市场探究与售后

【摘 要】企业生存和发展，在市场经济的环境中，不但要有好的产品，还要有及时快速的售后跟踪服务。售后服务在市场经济的竞争中占有不可小视的作用。由于市场经济的灵活性和多变，是不以人的意志为转移的，要占领市场，这就要企业有好的信誉、知名度和及时快速的售后服务去获得。

【关键词】市场；售后

随着国家经济改革开放热火朝天的不断向前推进，我国综合国力和生产力得到了极大的提升和进步，人民的生活水平和质量有了非常明显的提高。我们国家原先的计划经济，由于不适应新时期的要求，一步步退出历史舞台，取而代之的是先进和科学的市场经济。

在经济改革开放的大潮中，市场经济的优越性表现的越来越充分，很快被人们接受并积极参与进来，不再是供给什么用什么，而是根据人们使用的要求去制造、去采购产品，这样一来就要求我们的产品功能更大程度上应符合社会的需求和使用的要求，没有多余和浪费，市场经济的优点显而易见。在这里探索和研究市场，仅仅只局限于经济改革里面的市场的一小块，至于其他方方面面更大的改革，这里暂且不说。

无论哪一行，企业要在市场经济的环境中生存和发展，应该重视什么？做好哪些方面的工作？总结改革开放30多年来的经验：

首先；适销对路。企业的产品应该适销对路，这里说的适销对路也就是产品能被市场认可和接纳，适合市场需求，让用户使用，感觉它是好产品，它不但能用、管用，而且好用、耐用。其实，要做到这些并不难，只要企业的决策者们能够合理的调动相关人员，进行充分的社会调查，深入到基层客户之中，去听取、了解用户的心声，让用户提出他们的意见和使用要求，根据市场调研的报告，建立项目组。企业组织攻关，组织研发生产适销对路的产品，投入市场，看一看市场对新产品的反应，广泛征求客户的意见，然后再加以改进，再投放市场，最后做到客户满意，产品才能达到适应市场比较完美的地步。

第二点；信誉。信誉是很重要的一点，就是一个企业一定要有信誉，诚信待人接物，努力去做，得到人们的认可和宣传，这样就可以使企业有个好名声，产品的销路就会越做越广，企业的规模就会越做越大。否则，企业的规模和知名度就会降低。

第三；售后服务。售后服务也就是企业信誉的真实表现，在企业产品售出后，做好用户的回访及售后服务，回访中听听用户的意见和建议，对产品的更新和进步会有很大帮助，通过合理改进能使产品市场适应性增强。尤其应当提出的就是售后这一工作的重要性及意义，在售后工作中，积极地去做和消极地去做将会产生截然不同的两个结果，前者能使企业信誉得到提高，更多地吸引客户，而后者将会给企业抹黑，信誉度将会降低，产品的路子就会越走越窄，所以，重要性是可想而知的。

做好售后服务工作并非一件容易的事情，服务现场的情况是多种多样的，五花八门，在售后工作中，要努力细致、耐心地完成好工作，就要求售后服务人员具备较高的素质，包括技术能力、动手能力、协调能力和与之相关的其他方面的知识。售后服务工作其实也是一项综合能力的检验。技术上了解产品的构造，也就是要知道问题的出处和发生原因，能找到问题出在哪里，为什么会出现问题。动手修整。会修整动手能力是关键，当发现问题的出处，用正确的方法去修理就能得到完美地解决。

协调能力，是比较复杂的，有些问题的出现是有多重原因的。当然在售后服务的过程中，人们可能会遇到一些意想不到的状况，也就是说问题出现了，原因却是很复杂的，而是需要依靠科学的检测手段才能最终确定，确定后有的造成事故的原因责任划分也是很困难和麻烦的，有时则需要各方协调。河南某市呈出现过局部面积内居民住宅家电产品烧毁的事件，烧毁的有电视机、家用电脑、还有电冰箱等，经过多方的调查、检测，后来终于找到了事故发生的原因，是局部电路控制系统出毛病，继而造成高压送电，很多家庭电器又没有电路保护系统，造成电器烧毁。原因找到了，可是这些客户的损失由谁承担呢？厂家呢？送变电系统呢？还是个人？虽然事件经过多方协调最终得到了解决，但是事前大家若是都注意到，预防在先不就没有这些事故了吗。还有，当前乡镇企业、个体企业如雨后春笋般不断涌现，它们的生产环境其实是非常艰难的，厂房明亮根本谈不上，能源供应很不标准，例如电力供应，一个村就没有几台好的变压器，而且当设备满负荷运转的时候，电压距离标准要求就低多了。所以农村变压器在安装时就调的比较高，这样一旦大部分机器停机，小的设备就可能在电压高出额定值很多的状况下工作，就很容易烧毁电器、电机，即使在生产商的三包范围内，这样的事故肯定会造成用户和生产商之间的矛盾，一方要求三包而另一方拒绝三包。所以处理这种事故也是售后服务经常遇到的，这就要求售后服务人员耐心协调和周旋，努力做到合理分担损失。

另外，有些服务现场，有客户使用不当、有产品某些配套件质量和产品自身形成过程中存在的固有缺陷以及环境因素造成的。所以在现场协调责、权、利时，就要求售后人员能根据不同的情况作出正确的判断，分出责任方，然后展开工作。使用方法正确与否，现场的培训有时也是必不可少的，还有些客户在使用产品时，由于技术不到位，会操作不当，不正确使用，那么售后人员就有义务现场培训，教导正确地使用方法，这样对客户产品都大有好处，可以减少不必要地麻烦和延长产品使用寿命。谈到相关的其他方面知识，也就是说与产品使用有关的工具、材料、能源等等，都要有比较全面地了解，才能在售后服务工作中做的更好，才能为客户服务好。

上面提到现场培训的问题，实际在机械行业的产品操作使用中对工作者的要求还是比较高的，尤其是乡镇和个体企业里，有很多新手本来就根本就不知道机械加工是什么，到工厂没多久就独立操作机器加工零件，由于缺乏基本功的培训和基础知识的学习，所以加工过程中就会出现这样和那样的问题，如工具的刃磨和机械的调整，有些工具出厂后并不能直接使用的，而是要使用者根据加工材料的不同，将工具修磨成不同的形状后才能使用进行加工，同时机器也要根据加工材料和加工尺寸不同进行适当调整。据售后人员讲，在某乡镇企业曾经遇到过一位老工人从事机械加工钻孔，反映机器太沉、费力、不好用，经售后人员检查发现是工人刃磨得工具形状不正确，不利于切削，经售后人员亲自刃磨和耐心指导后，切削明显省力，同时也教会了用户如何修磨刀具。这样的情况在售后工作中都会经常遇到，教的好不但可以减少以后的麻烦也能延长机器的寿命，所以就要求售后人员必须具备现场培训的能力。

售后服务的意义非常重大和深远，会影响到一个企业的形象和产品的竞争力，服务的好就会在社会上有个好的口碑，当人们在社会活动中偶然或自然谈起时，就起到了宣传和推广地作用。因为人们生存的空间就这么大，即使是一个企业使用的产品也可能不是一家生产的，假若一旦设备出现故障，服务快、服务好的一家能迅速到位进行售后服务，很快解决用户的燃眉之急，而另一家无论什么原因却不能及时到位，势必耽误客户的使用，从而就影响了客户的利益，必然造成不良的结果。那么在客户心里，谁好谁不好，一清二楚。首先选择和赞扬的是前者，必然宣扬服务好的企业产品，继而对企业的产品就起到推广的作用。所以作为企业的决策者们，心须抓好售后服务这一重要环节。