新时期阅览服务工作之我见

摘要：文章通过分析高职院校图书馆阅览服务工作的现状及存在问题，探讨“十二五”时期高职院校图书馆阅览服务工作的服务理念和服务方式，以适应新形势发展的需要，并强调指出新时期阅览服务工作中人员素质的重要性。

关键词：高职院校；图书馆；阅览服务；馆员素质

中图分类号：G710 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）35-0226-02

中国已进入“十二五”时期，中国经济进入迅速发展的快车道。随着信息时代的到来，计算机技术和网络技术广泛应用于各个领域，而“十二五”则为我们描绘了一个全新而广阔的发展前景，这将是高职院校图书馆阅览服务工作一个改革创新的关键时期。如何搞好高职院校图书馆的阅览服务工作，则是摆在每个高职院校图书馆工作人员面前的一道难题。

一、新时期阅览服务工作的策略思考

在信息时代，读者获得文献资源的渠道更加丰富多样，图书馆已不再是获取文献资源的唯一场所。本馆为了了解学生利用图书馆服务的情况、对图书馆的认知状况及对图书馆的评价，于2011年6月进行了一次“学生读者问卷调查”。在调查中了解到学生主要通过《读者须知》、宣传栏和图书馆网站来了解图书馆，学生到图书馆的主要目的是借阅专业学习用书。在学生经常使用的图书馆服务项目中，除“外借图书”外，就是“阅览期刊”和“阅览报纸”。关于“对图书馆的评价”的调查，在“您满意图书馆工作人员的服务”这个问题的多种选项中，“服务态度好”占32.58%，“具备良好职业风貌”占28.89%，“熟悉图书馆资源状况”占26.81%，“能圆满回答读者提出的问题”占22.79%。由此可见，在服务态度、职业风貌、熟悉业务三方面读者满意度较高。总之，高职院校图书馆作为学校的文献资料和信息中心，拥有丰富的文献信息资源。阅览室作为一个服务部门，是图书馆的“第一线”，是图书馆工作的基础部门，所以馆员的工作作风、工作水平和职业道德在很大程度上体现着图书馆的精神风貌，代表着图书馆的管理水平。

二、新时期阅览服务工作的应对之策

1.坚持“环境育人”的理念，阅览环境要美化，营造和谐愉悦的氛围。环境是读者进入图书馆的“第一视觉”，一个宁静舒适的环境，一个和谐愉悦的氛围，一种人文关怀的服务，足以把读者留住。那么如何使图书馆变得温馨而富有魅力，让读者倍感亲切温暖，能静下心来舒适地阅读，就是图书馆员必须思考的问题。（1）阅览室的绿化不仅能净化室内空气，减弱室内噪音，而且能调节视觉，放松心情，美化环境，增加艺术效果，衬托出一个清新幽雅、安静和谐的学习环境。美国华盛顿州立大学一项新研究报告指出，办公场所摆放大叶植物盆景，可将空气洁净度提高20%，员工工作效率高，反应速度提高12%。让我们把“闪闪的绿色”招引进阅览室，把大自然的色彩呈现给读者，让读者在这样一个良好的阅读氛围里既能汲取丰富的知识、又能享受愉悦的心情。（2）图书馆的指引标语是服务工作一种协助，也是“一道亮丽的风景”。图书馆设置一些温馨而醒目的指引标语，帮助那些不熟悉图书馆的读者，增进图书馆的服务性和利用率。这样，不仅让读者“一目了然”，还可以提高阅览服务工作的效率。（3）在期刊阅览室的期刊架上标明架号和分类号，按期刊分类情况有序地排列，为读者提供借阅方便。在各室门口张挂“读者须知”、“阅览规则”等宣传牌，让读者了解馆藏分布情况，明确阅览注意事项，养成遵守公共秩序、维护服务秩序的文明习惯。

2.坚持“服务育人”的理念，阅览服务人性化，提高读者服务水平。“服务育人”的工作理念核心是人性化服务。图书馆的服务对象是人，在为读者服务的过程中必须强调“以人为本”、“服务育人”，力求体现人性化，做到百问不厌，态度和蔼，举止端庄，让读者感受到人性化的服务和关怀，让读者亲近图书馆、喜欢图书馆。馆员为读者服务的过程，也就是和读者进行情感交流的过程。馆员在工作中很多时候都是和读者打交道，其一言一行、一举一动都影响着服务质量，影响着图书馆在读者心中的形象。有一位学生非常感慨地对我说：“我来学校这么久了，第一次遇到您这么好的老师，这么理解我们学生……”言外之意是我理解他、包容他。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”语言是一张“名片”，是一个人知识水平、文化修养和精神风貌的反映，是人际交往中交流思想、沟通心灵的桥梁。文明规范的用语可以彰显图书馆员的形象，风趣幽默的话语可以活跃图书馆的气氛，优美的语言可以增加图书馆的魅力。因为高职院校图书馆面对的服务对象是教师和学生，他们具有较高文化素养，喜欢委婉含蓄的表达方式，不喜欢太过直白的话语，所以馆员要加强自己的语言修养，掌握服务的语言技巧，在交谈中尽量避免使用不恰当的语言，从而营造出一种人性化的阅览环境，让读者在轻松愉快的氛围中阅览。

3.坚持“书尽其用”的理念，阅览服务多元化，优化读者服务效果。“书尽其用”的服务理念体现在图书馆的主动服务中，就是指突破传统的“为人找书”的模式，积极主动地开展多种形式的服务，争取做到“为书找人”。让图书馆发挥更大的效益，充分发挥书刊的功能，让读者通过阅览来丰富情感、陶冶情操，达到获取文化知识、提高文化素质的目的。首先，图书馆员是“信息的导航员”，引领读者多读书、读好书。高职生大多处在18～25岁的年龄，正是读书的黄金时期。图书馆拥有良好的阅读氛围，馆员要树立起“以人为本”的服务理念，增强主动服务的意识，以主动热情、周到细致的服务态度，用文明礼貌、亲切和蔼的语言，吸引学生到图书馆来，并通过各种导读活动，引导他们多读书、读好书，提高他们利用图书馆的兴趣，使图书馆成为富有吸引力的学习场所。其次，扩大宣传图书馆，让学生认识图书馆。图书馆利用自身的资源优势，举办文献检索课、新生入馆教育和“利用图书馆”的知识讲座，对新生进行集中的入馆教育，介绍图书馆的馆藏资源和目录体系，讲解书刊的分类法和排架方法，培养学生的信息检索能力；制作《读者手册》，介绍图书馆的规章制度，并组织新生参观图书馆；还可以利用板报、宣传栏、网络等手段进行宣传，促进学生对图书馆的了解，使图书馆真正成为学生的“第二课堂”。再次，电子阅览室是学校师生利用馆藏资源、电子出版物和网络资源的重要场所，在阅览服务工作中起着重要作用。本馆于2007年完成了图书馆网站的改版，设置图书馆首页、馆藏搜索、馆内动态、图书推荐、借阅查询、读者服务、网站信息、图书馆咨询台（QQ咨询、数据库咨询）等栏目，成为图书馆对外宣传的重要渠道，是读者了解图书馆的窗口，为读者更好地利用图书馆提供了条件。

三、新时期高职院校图书馆员素质的重要性

图书馆要创造良好的服务环境，“人”这个因素最为重要。在网络环境下，图书馆员在阅览服务中扮演着重要的角色，是信息资源和读者之间的桥梁和纽带，是“信息导航员”和“信息过滤者”。印度图书馆学家阮冈纳赞深有感触地说：“不管图书馆坐落在什么地方、开馆时间和设备怎样，也不管图书馆的方法怎样，一个图书馆成败的关键还是在图书馆工作者。”在服务工作中馆员的思想观念十分重要，一种认真负责的工作态度，一种精益求精的工作态度，可以把平凡简单的工作做好；一种科学的工作方式，一种科学的工作方法，可以彰显图书馆的发展潜力和后劲。

总之，网络时代的高职院校图书馆员要有一颗全心全意为读者服务的心，树立起爱岗敬业的意识，博览群书，具有渊博的知识，在信息资源和读者之间起到一种中介作用；在阅览服务工作中，转变服务意识和服务观念，做到日常服务管理上的人性化，不断地拓宽阅览服务的范畴，深化阅览服务的层次，提高阅览服务的水平；在个人能力方面，除了拥有图书情报专业知识外，还应掌握英语、计算机技术等学科的知识，在实际工作中不仅能够将文献资料进行科学的分类、编目和整理，提供给读者阅览上的方便快捷，而且具有敏锐的信息意识，对信息进行有效的重组和深加工，开发二次资源、三次资源，以满足读者对信息的多样需求，达到阅览服务的理想境界。

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作者简介：黄洁薇，女，馆员，现在广西交通职业技术学院图书馆工作。