谈儿科护患沟通问题

【摘要】儿科的护理人员不仅要面对不能完全表达病情和不能有效配合治疗的自律性较差的儿童，还要面对过渡溺爱他们的长辈们，因此，护患关系问题尤为紧张、突出。文章在分析儿科护患关系存在问题的基础上从医院的软硬件建设、护理人员的自身建设以及灵活运用沟通技巧等方面提出对策。

【关键词】儿科；护患沟通；问题；对策

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2014）01-0208-01儿科的护理对象多为语言表达能力及理解能力差的0至14岁的儿童，护理人员交往的对象更重要的是患儿家属。患儿家属格外的紧张、焦虑，会夸大患儿病情，从而对医护人员提出一些过高要求造成儿科经常是满意度低、医疗纠纷多发的部门，护理难度相对较大。重视与患儿及家属的良好沟通，能改善护患关系、提高护理工作满意度，同时能更好地促进患儿健康、预防疾病。

一 存在问题

（一）"以病人为中心"的服务理念淡薄

护理人员日常工作一直沿袭着传统的工作模式和流程，按部就班，执行医嘱、完成常规工作流程，忽视了病人的心理需求、疏于心理交流，导致护患关系脱节产生误解和矛盾。

（二） 专业技能方面有待提高

良好的服务源于扎实的专业技能，现有的护理人员多为独生子女，吃苦耐劳方面欠缺，业务技能不够娴熟，很多矛盾在对患儿进行静脉穿刺等专业技术操作过程中产生，家属心疼患儿忍受多次扎针的折磨等引发护患关系紧张。

（三） 制度不完善、监督机制不健全

院方主要精力放在医疗技能管理上而忽视了制度建设，如对病房管理制度欠缺，大部分医生在班内时间接诊门诊病人造成病房杂乱、住院病人医嘱滞后、门诊病人占用病房资源等，给护理人员的工作带来派生的工作量，也带来护患沟通的新问题。同时因护理人力资源不足，一线护士超负荷工作，缺乏充足的时间与护理对象进行沟通交流。人总有惰性，凡事不以规矩不成方园，对于护理人员的服务不到位、态度不端正、工作不认真等给家属申诉渠道不畅通，院方的监督检查和公众的监督没有到位容易滋生不作为行为。

（四）沟通技巧缺乏

部分护理人员在与病人沟通时表达能力欠缺，或在交流中态度生硬，面无表情，也不会巧妙运用肢体语言，专业术语过多，未能很好把握沟通时间和方式，使患儿或家属难以接受，影响交流效果。

（五）患儿特性

儿科护理人员面对的是无法准确表达自己病情和需要的患儿，由于患儿表达能力差，情绪控制能力低，对疾病的耐受力低、反应性强，患病后心理变化大，检查及治疗时不易合作等，这些身心特点造成护患沟通困难。

（六）陪护人员因素

目前，我国大部分为独生子女家庭，家属对孩子倍加关爱，一旦患病，就表现为紧张、焦虑，情绪易激动，甚至情绪失控。同时出现多人陪护现象，而陪护者文化水平的差异直接影响着护患沟通的程度和深度。

二 解决对策

（一）"以病人及家庭为中心"转变服务理念改变服务方式

医院的存在和发展离不开病人，在平时的护理工作中融入人文关怀，要想病人之所想、急病人之所急，护理人员要从换位思考的角度理解病人及家属的心情，调整心态，要变被动服务为主动服务，从"以病人为中心"的理念转变为"以病人及家庭为中心"的服务理念，在护理过程中一切要"以人为本"，把病人及家属的需求作为一切工作的出发点和着眼点来改变服务的方法和方式，从生理和心理等方面为患儿提供多方位的护理，以构建和谐的护患关系。

（二）强内功夯基础，加强自身建设，用熟练技术来赢取沟通

一直强调"打铁还得自身硬"，要想服务到家自身技术过硬才是硬道理，护理人员要养成终身学习的习惯。要培养良好的职业道德修养，提高护士的人际吸引力和亲和力；要加强专业知识的学习提高护理技术水平，改变护士只会打针、发药、测体温的常规工作，充实医疗知识以应对家属对病情的咨询等需求；要培养同感心，促进护患沟通，以保证医疗质量，提供优质的服务，这是搞好护患沟通的根本。

（三）加强医院软硬件建设

加强制度建设，用制度建院、用制度管院。护理工作的稳步有序开展，院方的制度保障是根本。建立各护理工作制度和规范，做到科内有制度、岗位有职责、护理有规范、操作有规程；医院内部设立一站式投诉处理机制，在医院醒目地点设置投诉接待处，公布投诉电话、设置投诉意见箱、明确工作职责和受理流程，建立规范的全院统一的患者投诉受理、调查、处理、反馈机制，实现一站式管理；护理人员要按规定比例配备到位，这有便于护理的细化分工，也有利于调节护理人员的工作；加强医院软环境建设，医院是个特殊的窗口单位，优化就医环境显的更为重要，可以设立导医小姐进行导诊，改善服务态度，提倡酒店式的微笑服务、站立式服务等，使患者一进院就能感觉到文明、方便和被尊重等，以提高医院文化建设。

（四）灵活运用沟通技巧

根据家属的文化水平、素质和修养，巧妙地运用语言艺术进行沟通。对于素质高的家庭，护理人员制定的护理措施应告知家属，积极听取并采纳家属的可行性意见，共同参与患儿的护理工作；对于过分溺爱孩子的家属，护理人员的言语要婉转，避免正面冲突；对于个别不太讲理的家长，护士要沉住气，要以柔克刚，注意倾听并做好耐心解释，通过以理服人取得患儿及家属的谅解；同时要掌握合适的沟通时间和方式，要避开患儿吵闹、家属情绪紧张时进行沟通，各个时期的沟通内容应有所侧重，沟通方式可采取床边沟通、集中沟通和家庭防视沟通等；恰当地运用非语言沟通，如与患儿沟通时应用热情、微笑、自然的表情来影响家长和患儿，使其摆脱紧张、恐惧心理以提高沟通有效性；同时要重视双向沟通，切忌传递单向信息，应重视对方的信息反馈，及时评价沟通效果等。

（五）针对患儿独特心理特性施以的亲情关怀

鉴于患儿的独特心理和身心特点，护理人员要学会倾听，采用安抚性和预防为主的沟通；可采用一些场景，也可使用小玩具、彩色卡片等吸引孩子的注意力而获得有义的信息；对患儿不要吝啬肯定式语言，以此加深情感交流，提高沟通质量；重视非语言沟通，通过表情、体态、目光接触、躯体距离、行为、姿势、容貌、服饰、环境等无声的交流传递信息；营造温馨舒适的环境，住院环境的好坏直接影响患儿及工作人员，如儿科病房环境要色彩化、家庭化，护士着装选择粉红或淡蓝色，以消除患儿对"白衣"天使的恐惧。

（六）重视儿科陪护人员的沟通技巧，建立信任体系

对患儿沟通的纽带是患儿的家属，首诊护士应微笑面对患儿及陪护人员，以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度、探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下基础，也为良好的护患沟通打下基础。护士要学会换位思考，本着理解、同情、尊重看待陪护人员，站在陪护人员的角度为他们着想，护患关系不仅是一种特殊的服务关系，同时也是一种情感关系，"平等与尊重"是护士与陪护人员达到有效沟通的前提。用充满亲情的话语和丰富的人文知识与陪护人员沟通，努力与患儿的陪护人员达成共识。把掌握的理论和实践化作一份理解、一份关爱、一种智慧，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想，用自己的行动体现在护理过程中。

良好的护患关系能使护患双方身心健康、目标一致、心情愉快；能使护士及时了解患者的思想活动和身心状态，提高服务质量和工作效率，调整护理计划，提高疗效，减轻患者痛苦，能使患者增强战胜疾病的决心和信心，使患者积极参与治疗，大大提高护理质量，提高护理治疗效果。因此，儿科护理人员要掌握丰富的业务技能和沟通技术做好良好护患关系的基础篇、建立与患儿家长的良好关系搞好护患关系的纽带篇、提高护理人员自身良好的应变能力和心理素质搞好护患关系的保证篇。

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