秀护理人员给予一定的精神和物质奖励，以激励整个护理团队。

（二）提高沟通技巧和服务意识:护理人员应具备优秀的服务心态，掌握沟通的技巧性和艺术性，护理中学会换位思考，提高自身素质和医德修养，以积极热情的态度接待患儿及家长，对家长的意见充分尊重，接纳其不良情绪反应，不要过急、过早的修正，应耐心的向家长介绍护理操作的特点及注意事项，以耐心、细心来换取家长认可和放心［5］。对患儿家长提出的问题，不要流露出不耐烦的情绪或粗暴打断，应耐心、诚恳的回答，对于不确定的、非护士范围的话要征询相应责任人之后再做确定性回答，切忌随意回答以免引发不必要的纠葛和误解，增加家长的信任及安全感。

（三）优化就诊、输液流程，加强投诉处理:为减少因等待时间过长而引发的不满，应对就诊、输液流程实施优化，以减少家长往返次数和等候时间，落实巡视管理，以便对于出现的问题能够及时发现［6］。当出现投诉时，应做到及时调查、分析，例会上认真讨论、总结并找出对应的防范措施，对于因护士个人错误引发的纠纷，应做到批评教育并重。

综上所述，儿科护理因其护理对象和工作环境的特殊性，对护理人员的要求也不同，有时看似简单、微小的事情都有可能引发护理纠纷，护理压力大。要减少和预防投诉发生，处理加强护理人员的护理技术和服务质量，还要进行合理编制和心理辅导，减少护士心理、生理压力。

参考文献

［1］ 薛朝华，薛俊岭，罗汉萍.护患纠纷后护理人员心理状况调查分析［J］.护理学杂志，2006.9:50.

［2］ 郭敏．浅谈儿科护理工作风险意识及护理纠纷的防范［J］．中华现代儿科学杂志，2007.4(2)：189．

［3］ 张春梅，吴育萍，郭建青．儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施［J］．护理研究，2006.29(3)：11．

［4］ 钟慧红.儿科护理投诉、抱怨原因分析及预防［J］.当代护士（专科版），2010:10（12）：203-204.

［5］ 周立文，张影，洪琦．儿科病房护患沟通技巧的探讨［J］．中国医药导报,2007.4(35)：82．

［6］ 王小兰，叶文琴．综合医院急诊观察室护理工时及人力资源配置研究［J］．上海护理，2008.8(1)：20-22．

作者单位：716000 延安市妇幼保健院儿科

（上接第288页）

清楚地表面卫生间的具置，同时提供尿液标本留取的办法和注意事项。

此外，由于我院为儿童医院，前来就诊的多为儿童，因此，在各区域，我们还张贴了各种画报，使用色彩柔和的背景。候诊和休息区内，还设有电视播放动画片，以缓解小儿的恐惧心理。每个区域有专门的护士，以随时满足患者及其家属的需求。

3.2 提高就诊速度: 在调查中发现，很多患者选择特需门诊，是为了更快地进行就诊。因此，我院设置了电话预约，使患者能够入院后第一时间得到诊断。安排高年资护士进行分诊，认真询问患者的年龄、性别等一般情况和主诉，并确保信息无误，及时提供给医生。这样，患者排队等候时间明显缩短，较一般门诊更为方便，而电话预约也使医生对患者的情况有了初步的了解，可有效提高了就诊的速度。

3.3 针对性健康教育: 鉴于部分患者及其家属，由于对病情不了解，而往往出现有严重的恐惧、焦虑心理。我院专门配置了护士对其进行针对性的健康教育。为患者提供各种检查项目的讲解，有关疾病的知识的讲解等，消除患者对检查的顾虑和对临床治疗的疑惑，提高其对医院的信任度，减轻其心理负担。此外，特需门诊由专家坐诊，对既往治疗效果不佳的患者，能够给予更好的治疗。护士可向患者提供医生的情况，以缓解期内心的恐惧和不安。

3.4 尊重患者隐私: 本次100例患者中，有不可言语的秘密的患者占共31例，占31%。这提示我们，在临床护理工作中，要注意保护患者的隐私。我院配备了专门工作人员对就诊的排队次序进行了管理，避免插队、围观等现象出现，有效对患者的情况进行了保密。

4 小结

特需门诊是门诊对外服务的一种创新，也是社会发展的必然趋势。其需要护士给予患者更加优质的护理服务。护士在此工作中，要具有高尚的道德情操、良好的职业素质，并具有丰富的临床知识，使患者得到更好的护理服务。

参考文献

［1］ 邓英,罗旭,刘宪华等.特需门诊怎样更好地尊重就诊病人的隐私权［J］.护士进修杂志,2006,21(12):1090-1091.

［2］ 张映芬,杨兆芬,江美霞等.特需门诊患者对护士服务质量的需求调查分析［J］.现代临床护理,2007,6(6):25-26.

［3］ 吴英,王蓓,陈如燕等.特需门诊患者护理服务需求的调查及对策［J］.护理杂志,2010,27(11):816-818.

作者单位：100045 首都医科大学附属北京儿童医院