试论图书馆业务外包的监督管理

摘要:上世纪70年代后期提出的企业业务外包概念,业务外包随即应用在图书馆的管理上,图书馆业务外包通过在美国、日本等国的实践,受到普遍欢迎,派生出业务招标承包等管理模式,推动了图书馆管理的发展。为了适应图书馆管理的需求,文章论述了图书馆对外包业务的监督管理,提升图书馆的高效知识服务。

关键词:图书馆;业务外包;监督管理;安全性

中图分类号:F253文献标识码:A文章编号:1009-2374(2010)07-0042-02

上世纪70年代后期提出的企业业务外包概念,业务外包随即应用在图书馆的管理上,图书馆业务外包通过在美国、日本等国的实践,受到普遍欢迎,派生出业务招标承包等管理模式,推动了图书馆管理的发展。所谓图书馆业务外包,就是把本来应该由图书馆内部操作的大量事务性和部分技术性工作委托给外部企业或团体来完成,而不涉及管理权的问题,旨在实现科学化、专业化管理的目标,同时它又能降低成本、节约时间、提高效率和改进质量,通过业务外包,图书馆集中精力一心一意地完成核心任务和目标,不受到额外任务的困扰。

目前,我国大多数的图书馆均已将诸如机械性劳务如清扫、保卫、拆包、贴书标、上下架等工作,甚至事务性工作如分编、数据库建设等交给专业公司来完成,图书馆管理发生了质的变化。当传统的管理体系被打破的时候,虽然摆脱了许多业务的直接管理,但图书馆方(简称馆方,下同)增加了对业务外包方(简称外包方,下同)的监督管理事务,对一个或几个外包方的监督管理变得特别重要,那么,如何才能搞好对外包方的监督管理呢?

一、改变传统管理思维,建立对业务外包方的监督管理理念

图书馆的业务外包同企业业务外包一样,都是将繁杂的非核心专业事务剥离出来,馆方居于组织者、协调者和监督者的地位,不再对外包业务进行具体管理,其管理变得更加单一,组织结构变得简化,除了图书馆核心工作外,无疑就是对业务外包方的监督管理工作了。图书馆的核心专业工作是竞争力的保证,而监督管理外包方则是核心专业工作的保证,这是从传统管理中脱离出来的新的管理任务,这是管理理念上的 突破。实质上,馆方成为外包业务的间接管理者,承担规划、目标制定、监督标准制定及执行、评估及考核等工作,外包方提供服务质量的好坏,能否全部履行合同,是否按图书馆方要求运作,馆方承担着风险,是主体是接受者,没有日常的监督管理,仅靠外包方的通报是不能掌握第一手资料的。当然,对业务外包方的监督管理是从选择合适的外包方,签定外包业务合同前就开始了。馆方在全面考虑外包方的财务、人力资源、信誉、管理控制及效率、服务质量,以及是否熟悉业务、价格水平等条件,综合考评外包商各方面因素后,签订的外包合同,作为双方共同遵守及管理的依据。合同的内容包含有工作目标及预期效益、合作范畴、运作方式、责任划分、所有权归属、合约修改和终止、付款方式、赔偿问题等,合同的签订前就表明监督管理的开始了,签订后则是监督管理的延续。故馆方对各个外包方的监督管理形成相应的制度和机制,因为仅靠外包方自身管理是不够的,更不是一劳永逸,当一个“甩手掌柜”。馆方监督管理的终极目的就是通过和外包方合作及关系的调整,敦促更好地履行合同程度,维护自身利益,打造核心竞争力。

二、搞好图书馆业务外包方的监督管理,需要自身的制度建设

对于图书馆管理来说,无论是传统的管理,还是业务外包后的管理,制度是决定成败的重要因素之一。要做好外包的监督管理,先要完善自己的管理制度,是监督管理的一贯制延续的保证,也是指导外包方的目标管理。目前,国内不少图书馆有与其国际竞争对手一样的系统、软件,甚至技术和设备强于对方,所以单从技术的成熟性和先进性而言,整体应用水平也不低,但是为什么就没有国外同行做得好呢?原因很简单,没有建立起相应的制度和机制,更多的还是靠“人治”来维持,典型的就是总强调“一把手工程”,一把手重视了就能做好,不重视就难尽如人意,这是制度缺失的表现,也是没有从传统的管理中彻底走出来的表现。所以图书馆必须建立一套适合自己的规范化开发外包管理制度,从而保证图书馆在发展过程中,不会因为人员变动而大起大落,这不仅是外包业务管理成功的保障,也是图书馆生存下去的根基。

三、对业务外包方始终进行监控状态

众所周知,图书馆作为人类社会的产物,它的作用就是为公众提供平等、无偿获取情报的机会,“每个读者有其书,每本书有其读者”,其核心任务是尽快把信息传递给公众。而业务外包方有可能减少的公共责任感,追求更多的商业利润,使图书馆的一切基础业务和服务工作都以是否盈利为转移,简化管理,逐渐淡化宗旨或性质,高额利润成为衡量图书馆效益的唯一尺度,把赢利作为获取情报的条件,妨碍了情报机会的均等,如果不对外包方进行实时监控,就会导致图书馆职能偏离。另外,把图书馆业务外包出去后应密切注重并配合外包商进行各项活动,重视业务外包的过程管理,尤其是技术业务工作,建立一套可以将服务对象的新问题直接反馈给馆方的机制,如提供意见箱、电子公告栏、留言板等。

四、加强对图书馆安全性的监督管理

图书馆是一个公共活动场所,人流量大,人员复杂,馆内纸质书籍等都是易燃物品,各种电器的运行和保存的珍贵文物及古籍均存在着危险源,因此对其安全性的监督管理更不能撒手不管。安全监督管理主要包括用电安全、消防安全、物品安全和读者安全等,在馆方、外包方、读者构成的管理链中,馆方处于直接管理高层次,读者不但是外包方的相关方,也是馆方的相关方。读者是客户,在确保其享受到个性化服务、精品化服务、特色化服务、远程化服务、时效和安全舒适服务的同时,读者不但是安全保障的对象,还是管理的对象,中间环节则是外包方。对读者阅读的管理,外包方可以做好,但馆方的监督管理尤为重要,如果有必要,馆方应根据危险源的危害程度建立应急救援体系,明确规定外包方的职责并进行监督管理。

总之,针对图书馆行业来说,对业务外包方的监督管理还处在进一步的探索之中,在运作中不断完善管理,所有缺陷、原始、落后等在初期发展阶段具有的东西,必将被完善、科学、先进的管理手段所取代。但只要馆方加强日常工作的计划性,加强与业务外包方的沟通与协调,在与专业公司签订合同时细化有关条款,支付合理外包费用,加强监督管理,服务质量完全能控制的。毕竟,馆方和外包方的关系是互相依靠,互惠互利的双赢关系,双方在充分的沟通和相互理解基础上,必须加强监督管理,使业务流程顺利进行。

作者简介:肖芬玲(1973-),女,湖南长沙人,湖南生物机电职业技术学院馆员,研究方向:图书馆管理。