“在线经济”与客户关怀

圣诞节很快就要来到了。由于经济环境的影响，今年圣诞节西方国家消费者支出预计将普遍下降。人们将更加精打细算，非常仔细地考虑把钱花到哪里，怎么去花。在这种经济衰退和消费者支出收紧的情况下，零售商们发现网络购物正在走俏，在线销售成为一种既经济又赚钱的销售方式。越来越多的厂商意识到了这种销售方式的吸引力，并考虑实施网络销售模式。

对于零售商来讲，网络销售模式不但可以迎合大多数人的喜好，还可以大大降低经常性开支。同时，网络销售易于扩展并优化供应链和物流管理，还可以更灵活地实现追加销售和链接销售机会。另外，很多零售商认为，跟消费者的直接接触是促成圣诞节消费的关键因素，当有机会与消费者交流的时候，更易于赢得和留住客户。而网络与呼叫中心的整合，可以帮助企业有效管理网络销售中与客户的直接接触。

不论是实体商店，还是在线商店，关注客户服务都是至关重要的，这也是这个圣诞节商家会特别注意的一大原则。不管商家选择通过什么样的途径来引导顾客消费，必须铭记在心的是，要赢得消费者的忠诚度。

对于网络购物来讲，顾客的忠诚度更难以把控，消费者的决定就在轻点鼠标的一霎那。所以，对于网络购物来讲，能够向顾客提供个性化服务较之于实体商店更为重要。除此之外，网络销售还面临着更多的挑战，比林立于大街小巷的传统商店风险更高。除了对潜在的网络欺诈的恐慌，消费者还担心所选产品是否能够按时送达，等等。对于在线销售的商家，如果经营不当，会对自己的品牌产生不良影响，同时对客户关系带来更大的挑战。

要在网络销售方面树立自己的独特竞争优势，零售商要做的选不止于价格竞争，还有更多更理想的选择。首当其冲的，就是要提供比实体商店更为体贴的客户关怀服务，使顾客在任何时候、任何地点，都能够通过自己喜欢的方式与商家进行沟通，从而帮助消费者进行决策，将更多的网络浏览者转变成购物者。

实现这一目标，商家可以集成不同的通信工具。例如，在传统的呼叫中心功能中集成电子邮件查询，可以加快网络订购速度，而“点击交谈cliek to Talk”等功能可以让购物者立即与专家对话，由专家提供建议。提供及时的销售支持，会使顾客觉得更贴心，对该网站也更加信赖，从而促成网络消费，而顾客也不再把网站仅仅作为进行浏览或信息查询／搜索的工具。

在线销售的优势还不止于此。由于在线销售的灵活性。更易于零售商适应购物者的支出习惯，应对需求波动。除了提供理想的追加销售氛围，在线商务模式还使得零售商能够在销售旺季快速扩充客户支持力量，并根据客户购物需求延长营业时间从而向客户提供更好的服务e特别是在圣诞节前夕，人们会在网上购物直至深夜，甚至在圣诞节当天购买或退换礼物。

随着人们对网络购物的青睐，零售商必需充分意识到这一点，并做好准备，保障其所提供的商品与服务的一致性。通过建立―个统一的呼叫中心环境，零售商可以确保对消费者购物习惯的变化做出快速反应。客服代表通过多种通信方式提供服务，顾客就可以选择用自己喜好的方式进行沟通，不管是电话、电子邮件，视频会议还是即时消息，而这一切能够保证在商业区的商店关门时，在线零售商仍然可以向客户提供持续的支持。

今天，诸如Avaya提供的智能通信技术可实现客户服务代表居家办公，就如同身处公司的呼叫中心―样。居家的客服代表可以实现灵活的工作时间，而且可以在以前可能视为不方便的时间工作。在对便利性高度重视的今天，商家能否提供实时的灵活的服务，将很大程度上决定顾客对品牌的忠诚度。

对于实体商店来说，客户服务不佳可能影响到销售收入，网络销售亦然。并且，在网络环境中，一次不愉快的体验就可能将以前的忠诚客户推到竞争对手怀中。所以，商家必须意识到，人们无论以什么样的方式购物，都希望得到良好的客户服务，而商家必须有效满足这些需求，从而打造在线经济时代的竞争优势。