浅谈ISO9000标准对企业管理的启示

[摘要] ISO9000标准源自于西方发达国家的质量管理实践与经验，它贯彻“以客户为中心”的经营理念，特别强调过程控制和制度化管理。中国企业采用该标准属于管理移植，理解ISO9000标准的精髓，不但对质量管理，而且对企业的整个管理都有着非常重要的启示。

[关键词] ISO9000标准 企业管理 过程 启示

ISO9000标准是一个来自西方发达国家的质量管理标准，应用范围极其广泛，它对于企业如何有效地从事质量管理提供了科学而系统的方法，不过它的管理思想已经远远地超出了质量管理领域，假如企业潜心研究ISO9000标准，领悟其精髓，企业或许会发现，它还对企业的整个管理都有着重要的启示。

一、管理移植必须以我为主

对中国而言，ISO9000标准是一个“舶来品”，我国企业采用ISO9000标准，实质上是一种跨文化的管理移植，所以，正确的态度应该是学习ISO9000标准的管理精髓，切忌生搬硬套，必须采取以我为主。这与企业采用其它的管理方式一样，比如很多企业学习采用日本的全面质量管理、学习采用海尔的模拟市场核算、学习采用邯钢的成本控制法等等，都属于管理移植，它有可能颠覆企业原有的管理方式，正如果树的嫁接一样，在对待管理移植的问题上，企业必须认真回答三个问题：第一，有必要进行管理移植吗？第二，企业具备了管理移植成活的条件吗？第三，企业做好了心理和物质上的准备了吗？如果有一个回答是否定的，移植便不能成功。事实上，很多企业进行类似于ISO9000标准这样的管理移植，很大一部分的原因是出于虚荣心作祟，比如炫耀、赶时髦或为了单纯的广告宣传等，甚至因为企业一直萎靡不振，希望抓住管理移植这根救命稻草，寄希望于奇迹的出现。

ISO9000标准明确指出：“本标准所有的要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。” ISO9000标准的内容都是一些原则性的规定，很笼统，如果在进行管理移植时不以我为主，不密切结合本企业，不将标准的要求彻底地融入到本企业的土壤中，而是照抄照搬、生吞活剥，即便移植过来了，由于原先的习惯做法固有的排斥，使得移植过来的东西很快出现“排异”现象，最终导致移植失败。

二、过程与结果同等重要

结果很重要，这无须多言。但是，ISO9000标准提示企业，过程与结果同等重要，如果没有对过程的科学设计和严格控制，恐怕难以得到企业想要的结果。ISO9000标准非常重视对质量管理过程的控制，该标准到处都体现着过程控制的管理思想。例如，标准的“（4.1）总要求”、“（5）管理职责”、“（6）资源管理”、“（7）产品实现”、“（8）测量、分析和改进”等都充分体现和运用了过程控制这一思想，其具体表现形式就是PDCA循环。对质量控制过程的重视，一方面可以针对每个过程考虑其具体的要求，识别其输入、活动和输出以及所需的资源，从而对资源的投入、管理的方法和要求、测量的方法和改进活动等环节有非常清楚的认识，有利于做出适宜的考虑和安排。另一方面，过程方法要求系统地识别和管理组织所采用的过程，特别是它们之间的相互作用，这可以明确组织内与质量管理体系有关的全部过程，清楚这些过程之间的联系以及对结果的影响，从而使组织能够更有效地利用资源，提高这些管理过程的有效性和效率。

然而，在实际工作中，很多企业重视结果胜于重视过程。结果导向性的企业重视结果胜于重视过程，只要达到了预期的结果就可以了，用结果来控制过程，比如推行目标管理的企业。不过，只重视结果而一味地忽视过程，容易导致过程的失控，一旦过程失控，结果就难以保证。想想在管理工作中出现的问题，是不是管理过程中的某个环节出了问题？如果企业真的对管理过程也重视起来的话，就不会出现同一个问题反复出现的情况。如果企业采取PDCA循环的管理模式去管理每一个过程，并且形成闭环，试想这样的问题还会重复发生吗？采用过程控制和PDCA循环的管理思想，就是要让企业每次解决不同的问题，而不能每次解决相同的问题。只有坚持过程与结果同等重要的观念，才能真正抓好管理工作。

三、制度化和执行力是提高管理效率的两驾马车

ISO9000标准提倡制度化管理。ISO9000标准要求质量管理体系必须适当地形成文件。因为，文件具有重要的价值，它可以起到沟通意图、统一行动、实现增值的作用，可以帮助组织满足顾客要求和质量改进、提供适宜的培训、实现重复性和追溯性、提供客观证据、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性等作用。形成了文件就表示建立了制度。有了制度，就有了规范管理的先决条件。推行ISO9000标准，就要求建立一套规范的质量管理制度，这样可以改变一些人为的、随意性的做法，使企业管理程序化、制度化、正规化、透明化，为企业的法制化进程奠定良好的基础。

与此同时，ISO9000更重视对制度的贯彻执行。ISO9000标准中“测量、分析和改进”就是专门监控质量管理活动，这里包括内部监控（如内部质量体系审核）和外部监控（如质量管理体系的监督审核），这些监控的目的就是确保企业实实在在地执行标准。不但如此，ISO9000标准的每一项工作都要求提供客观的执行记录，以证明企业质量管理的运行状况。

制度化和执行力可以称为提高企业管理效率的两驾马车，偏废任何一方马车都不可能走得太远。由于中国特殊的文化传统，制度化的意识在人们的脑海中比较淡薄，企业管理中经常出现无法可依、不按规则办事的现象，这是一种典型的经验式管理，随意性很强。有位学者曾对企业的发展与生存概括了这样一句话：三年的企业靠运气，五年的企业靠老总，十年的企业靠制度，二十年的企业靠文化，四十年的企业靠信仰。这句话形象地说明了制度化是企业发展成长的必由之路。没有制度管不好，有了制度不执行比没有制度还要坏。再好的管理制度，如果不认真贯彻执行，那就形同虚设，没有任何用处，很多企业通过了ISO9000认证之后就束之高阁，不再认真贯彻执行，企业的质量管理水平没有任何提升，企业的效益没有任何提高。

四、重视对员工才能的培养和开发

人力资源是企业最宝贵的资源，也是最稀缺的资源，企业最应该在各级岗位上注重人力资源的培养和开发工作。八项质量管理原则中强调了“领导作用”和“全员参与”，同时，“6.2 人力资源”还要求“基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的”。ISO9000标准要求企业必须首先“确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力”，然后“提供培训或采取其它措施以满足这些需求”。这些要求说明了企业必须保证从事某项工作的各级员工具有完全的、充分的胜任能力，而这些能力的具备，完全可以通过培训而获得，只有各级员工充分施展了才能，才能把工作做得更好。由于当今竞争环境的多变性和复杂性，导致现在知识和技术更新的周期大为缩短，企业只有不断学习，不断提高，才能适应新形势下竞争的要求。企业要想赢得竞争优势，必须建立健全自己的培训体系，让它真正发挥作用，切实开发利用员工的才能。

过去很多企业把对员工的培训看作是企业给员工的福利，甚至还有些企业贯彻的思想是只有下岗员工才去学习，对在岗员工只使用、不投资，这是竭泽而渔、止步不前的表现，是非常有害的。还有些企业担心员工获得培训之后会离开企业，培训投资白花了，所以不愿意投资培训。试想，我们能够因噎废食吗？企业对员工进行培训，是要让员工更加了解自己的工作，是产生更高效率的、培养熟练的员工和开发员工创造性思维的重要方式，是企业对所从事的事业的长期投资，这种投资的回报率是不可估量的。通用电气公司前董事长兼首席执行官杰克・韦尔奇投巨资兴建了通用电气最豪华的建筑――克罗顿维尔管理开发中心，专门用于对各级员工的培训，尽管当时公司内部有不少员工并不理解这一做法，但是韦尔奇认为，这里将会产生和传播大量的新思想、新理念和新方法，在这里进行的投资，其回报是无限的，会永远持续下去。事实证明韦尔奇的战略眼光是正确的，每年有几千人进入这里接受各类培训，交流思想。克罗顿维尔管理开发中心不但成为了通用电气员工的职业培训基地，更是企业领导人才的开发中心，它事实上已经变成了通用电气的人才制造工厂，源源不断地为通用电气这个商业帝国输送各类人才，以支撑通用电气事业的不断扩张。

因此，在新的竞争形势下，企业必须高度重视员工才能的培养和开发，对各级员工进行不同形式、不同内容的培训，让优秀的员工接受更多的、更高级别的培训，而这些接受了良好培训的员工会给企业带来持续的、巨大回报，使员工培训与企业发展形成良性互动，企业的事业才会蒸蒸日上。

不可否认，管理既是一门科学，又是一门艺术。所以，企业必须抱着科学的态度认真研究ISO9000标准的管理思想，把握其管理流程、管理方法和管理条件，同时又必须掌握运用这门科学的艺术，因地制宜，学有所用，只有用这样的态度才能使管理走向成熟。