论电子商务中消费者权益的保护

【摘要】电子商务目前还处于发展初期，受政策法律环境、网络环境、市场环境及人们消费意识的制约，还存在着缺乏安全保障、缺乏厂商信用保障、缺乏产品质量保障、缺乏售后服务保障，以及产品信息不全、送货迟缓等诸多弊端，致使电子商务中消费者权益保护存在着一系列问题。网络广告与相关法律法规相矛盾，消费者知情权、隐私权和公平交易权等容易受到侵害，因此必须完善《广告法》和《消费者权益保护法》等相关法律法规，待条件成熟再制定与国际接轨的专门的电子商务基本法，以保护消费者的合法权益。

【关键词】电子商务；消费者；权益；保护

人类社会进入21世纪以来，互联网的飞速发展使得网上购物成为一种新的购物形态。蓬勃发展的电子商务不仅有着与传统商务相比更为简便易行、节约时间和成本等优点，还能够在更大范围、更高效率与更多层面上实现资源配置。电子商务较之传统商务所表现出的高技术含量性、低成本性、针对性、多样性、即时性等等，在给商务活动带来革命性影响的同时，也使消费者权益的保护出现了一些新的情况和问题。

一、电子商务中消费者权益保护存在的问题

（一）网络广告与相关法律法规的矛盾

网络广告和《广告法》、《广告管理条例》等法律法规及相关司法解释存在着诸多矛盾。首先，个人作为广告者网络广告，扩大了《广告法》中广告主体的外延。《广告法》所规定的广告主体有广告主、广告经营者和广告者三种，其中的广告者不能是个人。但在电子商务时代，利用互联网上的个人网页刊登广告已成现实，且不受相关法律法规的制约。其次，Internet Sewice Provide（简称ISP）的法律责任很不明确。ISP统称网络服务商，是提供网络连线服务、域名、主页、广告服务、网络信息服务等相关应用服务的法人或其他组织。网络服务商从事广告业务无需在工商行政管理机关办理登记，因而和个人网络广告者一样缺乏有效监督，法律义务很不明确，由谁来为网站上的虚假广告承担责任，这类问题悬而未决。再次，网络广告的主体身份难以确定。《广告法》明确规定了传统广告的广告主和广告、经营者的从业资格与经营范围，并有一定的措施加以监管。而网络广告主、广告经营者和广告者，有时三者的身份集于一身，自我审查即可，监管机制缺失，无从实现事后救济，消费者如有损失只能向广告主追偿，常常是难以弥补。

（二）消费者难以履行其知情权

传统的购物方式，消费者可以通过看货了解情况、讨价还价，甚至能在交易之前先行试用，尤其在送货环节有更多主动权。而电子商务中除送货外的其他环节都以虚拟化方式进行。消费者通过网络上的宣传了解到商品及其供应者的信息，远距离订货并通过电子银行结算，再由配送机构送货上门。一方面，消费者对于商品及其供应者相关信息的真实可靠性容易产生怀疑。另一方面，供应商利用互联网技术简易、隐蔽性强、传播快、监管难度大等特点，以匿名方式躲避调查，侵害消费者知情权的现象屡见不鲜，甚至大行欺诈之道，侵犯消费者的知情权。

（三）消费者隐私权易受侵害

由于传统的消费关系中涉及消费者隐私保护的内容并不多，我国现行的消费者权益保护法中没有消费者隐私权问题的具体规定。但是电子商务中的消费关系与传统商务活动有所不同，一般需要消费者向注册网站提供包括身份证号、住址和婚姻状况、财产状况等个人信息。据有关调查，很多网站对于消费者个人资料并没有像事先承诺的那样采取保密措施，甚至擅自出卖用户信息以牟取利益。来自美国国家消费者联盟的一份调查报告显示，消费者的电子消费卡、信用卡、上网卡、上网账号和交易账号及密码，财产情况以及上网习惯、计算机存储的个人信息等数据都比较容易遭受侵犯；消费者购买并试用的某些应用软件，内含的程序竟能窥探使用者的计算机软硬件配置、个人信息的若干内容，甚至有一种技术手段（cookie）能够跟踪消费者的网上行为，并且有针对性的建立其个人档案，从而构成对消费者隐私权的实际危害，以及对消费者利益的潜在威胁。

（四）消费者公平交易权缺失

网上购物过程的即时性，将《合同法》赋予消费者在合同成立之前收回自己意思表示的权利剥夺了。由于电子合同是供应商事先设定的程序，消费者将商品放入“购物车”之后，一旦点击“确定”按钮就意味着合同成立。这对供应商极为有利，既可接受也可不接受该意思表示，而消费者却单方面受到合同约束。电子合同的条款往往是一些不易识别的霸王条款，消费者没有讨价还价的余地，只能点击“同意”按钮后才能继续下一步，既然消费者点击了同意，在交易发生后如有纠纷，供应商就有理由应对投诉，使消费者处于不利地位。消费者没有磋商的机会，且丧失了撤消权，其公平交易权无从体现。消费者对商品的了解，往往来自抽象的、非直观的网络广告，而网络广告强大的视觉效果，对消费者的诱惑力甚至超过了传统广告，倘若供应商有意夸大商品性能，消费者容易受到错误的诱导。何况，消费者要在电子商务环境下行使退货换货的权利，远比传统商务活动中的情况复杂得多。很多消费者在收到物品后，即使达不到其理想的效果，也会因为处于不利地位而勉强承受不良后果。

二、电子商务中保护消费者权益的法律建议

上述问题如果解决不好，将会使多数消费者对网上购物望而止步。笔者特此提出以下应对策略，以期解决问题，助推电子商务的健康发展。

（一）完善《广告法》以保护消费者权益

因为个人广告者能够轻而易举地凭借个人主页这一平台广告，所以应完善《广告法》，将个人纳入广告者的外延之内，依法对其实行一定的监督管理。但是个人广告者资金有限，补偿能力不足，应由网络服务商承担网络广告的审查义务，一旦有虚假网络广告侵害消费者权益，可追究网络服务商的法律责任。这样做的理由是：首先，ISP为个人广告者提供了平台，并从中获得了利益（可允许ISP向个人广告者收取一定费用，以激励其审查广告的积极性并减轻其潜在的赔偿负担）；其次，ISP相比个人广告者，更有实力提供审查网络广告的专业人员和专门技术；再次，ISP相对于个人来说，更具赔偿能力，能够使消费者权益的保护落到实处。

（二）加强电子商务中消费者权益保护的立法

现有的法律法规已无法适应电子商务时代的要求，电子商务中消费者知情权、隐私权和公平交易权的保护，只有通过加强电子商务的立法才能实现。要加快电子商务中消费者权益保护的立法工作，一方面可借鉴发达国家的立法经验，另一方面还要考虑到我国电子商务发展的特殊性。因此，笔者建议，现阶段可进一步完善《消费者权益保护法》，增加“电子商务中的消费者权益保护”专项内容，对消费者知情权、隐私权和公平交易权的保护做出明确具体的规定，使其具有比较强的可操作性。待有关条件趋于成熟，再制定与国际接轨的专门的电子商务基本法，从而使电子商务的操作规程达到全面的规范和统一，使消费者的合法权益得到切实的保护。

参考文献

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作者简介：刘波（1978—），男，陕西西安人，西安外事学院教务处科长，研究方向：高等教育管理。