商业保险公信力的探索

作者：孙伟平 单位：中国大地财产保险股份有限公司

改革开放30多年来，我国保险业发展取得了长足进步。2010年全年，保险行业原保险保费收入达1.45万亿元人民币。在业务规模“数量扩张型”增长的同时，我们也看到，保险业资源和生态环境遭到严重破坏，保险业的行业形象、声誉并没有随着高速增长的业务规模而提升。商业保险公信力缺失已经成为制约行业可持续发展的关键性问题。

一、商业保险公信力

商业保险的公信力，从保险经营主体的角度来讲，是一种无形资产，是商业保险在实践中积累出来的信誉，体现在保险经营者的诚信度、社会责任感和在社会公众中的影响力等方面。从受众的角度来讲，商业保险的公信力是社会公众对商业保险的认可度，反映了以销售保险产品为代表的保险经营行为被公众接受、信任的程度。由此可见，公信力的核心是信任，商业保险的公信力是保险企业乃至保险行业生存和发展的根本。

二、商业保险公信力的重要意义

（一）有助于减少交易成本，提升交易效率《保险法》第2条规定，“本法所称保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为”。因此，保险产品是一种无形的商品，保险赔偿或给付责任的产生都存在很大的不确定性，而且保险合同双方的信息不对称。此时，公信力成为消费者最大的依靠，保险企业和保险产品的品牌、口碑往往成为促成保险交易的重要力量。

（二）商业保险综合功能发挥的基础如李玉泉先生提出的，保险从法律角度看是一种契约或由契约而产生的权利义务关系，从社会角度看则是分散危险、消化损失的一种经济制度。保险从产生时起就和“团体”结下了不解之缘，将不幸集中于投保人或被保险人的意外危险以及由该危险而产生的损失，通过保险分散于社会大众，使之消化于无形，具有“社会共济”的鲜明特征。公信力是社会共济的基础，是保险履行社会责任、发挥分散风险和社会管理等综合的基础。

（三）保险企业可持续发展的必然要求经济全球化和金融自由化、信息化的发展浪潮已席卷了全球各个领域，保险企业必将在更加透明、更加开放的市场上展开竞争，公众的知情权、参与意识在不断放大。建立良好的信用、提升公信力是保险企业的生存之本，发展之源。信用是在承诺的前提下、约束自身实践行为与预期承诺保持一致的主观意志和能力，因此，公信力应该是保险企业经营的终极追求。

三、提升商业保险公信力的措施

目前，我国商业保险的公信力状况不容乐观，消费者对商业保险还存在着普遍的不信任感，抵触情绪较为严重，保险行业、企业甚至从业人员的尊严感明显缺失。笔者就应对商业保险公信力不足的措施，提出以下建议：

（一）建立保险监管的公信力商业保险与银行业、证券业相同，都是监管下发展的行业。保险监管是引导保险业转变发展方式、规范诚信经营的重要力量。统一监管标准，健全奖惩机制，提升监管行为的标准化和统一性，建立保险监管的公信力，约束保险企业提高制度化、透明化经营水平，

（二）规范中介管理，创新销售机制保险个人人、或经纪公司等单位是传统保险销售的重要渠道。这种营销机制，积累了诸多如销售误导、电话扰民等问题，不仅增加了公众对商业保险的不信任感，保险从业人员自身对行业的认同感和归属感也严重缺乏。因此，要努力创新销售机制，大力推行统一规范的电话销售、网络销售等直销模式，建立公开、透明、统一、规范的销售平台。

（三）提升保险客户服务水平“理赔难”是造成商业保险公信力不足的直接原因之一。保险企业应着力打造专业化、规范化的服务形象和服务流程，建立透明、公开的承保理赔信息平台，保证客户享有充分的知情权。此外，要基于客户深层次利益考虑，加强保险服务的差异化力度，例如公开赔案进程信息以方便客户随时跟踪查询，实行上门收取单证，加快小额案件处理、切实开展风险防范和风险管理工作等。