胸外科常见护理纠纷原因分析及防范措施

摘要：随着社会生活水平的发展，人们的健康观念也发生了改变，从减轻痛苦到追求健康，随之人们对医疗服务的质量要求也越来越高，维权意识越来越强。当医疗服务质量与患者健康追求的期望值存在偏差时，将会导致一些医疗纠纷。胸外科是医疗风险的高危科室，更是医疗纠纷的好发科室。本文就胸外科护理中常见纠纷产生的原因及防范措施进行了探讨，通过采取有效对应措施，避免护理纠纷的发生，提高患者的满意度和信任度。

关键词：护理纠纷；原因分析；胸外科；防范措施

随着医疗体制的改革，医疗行业面临着极大的转变和挑战，医疗服务水平己成为衡量医院工作质量和保持医疗市场竞争力必不可少的因素。胸外科是医院高风险科室之一，胸外科护理人员的工作压力大、责任重。随着患者法律意识、维权观念的增强，医疗护理服务质量越来越受到大家的重视。护理工作者必须转变观念，注重服务质量，为患者提供人文关怀，才能使患者感受到高品质的护理，它是落实"仁心仁术，一切以患者为中心"服务宗旨。提高护理服务水平，也是延伸和扩大"优质护理"服务内涵的重要举措。特别是护理人员必须具备良好的素质，才能真正为患者提供放心，舒心，满意的护理，提升护理人工作质量，促进护理专业和谐发展。

1 常见引发护理纠纷的原因

1.1 医护人员的法制观念淡薄 工作中可能会不自觉侵犯患者的权益[1]。护理人员对患者的权利和自身的义务认识不够深刻。

1.2护理人员专业技术不熟练 因专业知识和临床经验的缺乏，在护理工作中可能会遇到穿刺失败，对患者的问题不知如解答。

1.3护理人员对护理书写记录重视程度不够 书写不规范、不及时，陈述不准确、不全面，字迹不清，随意涂改记录内容，与医嘱及医生病程记录不一致。

1.4服务态度差不令人满意 随着医疗体制的改革，患者对就医环境、医疗护理技术水平以及服务态度的要求越来越高。而有些护理人员在工作中对患者不够耐心，缺乏关心、语言态度极差，不及时解决患者的需求，不能体会患者的痛苦甚至表现得不耐烦，都会引起患者和家属的不满而产生纠纷。

1.5缺乏有效的沟通 沟通是一座心灵的桥梁，维系着你和我。由于胸外科手术风险大患者及家属心里应对程度低而对手术的期望高，护士如没能掌握患者的心理和情绪变化规律，缺乏有效的沟通，常常会因误会而产生纠纷。

1.6违反规章制度及操作规程 护理纠纷中最常见的原因是护理差错，而护理差错大多是因护理人员在护理工作中责任心不强、作风不严谨或业务不熟练、技术能力差、不严格执行规章制度和操作常规造成的，一旦出现问题，就会引起纠纷。

1.7患者期望过高 随着人们生活质量的提高，患者对医疗护理服务的要求和期望也越来越高，不知道病情的变化和疾病的发生、发展规律，不能理解护士的工作，一旦发生不尽人意的情况，则易产生纠纷。还有的患者为达目的而无理取闹。个别患者想以纠纷为借口谋求经济赔偿。

2 提高胸外科护理质量实施对策

2.1完善管理制度，提高护理质量 选择优质高效的质量管理工具。强调持续的质量监测、分析和检讨与改进，必须统筹安排，需要整体的协作。护理质量管理与改进的全过程就是就是深化医疗体制改革的一重大举措，建立高效的护理质量管理，转变全体护理人员的服务意识，是实施优质护理的前提。同时，要积极探索实行分层管理。护士长、主管护士、护师，护士分工明确，承担不同技术层次的工作，在职责及责任上都进行严格的划分或分工。对其考核。医疗护理制度和操作规程在医疗护理纠纷中有非常重要的意义，①作为医疗护理工作质量的标准；②作为判断医疗护理工作是否有过错的准则，一旦发生纠纷，就要按责纠人。按规章制度去做，既是为了患者，也是保护自己.因此，要不断强化规章制度的学习。

2.2加强技术培训，提高护理人员的业务水平 科室各项护理工作的开展落实都要靠护士承担，狠抓专业知识的操作技能的培训极为重要，护理人员从上岗开始，就要强化安全意识，定期讲课培训，对于复杂手术、疑难病症、不良纠纷，差错事件及时组织讨论学习，不断更新护理人员的专业知识.工作中对于难度较大、重要的护理操作，需事先进行沟通，一旦出现问题，可及时处理.护理质量水平高低决定着医院的形象和效益。良好的医疗护理效果出自精湛的技术，精湛的技术又来自扎实的基本功，护理人员的基本理论、基本知识、基本技能是防范差错事故，避兔护理缺陷的基本保证，因此，鼓励年轻护上积极参加学习，拓宽知识，取长补短。

2.3转变服务观念，增强服务意识 在医疗纠纷中，由于医护人员的服务态度导致纠纷的占了相当大的比例。因此，要强化护理人员的服务意识，转变服务观念，护理人员应经常换位思考，提高护理人员的内在修养，给患者以亲切感、信任感。

2.4加强交流，及时沟通 有效沟通的形式和沟通技巧十分重要。在优化护患关系中，沟通极为重要，没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料和信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧，进行沟通时，要用清晰、准确、符合个性化的语言，结合患者的实际情况，向患者说明诊疗计划、检查、治疗及手术的目的及注意的情况，可能发生的并发症和意外，并认真倾听患者意见，准确回答问题.通过有效的沟通及对患者更多的关爱，取得患者的信任，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，配合治疗护理，得以早日康复。

2.5提高法律意识，强化职业道德教育 医院是以人的生命健康为内容的服务行为，也是一种高风险性职业，医护人员稍有疏忽，就会给患者极其家属造成无法弥补的损失。因此，强化护理人员的法律意识，加强《医疗事故处理条例》、《医疗护理技术操作常规》和相关的医疗卫生管理法律、法规的学习，明确护理人员在医疗护理中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感.依法规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，防范纠纷的发生。

2.6加强对护士书写能力的培训及护理文书的质量控制 护理记录是护士针对护理对象所进行的一系列护理活动的真实记载.近年来，护理文书的质量有所下降。这就要求护理管理部门及时加强对护理文件书写的培训，组织各种讲课、讲座及经验交流，使他们在护理记录中能用熟练、准确、精炼，符合医学术语进行表达.在护理文书质控方面，护士长应定期进行质量监测及加强对护理文书书写的质量控制；加大对护理质量、护理安全相关规章制度执行情况的检查工作。

综上所述，通过转变服务观念，增强服务意识、加强技术培训，提高护理人员的业务水平、完善管理制度，提高护理质量、加强交流，及时沟通，有效沟通的形式和沟通技巧十分重要。目前，提高医护人员的服务质量乃是当务之急。

参考文献：

[1]胡党粉.新形势下骨科常见护理纠纷原因分析及对策[J].西部医学，2012，24（11）：2226.

[2]刘秀菊.护士行为所致差错的原因分析及防范措施[J].当代护士（综合版）2008，（5）：33.

[3]宝洁.妇产科常见护理纠纷原因分析及防范措施[J].华北煤炭医学院学报，2004，（4）：96.

[4]张颖，等.护士长在医疗护理纠纷中定位思考[J].护士进修杂志，2003，（11）：979-981.