内部营销视角下饭店员工忠诚度研究

【摘要】1、引言 20世纪90年代以来，随着世界经济的全球化和信息化发展以及消费者收入水平和休闲时间的增加，旅游业得到了迅速的发展。作为旅游业的重要组成部分，饭店业的竞争也日趋激烈。...

[摘要]目前随着饭店行业竞争的不断加剧，人才保留和员工忠诚受到了管理实践者的极大重视。本研究从内部营销视角出发，以中国饭店业为研究对象，分析员工信任、满意和组织承诺对饭店员工态度和行为忠诚的递推影响作用。实证研究发现，员工信任和满意通过组织承诺影响员工态度忠诚，最终影响员工行为为忠诚。因此，饭店行业的管理者在强调通过物质利益树立员工忠诚度的同时一定不能忽视员工心理状态对于忠诚度的影响作用，更要充分利用组织承诺的效能来降低员工流动率。

[关键词]饭店业；员工忠诚；炔坑销；组织承诺

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006(2008)05-0062-06

1、引言

20世纪90年代以来，随着世界经济的全球化和信息化发展以及消费者收入水平和休闲时间的增加，旅游业得到了迅速的发展。作为旅游业的重要组成部分，饭店业的竞争也日趋激烈。这种竞争不仅表现在对顾客的竞争，而且还表现为对员工的竞争，尤其是对有胜任能力员工的竞争。因此，员工忠诚度的高低就成了饭店能否留住优秀员工，进而取得经营成功的关键。然而员工的高流动率一直是困扰企业管理者的难题。据中国旅游协会人力资源开发培训中心2006年对国内23个城市33家二至五星级饭店人力资源的一项调查，近年来饭店业员工流动率平均在25％左右。汪波发现饭店员工有较其他服务行业有更高的流失率水平。因此，能否用科学的调查方法研究当前饭店行业从业人员忠诚度及其影响因素的真实状况已成为当务之急。

但以往对员工忠诚度的研究更多的是从人力资源的角度来探讨，很少从内部营销的视角把员工作为企业“内部顾客”来研究其忠诚度实现的机制。格朗鲁斯(Grtinmos)提出企业应该把员工看作第一市场，要通过营销以及互相协调的方法来推动公司内部职员为顾客创造更好的服务。因此，本研究借鉴了顾客研究中的概念，将传统意义上的“顾客”概念引申为内部营销理论中饭店的内部顾客――员工，探寻以内部营销为视角的饭店员工忠诚度及前置因素之间的影响关系。

2、文献回顾

2.1员工信任研究

信任是人类的一种情感，也是人类行为的一种形式，它对于一个良好的商业合作关系来说至关重要。梅耶(Mayer)等人总结了23位学者的相关研究后得出入际间信任度取决于信任者所感知被信任者的能力、仁慈、正直。沃恩(Wong)等学者对中国合资饭店的员工所作的实证研究得出：员工感知人际间公正性水平与员工对主管的信任水平呈正相关。斯比克特和琼斯(Speetor & Jones)的实证调查认为，人们将会有更高的初始信任对那些有着更高信任姿态的员。

2.2员工满意研究

霍布克(Hoppock)认为员工满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受。罗宾斯(Robbins)认为满意是个人对工作保持的一般性态度，即员工认为从工作中应得的报偿和实际报偿间的差距。黄翠霞和邢以群认为员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与实际情况后得出的评价。

2.3组织承诺研究

组织承诺是指组织成员对组织的承诺。贝克尔(Becker)最早把组织承诺定义为员工随着其对组织的“单方面投入”的增加而产生的一种心甘情愿全身心参加组织的各种工作的心理现象。波特(Porter)认为组织承诺是员工为组织尽力的意愿、留在该组织中的愿望和对组织目标和价值观的接受。梅耶和艾伦(Meyer & Allen)认为组织承诺至少存在3种形式：情感承诺、持续承诺及规范承诺。“情感承诺”表示个人认同和参与一个特定组织的强度，对组织目标及价值的信念与接受，为组织努力的意愿及停留于公司的意愿。“持续承诺”是指个人认知到一旦离开组织将失去现有价值的附属利益，因而继续停留在组织中。“规范承诺”是指个人与组织价值的一致或对组织的责任态度。

2.4员工忠诚研究

随着对忠诚研究的深入，忠诚这一概念从顾客忠诚扩展到了员工这一层面。格朗鲁斯认为应该对内部顾客即员工开展内部营销。对于饭店业这样与顾客接触度较高的服务性企业而言，顾客往往从他们与饭店服务人员的接触中判断服务的品质。因此，要使顾客忠诚，必须先让员工忠诚。从目前的文献回顾来看，员工忠诚的研究多数没有区分态度因素和忠诚因素。由于本研究从内部营销的角度出发，将员工定义为饭店的内部顾客，因此我们借鉴大多数研究顾客忠诚学者的做法，从态度和行为两个方面测度饭店员工忠诚。

3、研究模型与假设

3.1员工信任对员工满意的影响

文献回顾发现，员工信任后果变量大多是员工的组织公民行为，如员工对主管的满意度和忠诚度、员工工作满意度。布朗(Brower)等人的实证结果证明员工对组织内信任的后果变量包括员工满意；莱比伯(Labebo)的实证研究发现员工之间的信任与员工满意显著正相关。基于以上的文献回顾，我们提出以下假设：

H1：员工信任对员工满意有正向影响作用。

3.2员工信任对组织承诺的影响

对于信任和承诺孰先孰后、谁影响谁的问题，史密斯和巴克雷认为承诺是维持一个认为是有价值关系的长期意愿和行动，而合作一方没有必要去维持、承诺一个自己认为没有价值的关系，因此，承诺必须有价值这个前提，而信任增加价值，所以会影响承诺。摩根和亨特(Morgan & Hunt)进行的实证研究也发现信任是影响承诺的关键变量之一。基于以上的文献回顾，我们提出以下假设：

H2a：员工信任对情感承诺有正向影响作用；

H2b：员工信任对规范承诺有正向影响作用；

H2c：员工信任对持续承诺有正向影响作用。

3.3员工信任对员工忠诚的影响

施姆维尔(Shemwell)等人发现，信任程度越大，员工对公司忠诚的概率就越高。沃恩等人的实证研究也得出了员工离职率是员工信任组织的后果变量，并且得出员工离职率与信任组织的关系比与信任主管的关系更显著。基于以上的分析，我们提出以下假设：

H3a：员工信任对员工态度忠诚有正向影响作用；

H3b：员工信任对员工行为忠诚有正向影响作用。

3.4员工满意度对组织承诺的影响

员工满意度与组织承诺的关系受到了学者们的广泛关注。波特认为从员工满足的不稳定性与易形成性来看，它可视为产生组织承诺的前因。另外，威廉姆斯和荷泽尔在研究结果中指出：在员工满意度与组织承诺之间有显著的因果关系存在。基于以上的文献回顾，我们提出以下假设：

H4a：员工满意对情感承诺有正向影响作用；

H4b：员工满意对规范承诺有正向影响作用；

H4c：员工满意对持续承诺有正向影响作用。

3.5员工满意度对员工忠诚的影响

大量的文献研究证明员工满意和离职率间存在着负相关关系。威廉姆斯和荷泽尔在研究结果中指出员工满意与离职行为之间有显著的负向因果关系。施莱辛格和佐尼特斯基的研究显示，不满意员工的潜在离职率是满意员工的3倍。因此，我们提出以下假设：

H5a：员工满意对员工态度忠诚有正向影响作用；

H5b：员工满意对员工行为忠诚有正向影响作用。

3.6组织承诺对员工忠诚的影响

波特等人发现，组织承诺是离职率的良好预测指标，员工的组织承诺越高，离职率越低。梅耶和艾伦也发现，组织承诺虽然影响许多工作表现变量，但对离职的影响最大。由此，我们提出以下假设：

H6a：情感承诺对员工态度忠诚有正向影响作用；

H6b：情感承诺对员工行为忠诚有正向影响作用；

H7a：规范承诺对员工态度忠诚有正向影响作用；

H7b：规范承诺对员工行为忠诚有正向影响作用；

H8a：持续承诺对员工态度忠诚有正向影响作用；

H8b：持续承诺对员工行为忠诚有正向影响作用。

3.7员工态度忠诚对员工行为忠诚的影响

格林沃尔德(Greenwald)认为虽然员工满意对员工行为忠诚不会产生显著的直接影响作用，但是它可以通过影响员工态度忠诚进而影响员工的行为忠诚。奥利弗(Oliver)曾就忠诚维度之间的关系进行了探讨，并认为认知忠诚、情感忠诚、意动忠诚、行为忠诚之间存在着逻辑递进的关系。据此，我们提出以下假设：

H9：员工态度忠诚对员工行为忠诚有正向影响作用。

由以上假设我们形成了本文的研究设定模型，见图1。

4、问卷设计和数据收集

本研究借鉴相关学者的成果编制了测度信任、满意和组织承诺的量表，而由于目前态度忠诚和行为忠诚的量表不充分，因此本研究根据饭店员工忠诚的特点分别开发了相应的量表，之后的统计结果证明该量表有较好的信度和效度。我们邀请了2名饭店管理专业教授、2名服务管理专业教授、3名饭店管理人员和2名饭店业员工进行了时长为l小时左右的深度访谈，对原始量表作了进一步修正，得到了预调研问卷。问卷采用1-7级的李克特(Likert)量表，“1”表示完全不同意，“7”表示完全同意。预调研在2家四星级饭店中进行，共发放问卷150份，收回有效问卷102份，有效回收率为68％。信度和效度检验结果显示，前测问卷的KMO值为0.905，累计方差解释度为71.79％，并通过了Bartlett's球型检验(P

正式调研首先根据分层抽样原则在北京、天津、上海、深圳、广州等5个城市中确定三、四、五星级饭店的名单；随后在每层抽样框中以简单随机抽样方法抽取调研饭店；然后在饭店中随机抽取20名左右的员工作为受访对象。为提高受访者的配合程度，我们向每位受访者赠送一份价值5元左右的纪念品表示感谢。本研究共发放问卷460份，收回有效问卷323份，有效回收率为70.22％。上述过程在2007年9月至10月间完成。

5、数据分析

5.1信度和效度分析

本研究首先对调研数据进行了信度和效度的分析。我们使用SPSS13.0软件对总体样本进行了探索性因子分析，并对结果的载荷矩阵进行了正交旋转，结果显示，正式量表的总体KMO值为0.931，累计方差解释度为72.25％，并通过了Bartlett’s球型检验(P

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文