从有效沟通到成功招聘

[摘要]高校毕业生已成功走向“自主择业、双向选择”的轨道。企业要想成功发掘最适合自己的人才，招聘人员与应聘者沟通就显得尤为重要。“望、闻、问、切”是成功招聘的基本要素。

[关键词]企业；招聘；沟通；准则

[作者简介]万友根，湖南铁路科技职业技术学院院长；李小兰，湖南铁路科技职业技术学院教授，高级职业指导师，湖南株洲412000

[中图分类号]G718　[文献标识码]A　[文章编号]1672-2728(2008)12-0199-03

所谓招聘是指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职，并从中选出适宜人员予以录用的过程。其核心是通过选拔实现“人一事”匹配。目的是寻找具备最适合的技能，而且具有劳动的愿望，能够在企业相对稳定地工作的雇员。

成功招聘的关键在于：人力规划是前提；任职资格分析是基础；招聘策略是保证；面试考核是关键。笔者通过多年与毕业生相处，认为企业要实现成功招聘，除了要了解学生的需求(即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我价值实现的需求)外，需采用望、闻、问、切的招聘技巧。

一、望

所谓的望，就是观察。观察神色、形态。即望应聘者的精、气、神；望应聘者仪表仪态；望应聘者履历。

(一)望精、气、神

精，即精神，精神面貌。应聘者是否朝气逢勃、精神抖擞是招聘者应该看重的；气，即气质。一个人的知识厚薄、修养好坏往往是通过气质表现出来，所以招聘者应通过看学生的气质来综合衡量学生；神，即神态。如学生的眼神，若学生的眼神始终是往下，不敢正视主考官，很明显，这个人对自己就很不自信。所以，面试官一定要观察应聘者的各个微小表情动作，非语言线索往往最能暴露问题。

(二)望仪表仪态

仪表包括着装、打扮等。有的学生为了引起主考官的重视，一身名牌，非常富贵、绅士。那么招聘者就得注意了，像这样的人贵公司能否留得住?这样的人能否吃得了苦?等等；仪态，包括应聘者的行为举止。主考官可以根据岗位所需，设计一些场景模式来测评学生，观察、测评学生的素质。

(三)望简历

简历是个人依据事实，真实记录自己以往主要经历。通常来说，简历筛选是第一个环节，招聘方需要通过这个环节圈定自己的目标应聘者。所以筛选简历时一定要注意以下几点：

1　看简历中的关键信息。简历是应聘者的第一次自我介绍。一般包括姓名、性别、年龄、家庭情况、毕业院校、所学专业、工作(实习)经历、学校实践活动等等。在未与毕业生见面之前，这些信息都会成为面试官了解毕业生、挖掘其品质的重要依据。比如，简历里设置的父母姓名、工作单位一栏中，毕业生填写的短短一句话，就可能帮助面试官判断毕业生的潜在特点：家庭背景过于贫寒、身出大山的农家子弟，往往由于生活艰辛而多了一层历练，在工作中能有一种战胜困难的韧性；反之相反，在家庭成员一栏中，没有填写父母或只填写父母一方的毕业生，或是具备同龄人所不及的坚韧与自信，或是在性格和心智模式上发展不够全面，等等。当然，这些判断并不是绝对的，但应该成为面试中重点沟通部分。

2　看毕业生的职业诚信。简历内容的完整性、真实性从一定程度上也反映了毕业生的职业诚信度。对于虚假的成绩单、虚假的专业排名，或故意模糊某些个人信息等，面试官一定要警觉，因为这些信息从很大程度上反映出了一个人的诚信和职业道德。

3　看毕业生的工作态度。从简历的总体外观设计是否整洁、美观到措辞是否规范、书写是否认真、语法是否妥当、文字是否出错误等等，透过这些基本的信息来感知应聘者的工作态度。常言道：细节决定成败，态度决定高度，格局决定结局。一个连简历都不认真对待的人难说对待工作会有一个严谨的作风。

4　看毕业生的思维能力。毕业生在简历中的文字表述、行文方式，简历撰写的层次性、逻辑性，都能流露出毕业生的思维特点。某些毕业生在撰写简历时，会花很大的篇幅描述自己的实习经历，而对自己的学习情况介绍只是寥寥几笔，这说明毕业生在把握重点方面可能存在不足，那么面试官在面试中可针对这方面进行重点考察。

二、闻

所谓闻就是要多听。即听其自我介绍；听老师、同学的评价。那么，面试官应当怎样去“倾听”应聘者的“回答”呢?

(一)多听应聘者的自己介绍

1　多听信息。悉心准备的毕业生经常会在陈述中加进很多能力的介绍与能力的证明。为此，面试官要根据应聘者的陈述设置问题，以检验应聘者的实际能力水平。关注毕业生对个人能力的讲解是无甚意义的，只会误导自己对其的判断。

2　多听结构。通过听应聘者的自我介绍来判断其自我陈述结构是否缜密、逻辑是否清晰、细节是否到位、时间分配是否合理等等，由此可以看出应聘者的逻辑能力、表达能力究竟如何。

3　多听观点。很多毕业生在进行自我介绍或回答问题时会通过表达自己对某些事情的观点来凸现自己的特点，这些表达往往是关键而有效的，有助于面试官的判断。

但现在的大学生多为独生子女，为人处事又过多关注自我，强调个人利益和自我价值的实现，忽视整体利益，缺乏团队精神，面试官可以通过“听观点”来判断其团队精神如何。

(二)多听老师、同学对该同学的评价

任何一个学生都是学校的载体，老师、同学对其均有一定程度的了解。通过多听老师、同学对其全面的评价，有利于面试官对该应聘者作出综合判断。

三、问

所谓的问就是提问。在听完学生的介绍后，面试官根据已掌握的信息，对学生进行提问。在闻和问环节中，面试官应掌握“二八原则”。即面试过程中应聘者说话占80％，面试官说的话占20％。

问中有“话”。面试官在“问”的过程中应掌握“四多三少”的原则。

(一)四多

即多围绕着招聘岗位的核心要求，不断挖掘行为事例进行提问；多基于毕业生的历史行为进行提问；多通过映射法进行判断；多针对毕业生回答中的漏洞、疑点进行追问。

1　多围绕着招聘岗位的核心要求，不断挖掘行为事例进行提问。在面试过程中，面试官在提问时容易犯一些错误：一是提出的问题过于理想化，带有一定的理论性；二是提出的问题具有一定的诱导性，而应聘者的回答有时也往往带有一定的隐蔽性，导致提出的问题对最终的判断缺乏帮助。这时，需要面试官提高警惕，围绕着招聘岗位的核心要求，不断挖掘行为事例来帮助进行判断。

2　多基于毕业生的历史行为进行提问。毕业生大多都是有备而来，或是迂回地回避问题，或是采取安全策略，用一些模糊的大众化行为来替代自己实际中的表现。因此，面试官提问时可针对具体

的、已发生过的事件，如毕业设计、社会实践中遇到过的主要困难以及解决方案等问题进行发问。

历史行为提问一般采用“星星”面试法，即“STAR”面试法。“s”是situation，情景：“T”是tar-get，目标：“A”是action，行动：“R”是result。用这个面试法能很快挖掘出应聘者过去所做过的事情。先问情景(situation)：“以前是在什么情况下做这件事的?”然后问目标(target)：“能不能告诉我你做这件事的目的是什么?”接下来问行动(action)：“你为了做这件事情采取了哪些行动?”最后问结果(result)。

对于历史事件的提问，应聘者往往难以回避，或者捏造没有发生过的行为，面试官从其回答的内容和逻辑，可以容易判断其真实性。

3　多通过映射法进行判断。“映射式”考察方法，指的是通过设计与应聘者工作场景性质相似的情境和问题，来完成对应聘者的考察。这种考察方式主要适用于一些专业性比较强，难以对其专业性与岗位胜任力作出直接判断的岗位，如技术研发、财务等。在考察中，企业需要关注的是在所设计情境下，毕业生会有什么反应，从中推断出其思维模式，然后对照岗位需求，选择思维模式与岗位工作模式最相吻合的毕业生进入下一步的交流。

面试官在面试学生的时候，智商(IQ)并非是首选，情商(EQ)也不是首选，而看重的是逆境商(AQ)。逆境商主要是测试应聘者临场发挥的能力。在很乱或者危机的情景下，应聘者能否从容不乱。顺序是：AQ―EQ―IQ。

4　针对毕业生回答中的漏洞、疑点进行追问。发现疑点的过程，也是将毕业生当前行为与过去行为，以及岗位要求不断进行比较的过程。面试官不需要对毕业生进行全面的考核，只需抓住岗位的关键要求，围绕疑点提问，可以先尝试提出一两个试探性的问题，这些问题本身没有任何倾向性，但隐含着对某方面疑问的假设。如果毕业生的回答不符合面试官的预期，面试官就可以针对其回答中的漏洞继续追问，并尝试在追问的过程中发现更多的疑点。即使应聘者回答符合预期，面试官也可以继续追问其行为的动机和意图，做进一步的验证。

(二)三少

所谓“三少”，即：少问学习成绩、少问社团活动、少问发展规划。

1　少问学习成绩。一个笼统的总分或者排名，其实很难反映出一个学生的能力结构和特质。而且目前大学的考试方式，已经远远落后于企业的用人需求。因此，只要不是分数太差，成绩的参考意义不大，倒是成绩的攀升速度可以一问。

2　少问社团活动。现在学校的各类活动太多，辩论赛、社会实践等等，形式多样，内容丰富。每个学生自觉不自觉地都会被卷入。谈起活动，每个学生都会侃侃而谈，真假难辨。况且，多参加社团活动，尽管学生各方面能力有一定的提高，也有了一点竞争力，但不宜作为简历筛选的标准。如招过去的是一线工人或研究人员，那么他在学校是否参加过社团活动就就不是很重要；如果是招聘营销人员、管理岗位情况就不一样了。

现在我们有的招聘人员在招聘过程中，动不动就是要当过学生会干部，动不动就是有社团经验，这样的招聘方法是有弊端的。如，某企业需招聘数控操作员工，而你把当过学生会干部、有社团经验的人招过去，很难想象他会安心于一线的工作。于是造成员工的频繁跳槽等等。

3　少问发展规划，多发掘成就导向。所谓成就导向是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。学生本身是缺少社会经验和工作体验的，即使有发展规划，也是建立在一起肤浅信息或者良好愿望的基础上，远不是内心真正的追求。在工作后，基本上都会发生很大变化，不足参考。而应聘者的成就导向却值得关注。实践证明，具有高成就导向的人希望出色地完成他人布置的任务，在工作中极力达到某种标准，愿意承担重要的且具有挑战性的任务。另外，在问的时候还应注意多问家庭情况，以便了解学生是否有家庭责任感或是否是一个有主见的人，同时还可以通过多问家庭情况缓解学生紧张的心情；还可以多问生活细节。通过对一些细节的盘问，可以生动地反映出一个大学生的价值选择，并且能使大学生在无所准备中，暴露出真实自我。

四、切

所谓切，就是判断。望、闻、问都为“切”作铺垫。当招聘到了决策的阶段，你该问自己：“应聘者的这些信息、材料足以让我作最后决定了吗?”

若答案是肯定的，那就作聘用决定。当然要作好被应聘者拒绝录用的心理准备。所以应该作好补录准备。如答案是“不”，说明信息还不够，那问问自己以下几个问题：

“我还需哪些信息才能作决策?”

“我们是否能把那些不确定因素的影响降至最低点?”

“该应征者的长处足以弥补他的不足吗?”

“通过在职培训要教会他们哪些东西?要发展他们哪些能力?”

在时间及费用允许的情况下要解决这些不确定因素，你可以请某些应聘者回来参加又一轮面试，或让团队里的其他人参与面试程序。然后作最后决定。

总之，成功招聘是一项复杂的系统工程，企业要想招聘到最适合自己的人才，必须全方位把握力度，采用望、闻、问、切的“诊断”模式，巧设问话，使应聘者真实地展现“本我”，促成人职的匹配。