护士长的管理艺术

[摘要] 目的:探讨管理艺术在护士长护理管理中的作用。方法:在护理管理的各个环节运用相应的管理技巧和方法。结果:科室护理服务满意度、护理质量、护士长的管理能力及威信均得到提高,护理安全得到充分保证。结论:在护理服务过程中强调管理艺术,可融洽科内人际关系,挖掘护士潜力,增强科室护士的向心力和凝聚力,从而提高护理工作效率、提高患者家属对护理服务的满意度,保证护理安全。

[关键词] 护士长;管理艺术;护理管理

[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)03(c)-100-02

护士长作为最基层的管理者,面对各种性格不一、社会文化背景不一的护理人员、服务对象等,实施正确的管理,必须具有良好的管理艺术[1]。现将笔者的护理管理工作体会、管理方法与技巧介绍如下:

1 方法

1.1决策艺术

决策艺术是管理艺术的核心。护士长是科室护理管理的决策者,但是在做出决策时,笔者尽量避免个人主义,做到集思广益,多征求大家的意见,特别是高年资、高职称护士的意见,同时还听取来自医生群体的意见。对于护士长个人能决断的问题,做到当机立断,敢于承担责任。

1.1.1人力资源管理决策在护士排班和人员搭配上,方法是“新老搭配,以老带新和弹性排班”的原则,让新入科室的护士尽快适应护理工作的要求;在危重患者多、护理工作繁重时及时安排休息的护士加班以防止护士过度劳累,保证患者安全;在患者少、护理工作相对较少时,安排护士补休,做到合理利用人力资源[2],既不“人浮于事”,又避免人力不足发生护理安全隐患。

1.1.2 护理质量管理决策护理质量是护理工作永恒的主题。在日常工作中,笔者采取护理质量管理分组,小组成员分工合作的办法,共同对科室护理质量进行管理与控制。

1.1.2.1院感管理小组 由于ICU科是院感管理的重点科室,此项工作由一名主管护师和一名高年资护师负责。对科室所有与护理操作相关的预防和控制院内感染的环节(如吸痰的无菌管理、各种管道的消毒与更换等)进行管理与监控,发现缺陷或不足及时纠正,并提出具体的整改措施。

1.1.2.2急诊急救与护理安全小组 由一名主管护师和一名高年资护师负责。对病区的环境、患者的基础护理、急救物品和器材等进行管理,保证环境安静、安全、整洁,各项护理措施落实到位,急救物品和器材随时处于完好备用状态。

1.1.2.3护理文件书写与健康教育组由两名高年资护师负责。规范科室所有护理文件的书写,编写科室健康教育手册,每周1~2次检查护理文件书写和健康教育执行情况,持续改进不足之处。

1.2指挥艺术

指挥是护士长运用、依靠权力指派护理人员进行护理活动,通过护士实现组织目标。

1.2.1 量体裁衣,人尽其才在安排护士具体工作时,充分考虑他们的实际情况(包括工作能力和体力)是否胜任该项工作,做到人尽其才,避免拔苗助长而造成安全隐患。

1.2.2 正人先正己,要求别人做到的,自己首先做到用自己高尚的品格对护理人员起潜移默化的影响,以身作则,处处起到表率作用,避免颐指气使而引起护士的反感,导致今后指挥失灵。

1.3交谈艺术

1.3.1与下属交谈的艺术 尽量激发下属的谈话愿望,用简练的语言表达此次谈话的意图;谈话过程中,掌握谈话分寸,言词缓和,避免自己的不良情绪影响谈话的结果。

1.3.1.1 注重骨干对科室的影响充分发挥护理骨干的作用,提高科室管理质量。例如在科室护理管理的合理化建议上,笔者多次征求几名骨干护士的意见,让他们把自己的真实看法提出来,以利于制订切实可行的管理措施。

1.3.1.2 以人为本,维护每一位护士的自尊讲究批评的艺术,让被批评的人乐于接受以达到批评的目的。主要是注意自己的语气,根据问题的性质和护士的性格采取不同的批评方式。维护护士的自尊心,避免当众训斥和责备。肯定他们的辛勤工作,少说指责的话,多帮助他们分析出现护理缺陷的原因,如果有管理的问题护士长首先做好自我批评,再和他们一起探讨需要改进的措施和方法。

1.3.1.3 与下属打成一片,充分融入到他们中间尊重每一位下属,与他们在工作中是上下级,在生活中是朋友、是亲人,不摆领导的架子,畅通沟通渠道,让他们有任何事情都愿意与护士长谈。让每一位下属都有归属感。不要轻易将护士分为“好的”与“坏的”,要确信每个人身上都有优点和不足,重要的是鼓励优点,克服缺点[3-4]。

1.3.2与患者家属交谈的艺术站在患者及家属的立场与之沟通,与家属同理共情。由于ICU科护理工作的特殊性,许多家属焦虑、无助,对护士的工作不放心。针对这些问题,首先对他们的担忧表示理解,安抚他们的情绪使其积极面对亲人病危的事实。耐心解释护理工作的性质和流程,让他们相信患者在ICU能得到良好的照顾。在护理过程中发生不足时,作为护士长不回避问题,勇于承认过错,取得家属的谅解并积极改进工作作风,保证护理质量。

1.4 激励艺术

了解每名护士的需求,并尽可能地满足他们合理的愿望。可利用的激励资源有奖励(包括精神奖励和物质奖励)、推荐晋升、派出进修(学习)、参与科室管理、评选先进等,充分利用这些激励资源,鼓励每位护士实现心中理想,提高自己的使命感和责任感。在科室营造积极向上的学习氛围,及时发现工作中的闪光点进行大力宣传和表扬,让科内护士学习有榜样,前进有方向,从而激发护士工作的热情,充分挖掘每一位护士的潜能,提高工作效率,保证患者安全。

1.5协调艺术

有位从事医院管理研究的老师说道:“护士长的工作就是做所有的工作!”在ICU的日常工作中,需要和医院的许多部门和科室打交道,护士长运用好协调艺术才能保证工作正常运转。

1.5.1与领导的协调 做到有理、有节。作为护士利益的代言人,代表护士向院领导争取相关利益,满足护士合理需求,如工资、福利、待遇,带薪休假、减压等。

1.5.2与后勤支持系统的协调做到及早协调与连续协调相结合。保持与后勤、供应、设备维修等部门的密切联系,以便随时有问题能够及时得到解决,保证科内仪器、设备、物品随时处于完好备用状态,为患者提供尽可能大的安全保障系数。

1.5.3与兄弟科室的协调做到以患者为中心,相互补台而不拆台,当面交接,及时沟通,双方签字。

1.5.4与医生的协调 科室是一个整体,医生、护士只有团结一心,齐心协力科室才会有长足的发展。带好护士,团结好医生,用行动证明自己是值得信赖的大姐姐,当医护利益不一致时,能听到来自医生、护士的真实声音,与科主任一道公平、公正地处理。

2效果

2.1提高了护理质量,保证了护理安全

护理质量明显提高,在护理部对科室的质量考核和各级卫生行政主管部门的检查中得到充分肯定,科室未发生护理事故和纠纷,未发生坠床、烫伤、压疮(难免压疮除外)等不良事件。

2.2 增强了护理队伍的凝聚力

全科护士精诚团结,共同提高,对护士长决策的依从性提高,职业自豪感和成就感明显。整个护理队伍充满激情,工作热情度提高。在医院和科室对护士的多次满意度问卷调查中,护士对科室护理管理的满意度均为100%。

2.3患者及家属的满意度提高

在医院和科室多次对护士服务的满意度问卷调查中,患者及家属的满意度达95%以上。

3 讨论

护理工作千头万绪,作为护士长应注重护理管理理论的学习以及管理艺术的提高[5],加强自身修养,在工作中讲艺术、讲方法、讲技巧,才能将自己从繁杂的事务中解脱出来,带好队伍,营造一个团结向上、宽松和谐的工作氛围,以人为本, 提高护士的工作效率,发挥每个人的潜能,提高护理质量,确保护理工作优质、高效、安全地实施。

[参考文献]

[1]杨英华.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社,2006:149-150.

[2]陈桂芝.论人力资源管理在医院发展中的运用和作用[J].中国当代医药,2009,16(9):124.

[3]张萍萍.谈护士长的交流技巧[J].中华护理杂志,1998,33(4):222.

[4]林远辉.护士心理健康状况及应对方式调查[J].中国当代医药,2009,16(14):113-114.

[5]马乃雁.浅谈护士长的管理艺术[J].中华实用医学,2004,6(19):121.

(收稿日期:2009-12-01)