某医院门诊服务流程优化的分析

摘 要：门诊服务是医院医疗服务的重要组成部分，其服务质量的高低直接影响着医院医疗服务的质量，影响患者的满意度，进而影响医院的社会效益和经济效益。而目前，门诊服务流程还存在不尽合理之处，如何对其优化，实现患者就诊的便捷化，是医院管理者所关注的问题。

关键词：门诊 服务流程 优化

中图分类号：F270

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2014）03-253-02

门诊是医院面向社会的窗口，是医院接触患者时间最早、患者集中且人流量最大的部门。门诊业务流程的流畅与否直接关系着门诊工作的质量和效率的高低，直接影响医院的社会形象和经济效益。本文以某医院为例，分析该院坚持“以患者为中心”，努力改变以往以医务人员为中心的工作流程，从患者角度出发，优化医院门诊业务流程的再设计有着重要的意义。

一、门诊就诊流程优化背景

1.医院等级评审的需要。某医院为争取更大的发展空间，积极申请三级综合医院的评审，各项工作围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”主题，以“患者为中心，以质量为核心”，用三级医院标准规范医院管理和医疗行为，按照医院发展规律和行业标准谋划医院的长远发展，在门诊就诊服务流程的优化方面也不断创新思路，以更好地满足患者就诊需求。

2.医院服务品牌创建的要求。近年来，医院着力打造“满意在交医”服务品牌，在创先争优、“两好一满意”、“三好一满意”活动中，外三科“肝胆内镜，技术保证”获山东省“两好一满意”首批十大质量品牌；内四科创建了“防栓治栓，技术领先”质量品牌，获得全省首批“医疗质量示范科室”称号；内五科打造“真诚呵护，希望康复”服务品牌，获得全省“两好一满意”活动示范集体称号；麻醉科联合全院六个学科推出了“无痛诊疗，全程无忧”服务品牌。今后，品牌的创建将继续是医院推进优质服务的重要着力点，这也对门诊服务流程的改进提出了新的要求。

3.就诊流程不合理。由于医院门诊楼是改造工程，部分区域布局相对滞后，导致部分设施的运行相对不合理，如门诊扶梯一层到二层的是左边下、右边上，到二层以上就变成了左边上、右边下，相对老年患者来说很不方便；急诊科由于区域限制，布局不科学、流程不合理，医务人员与患者只能同一通道进入，急诊病人、传染病与非传染病人混杂候诊，候诊椅少，各种标志不清；加之停车难、电梯速度慢等，造成患者就诊流程的不畅，患者就诊不方便。

4.看病流程复杂。多数医院的门诊病人就诊流程是：病人排队―挂号―候诊―就诊―划价―缴费―候检―检查―再就诊―再划价―再缴费―取药―治疗―离院（或住院）。而这种模式导致了“三长一短”现象。 “三长一短”是指在接诊高峰期，挂号、候诊、缴费时间较长，诊查时间相对较短，其原因除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间也是一个很重要的原因。每位患者在门诊就医大约需要排队9次（候诊缴费各2次，挂号、候检各1次，治疗1次，取药2次），付费（挂号费、药费、检查费）3次。据调查，患者到医院就诊少则花费1.5～2.5小时，多则1天，而医生直接检查时间最多15～20分钟。而由于就诊患者较多，医师直接检查时间最多15～20分钟{1}，患者的就诊时间相对不合理，在候诊方面耗费太多时间。

二、门诊就诊流程优化

某医院为解决门诊服务流程存在的问题，在医院内部工作人员体验的基础上，邀请社会监督员参与服务流程的体验和监督，发现其中存在的不合理、不规范、不完善的地方，以采取针对性措施予以解决。

1.门诊流程优化的原则。（1）方便患者原则。以患者为中心，以满足甚至超越病人期望值为流程优化的目标，对患者门诊就诊的流程各个环节做出科学合理的安排，重建面向病人的门诊业务流程。（2）提高质量和效率原则。以提高服务质量和效率为目标，减少患者在门诊的排队时间、往返时间和中间环节为切入点，通过减少环节、分流高峰、解除瓶颈，构筑优质、高效、方便、快捷的门诊服务新流程。（3）以人为本原则。不仅仅指患者，还包括医务人员。门诊流程优化首先应方便患者，便于患者及时、快捷地享受医疗服务，同时也应便于医务人员有效地开展工作，如达不到这一点，也会失去流程优化的保障，最终也不可能实现方便患者的目的，达不到流程优化的目标。（4）信息化支持的原则。医院的信息化建设基础好，引进或自主开发了多项信息化系统，实现了医院医疗服务的信息化。此次流程优化，充分利用现有的信息化系统对现行门诊流程优化，尽可能通过信息流动实现病人少跑路、少排队、少等待。

2.门诊服务流程优化措施。（1）制定专项整改措施。服务窗口是患者来院就医的一面镜子，能够折射出医院的服务理念、服务水平和整体形象，做好窗口服务是非常重要的。医院专门邀请社会监督员跟踪体验就诊服务流程，并根据监督员的体验报告，专门开会认真研究，逐一制定了整改的措施，如统一全院扶梯运行方向，增加标识导引等，让患者的就诊更加方便。（2）开展预约诊疗服务。医院成立了预约服务处，专门负责全院的预约诊疗服务，并与信息工程师反复沟通，自主开发了电子预约平台，并且不断优化流程，创新性的将预约平台与短信系统结合起来，使该院预约系统能够按时自动短信提醒患者按约就诊、提醒医师按时出诊；还在省内首推预约患者电话回访、满意度调查服务，主动收集患者意见和建议，持续改进，充当了医院各科、专家与患者之间的调节器，可平衡流程中各环节工作，分解患者就诊高峰{2}，患者满意率达到98.28%。为了缓解辅助科室患者高峰期的侯检压力，错峰调配资源，实行住院患者预约检查制，通过合理安排，错开门诊、住院检查的高峰期，减缓医患双方的高峰压力。（3）加强导医服务。为了更好地服务患者，招聘专职人员担任导医，配备统一服装，规范礼仪行为和服务语言，提供高质量的导医服务。另外，为门诊导医台配备了对讲机，便于楼层信息互动，接力式的为患者提供无缝隙便利服务。（4）调整检查科室服务流程。指导病理科、检验科改进了院内标本的送检流程，指定送检专用电梯，明确了送检路径、时间、人员，统一采用密闭容器送检，并对标本采集、送检注意事项通过多种途径进行宣讲，将标本送检的事故差错风险降至最低赢得了患者的肯定。（5）加强信息化建设。医院先后投入资金，引进或开发了检查检验结果自主打印系统、预约诊疗平台、排队叫号系统等多个信息化系统，借助信息化优势，方便患者预约和就诊，减少就诊环节，避免患者来回奔波。（6）增强患者监督权。某医院将患者愿望转化为信息化需求，通过收费窗口双屏显示的手段，主动请患者监督，实现收费透明化、信息准确化，用药透明化，医保审核公开化，力争实现了“病人满意”。医院在门诊、住院、医保、药房等19个窗口安装了双屏显示器，使患者同时看到工作人员的操作过程，医院收费更加透明了。通过显示屏，病人在刷卡付费时即可清晰明白地了解费用情况；同时能实时看到信息录入，大大减少了以往患者信息不准确，如患者的姓名出现错别字、年龄登记错误等错误的情况，实现了信息准确化。

医保窗口全部安装了双屏显示后，病人对门规患者的审核过程一目了然，使患者更加了解了医保政策，增加医保办理过程中的透明度。

在中西药房窗口均安装了双屏显示。病人在刷卡取药时即可清晰地看到自己的处方药品信息。一是方便患者核对药品，防止发药差错；二是主动接受患者的监督，增加患者对医院的信任度；三是在回答患者用药疑问时更具体，更易于解释。

双屏显示，虽是一个简单的设置，但却体现了某医院“以患者为中心，让患者放心、满意”的服务理念。方便了患者对收费、取药、医保等信息的了解，更好地接受患者的监督。

注释：

{1}庄俊汉，吴小龙，林汉利.门诊就诊流程的现状及再造[J].中国卫生经济，2008，2（7）：39

{2}曹黎静，吕晓炯，朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院，2008，8（5）：116

（作者单位：山东省交通医院 山东济南 250031）

（责编：若佳）