基于工作过程的《导游业务》课程设计与实施

摘 要：《导游业务》是高职旅游管理专业的核心课程，也是一门实操课程。以构建基于工作过程的“双核”课程体系为基础，以导游带团的典型工作任务为课程学习项目，以行动导向教学法为实施方法的课程改革，大大激发了学生的学习兴趣，强化了学生的规范意识和服务意识，提高了学生带团的组织能力、交流能力和应变能力。

关键词：工作过程 内容解构与重构 项目设计 行动导向

中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）04（b）-0064-02

按照“以就业为导向，以服务为宗旨”的职业教育目标，旅游管理专业的学生应当具有良好的职业道德和职业素质，应当具有娴熟的职业技能，走上工作岗位以后具备持续发展的能力。目前，高职学生均是从学校来到学校去，来自偏远地区和贫困家庭的较多，缺乏城市生活和外出旅游经验，欠缺生活技能和解决问题的能力；第二，大多是独生子女，自我关注较多，关注他人较少；第三，在基础教育阶段，大多数人学习能力偏弱，常常被边缘化，缺乏信心，组织领导能力、沟通能力和自主学习能力不强。显而易见，这与导游职业所要求的较高的情商与成熟度，较好的协调组织能力，良好的表达能力，灵活的应变能力差距甚远，作为高职旅游管理专业的《导游业务》课程，该怎样设计才能满足导游岗位的现实需求和行业发展需要，才能满足学生的就业需求和职业生涯发展需求？

1 构建基于工作过程的“双核”课程体系

《导游业务》是高职旅游管理专业的核心课程，也是一门实操课程，《导游业务》课程设计必须依托整个课程体系的重建，而建构课程体系必须遵循高职教育规律，以职业能力为导向，兼顾学生的现实和未来的需要，根据导游工作过程开发课程和建构课程。我们先后召开实践专家研讨会和课程专家研讨会，在旅行社导游、景区景点定点导游、旅行社涉外导游、领队、旅行社计调、外联等岗位群中，确定旅行社导游和旅行社计调为主要培养目标，两大目标各有侧重，导游目标偏重接待服务与讲解服务（高技能服务），计调目标偏重旅行社基层管理；两大目标具有关联度，导游服务需要接受计调指导，计调管理必须具有导游带团经验；二者又构成等级关系，这种重技能目标又兼顾管理目标的人才培养定位，与中职旅游管理专业偏重导游技能训练，本科旅游管理专业侧重中高级管理人才培养区分开来，为高职旅游管理专业人才培养找到了归宿。高职阶段的旅游管理专业人才培养应该是精导游，通计调，在充分掌握一项核心技能的基础上，又初通管理，具有较为开阔的职业发展空间和应对岗位变化的迁移能力。围绕两个核心目标构建导游课程模块和计调课程模块，导游模块由《导游业务》《景点讲解》《旅游情景英语》《旅游纠纷案例分析》组成；计调模块由《计调实务》《旅游市场营销》《旅行社操作管理》《票务实务》组成。同时根据两大核心岗位的工作内容和任务，以及所需要的专业知识和能力，归纳出该专业学生所应具备的六大专业能力：旅游团队操作能力、景点讲解能力、处理投诉与应对突发事件的能力、旅游线路设计、旅游产品营销、旅行社操作能力；六大方法能力：写作导游词、演讲、起草合同、设计方案、运用网络收集信息与分析能力、预算审核与资金结算能力；六大社会能力：沟通协调能力、团队协作能力、危机管理能力、诚实守信的品质、强烈的安全意识和服务意识。同时设置《沟通与交流》《旅游服务礼仪》等四门课程为专业平台课；《旅游法规》《中国旅游地理》等五门课程为专业基础课程；《旅游服务心理学》《旅游电子商务》《旅游景区管理》等十五门选修课程为拓展课程，构建了基于工作过程的“双核”课程体系，为《导游实务》课程设计搭建良好的平台。

2 以典型工作任务为课程内容，合理设计学习项目

传统的《导游业务》课程内容是由“导游与旅行社关系、旅游团带团规范、散客服务规范、旅游接待中突发事件的预防与处理、导游服务中游客个别要求处理原则和技巧、导游带团技能、导游讲解技能、导游相关知识”构成的，由于学生毫无带团经验，也没有太多的生活经验做铺垫，学生在理解及记忆导游基础知识上出现很大的障碍，更谈不上提升导游带团的组织能力、沟通能力、语言表达能力和解决问题的能力，最终导致一部分同学对课程产生畏难情绪。针对学生的现状，我们对原有的课程内容结构进行解构，首先是依照建构主义原则，选取与学生生活和经验息息相关的导游生活服务内容作为突破口；其次，按照导游带团能力要素，充分发挥高职学生勤于动手，乐于实践的优势，设置单项能力训练与综合能力训练的实践项目；第三，按照项目的实用性、典型性、覆盖性、综合性、趣味性、可行性六大原则对已有项目进行筛选和加工；最后，根据导游工作过程与学生认知规律序化项目内容，完成对课程内容的重构。经过解构与重构，原有的八章内容整合为餐饮服务、住店服务、旅行服务、游览服务、购物服务、娱乐服务6个单项实训项目和1个综合实训“二日游”，共7个学习情境。每个单项实践项目又包含3个等级的小任务，分别是初级任务，熟悉并掌握“导游与旅行社关系、旅游团带团规范、散客服务规范”，了解“导游讲解技能、导游带团技能、导游相关知识”；中级任务，能够解决游客的个别需要，掌握“导游服务中游客个别要求处理原则和技巧”，熟悉“导游讲解技能”和“导游带团技能、导游相关知识”；高级任务，能够为散客提供灵活的订制服务，掌握“旅游接待中突发事件的预防与处理”，创造性地解决复杂问题，初步掌握“导游讲解技能、导游带团技能、导游相关知识”，为客人提供惊喜服务。每个小任务以导游服务国家质量标准为指引，以工作流程为主线，模拟地培与全陪的互动，模拟导游与旅行社和合作企业互动，模拟导游与散客和旅游团互动，体验入境游、国内游、出境游、边境游的区别，掌握长线团、短线团的带团要点。综合技能训练项目“二日游”，主要通过学生自己设计线路-自导自游-总结反思，将先前学到的《全国导游基础》《广东导游基础》《中国旅游地理》等课程知识以及景点线路设计技能与《导游业务》课程进行对接，并以户外带团体验为契机，将导游业务知识、导游职业素养、导游带团技能融合在一起。

课程内容以项目为统领和载体，将原本知识单元、技能单元、职业道德单元整合在7个项目18个任务之中，理论与实践结合，课内模拟与户外实操结合；项目设计从易到难，从单项到综合，任务设计从低到高，不断循环递进。课程内容从学生熟悉的生活内容入手，逐步进入陌生的导游带团的规范流程；学生从毫不了解导游业务-初步了解相关知识-逐渐熟悉带团流程-能够解决基本问题-基本掌握导游带团单项技能-掌握综合技能。18个任务循环往复，强化了学生的规范意识、合作意识，服务意识、质量意识，逐步养成了学生的导游思维和工作习惯；学生由模拟活动带来的乐趣，进一步延伸为对导游职业认同和热爱。

3 实施行动导向教学，改变评价标准和方式

以工作过程为导向建构课程体系，以项目为载体重构《导游业务》的课程内容，必然要求“教学方式从以教师为中心的线性传授向以学生为中心的网络化自学转化”，必然改变以往的教学组织形式，教学方法、评价标准、评价方式和教师角色。在《导游业务》的教学过程中，以行动导向为准绳，指导学生在课前以小组合作探究的方式，商讨模拟计划，协调人员分工，学习利用课程网站、教材、视频等课程资源，完成自主学习。小组合作学习有助于学生在一个学习共同体中，互相学习和启发，学会收集信息，制订计划，选择方案，实施行动，调整行为，评价成果的工作能力，学会与他人相处。在课上采用“角色扮演法”，帮助学生在模拟导游带团过程中，体验地陪、全陪、领队的工作心理和情感，领会导游服务的复杂性和综合性，养成导游思维和工作习惯，特别是在处理客人投诉，处置突发状况时，能够表现出职业水准，同时在模仿各类游客的时候，能够换位思考，找到与游客成功沟通的钥匙。在案例讨论环节，以课堂模拟项目作为学习案例，采用“头脑风暴法”，引导学生对导游带团中出现的突发事件等疑难问题进行广泛深入的思考和辩论，最终找到合情合理的最佳处置方案，这极大地锻炼了学生的思维能力和解决问题的能力。

教师的角色也从以讲课为主的课堂权威变成课程开发与学生心智开发的设计者，学习资源的提供者和咨询师，学生学习成长的合作伙伴与教练，是项目策划者和主持人。

课程评价改变了重知识轻能力，重结果轻过程，重师评轻生评的传统模式，引入能力分级评价，强调学习态度和职业态度的统一，重视学习过程和合作过程的细节考察，引导学生自我反思，学习正确评价他人。

4 结语

依据基于工作过程的“双核”课程体系，《导游业务》课程形成了基于工作过程，目标引领，项目驱动，能力细分，行动导向的课程设计特色。经过五年的课程改革实践，该门课程学生的学习积极性空前高涨，沟通协调能力、口语表达及解决问题的能力不断提升，学生满意度高，网上评教成绩均在98分以上；学生导游考证通过率从30%上升到65%；学生参加全国旅游院校导游服务技能大赛获得2个二等奖，6个三等奖，参加广东省导游技能大赛获得1个一等奖，2个二等奖，1个三等奖；旅游管理专业就业率近三年达到100%，据第三方教育数据咨询和评估机构麦可思对我校2012届毕业生调查结果显示，2012届学生就业满意度名列全校第二名，高于广东省高职院校旅游管理专业的平均水平；中国十强旅行社之一广东南湖国际旅行社等知名旅行社慕名来校招聘旅游管理专业毕业生，不少毕业生已经成为旅行社的中坚力量。

参考文献

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