基于叙事方法的导游成长影响因素研究

摘 要：运用叙事方法研究导游成长的影响因素，发现促进导游成长的因素主要有：不懈的学习与思考的习惯，良好的职业道德素质，企业、游客和同事的认可及适度的压力。制约导游成长的因素主要有：学校培养模式落后，在职培训机制不健全，薪酬体系不合理，导游级别的评定缺乏激励以及不良的舆论影响。针对制约因素，提出促进导游成长的策略，以期促进导游的迅速、健康成长，为旅游业的发展提供良好的基础条件。

关键词： 叙事方法；导游成长；影响因素

中图分类号：C97 文献标识码：A 文章编号：1003-1502（2014）01-0072-07

基金项目：南京晓庄学院青年专项基金项目“基于叙事方法的导游成长研究”成果之一，项目编号：2011NXY49。

作者简介：董红艳，女，南京晓庄学院社会发展学院讲师。邮编：211171

引言

导游服务质量是旅游质量最敏感的标志，随着我国旅游业的蓬勃发展，导游队伍在不断扩大，基本上能够满足旅游业对导游数量的需求，然而质的方面却出现了各种问题，甚至出现了导游打游客的恶性事件。研究影响导游成长的因素，提出促进导游成长的策略，具有重要的现实意义。

现有相关研究对促进导游成长的探讨具有重要价值，如秦明对导游工作的倦怠及其影响因素进行研究，[1]伍长云研究了影响导游素质的环境因素，[2]颜麒等探索研究了导游员的情绪劳动，[3]刘爱服探讨了导游人员的管理体制。[4]然而，缺乏对导游成长影响因素的系统研究。本文选取两个案例，尝试性地运用叙事研究方法，通过探寻导游自身的感受，系统研究影响导游成长的因素，并且有针对性地提出促进导游成长的策略。

一、研究方法及研究过程

（一）研究方法

本文采用的叙事研究是一种质化的、实证性的研究，它通过研究对象的叙事来描述其个人生活中的重要事件，并将其以故事的形式展现出来，其中蕴涵着叙事者个人的实践经验及其实施情形。研究者则透过这些故事，运用解释学与现象学的方法，梳理、统整、建构各项经验的性质或意义，并努力探究其缘起与来由。[5]简言之，叙事研究是理解经验的一种方法。[6]

（二）研究过程

1.案例的选取

（1）案例选取的原则

质化的研究认为，在对社会现象理解的过程中，主体与客体不是截然分离的，主体与客体是一种互动的关系。[7]从主体的角度看，笔者曾经和研究对象有过同样的从业经历，可以较为准确地解读他。从客体的角度，笔者依据以下原则选取案例：

①工作时间10年以上。按照“十年定律”，从业10年以上的导游，其成长历程较为完善。可以较为完整的探究影响其成长的因素。

②游客满意度高。本文希望探究导游成长的影响因素，促进导游的成长，使其能为游客提供更满意的服务。

③愿意接受并配合笔者的访谈，表达出内心最真实的想法。

基于以上标准，本文选取两个案例：C导、Z导。

（2）案例基本情况

C导1998年考取导游证后，从事导游工作，先带了一年组团，又到某国际旅行社带过半年入境团，后专职带国内华东“地接”。其带团满意率达到100%，为所在旅行社带来了许多忠诚顾客。C导带团特点是知识量丰富，善于调动游客气氛，而且歌唱得非常好，有时接团时唱 《华东之歌》，送团时唱《送团友》，都是自己根据相关歌曲改编的。C导在行业内有一定知名度。

Z导1996年3月开始从事导游工作，以华东“地接”为主，也带过出境游和国内组团，并参加了许多政府接待活动，如：华商大会、名城会、绿博会、郑和下西洋600周年纪念等，表现优秀，深得游客、企业和政府接待部门的好评。他2003年被评为南京市第一批形象导游，2004年被评为南京市“十佳导游员”、江苏省“最佳导游员”，2005年获南京市“形象导游特别服务奖”，2006年被评为“全国优秀导游”，并赴北京参加了“全国首届导游大会”，2007年被南京市委宣传部和南京市文明办评为“南京市好市民”。

2.研究与分析过程

（1）数据的收集

本研究采取的是多案例研究，主要通过个别访谈收集资料。访谈的地点选在访谈对象较熟悉的茶座、餐厅或访谈对象的家中，让访谈对象可以在放松的状态下接受访谈。与每位访谈对象现场交谈的时间都在5个小时以上，在征得访谈对象同意的前提下，对访谈内容录音。一些细节或当时未明确的问题，随后和访谈对象进行网上交流，以QQ聊天的形式进行。

（2）数据的处理

数据处理的第一步是把所有的录音资料转化为文字，在保持访谈者原意的基础上改善一些表达方式，以免口语化，这是对文字资料的归纳、整理。第二步是思考写作阶段，整理出写作的提纲。

二、研究结论

（一）促进导游成长的因素

1.不懈的学习与思考的习惯

据英国技术预测专家J.马丁测算，目前人类的知识每3年就增长一倍。西方白领阶层目前流行这样一条“知识折旧率”：一年不学习，你所拥有的知识就会折旧80%。[8]在访谈中，两位访谈对象都谈到，作为一名导游，在成长的道路上坚持不懈地学习、养成良好的学习习惯尤为重要。

“自己成长的过程也可以说是一个不断积累经验、减少犯错误的过程，一件事情经历过，一种错误犯过，就要及时总结经验教训，下次绝不犯同样的错误，这本身就是一个提高。

记得刚开始带散客时不知道讲座位问题，每天早上游客都着急上车抢位子，甚至有时会因此发生争执，影响游客的游览情绪。发现这一问题后，每次一接到团就把位子安排好，前两排先空下来给老年人和晕车的游客，其余人坐定后位子就一直这样坐，不再变动。

不仅是待客模式需要不断积累经验，知识也需要不断积累。家里的书籍由最初的一两本到现在的一书架，带团过程中也由不知道讲什么，到现在可以根据游客的特点灵活选择讲解内容，如果游客愿意听，我完全可以从南京讲到无锡。每一点进步，都是不断的学习和思考促成的。”（C导）

“做导游不像其他行业，虽然可以比较熟练，什么时间要安排什么程序，要讲什么景点等都了然于胸，但不能有停滞，你不知道下一个团客人的情况，每次面对不同年龄、职业、兴趣、地区的客人要准备不同的讲解内容、讲解重点。比如说，我马上要带内蒙某市的一个考察团，除了常规的讲解内容外，还要准备许多相关资料：某市的经济发展状况、主要产业、经济政策，参观地上海、苏州的深层次经济发展资料等，不敢有丝毫的懈怠。你永远不知道下一个团的情况，永远有准备不完的东西。”（Z导）

2.良好的职业道德素质

提到促进自己成长的因素时，两位访谈对象都提到了良好的职业道德，只有导游具备良好的职业道德，非常有事业心与责任感，才有可能带好每一个团，服务好每一位游客；只有不断努力学习，自觉掌握丰富的文化知识，提高自己的文化素质，才有可能不断探索思考，提供更优质服务的策略，才有可能克服工作中的种种困难，调整自己的情绪和心态，形成稳定的心理素质。

“每次带团都特别尽心尽力。根据客人的客源地和餐厅尽量协调，同样的标准争取可以让客人吃得好一点；入住宾馆后会到每个客人房间问一下，看是否有需要帮助的地方，尤其是老年人团和乡村团，有时连浴室的热水都要挨个帮他们调好，告诉他们如何使用。带团当然是想带好团，可以多赚点钱，但我的心态特别好，即使碰到“奥迪”（即全程购物销售额为零，笔者注）团，也会尽心尽力地搞好服务。一次带一个某地的乡村教师团，临走时客人在我的意见反馈单上写到：‘C导是我们至今为止遇到的服务最好、对我们最热情的导游。’因为经济发展水平等原因，他们到哪儿旅游都基本不购物，让导游白辛苦，所以导游对他们的服务态度都很差，我是唯一的例外。”（C导）

“要有职业道德，有责任心，从不为了带团而带团。带一个佛山团时，旅行社给我打电话，‘一定要注意，这个团去年给哪家做砸了，今年交给杭州哪家，不敢做，所以交给我们做，你一定要带好！’我说：‘我会尽力的。’我从来不讲满话，我用自己的责任心，尽心尽职去做，至于客人满意不满意，往往不是我能控制的。我带着沃尔沃的车停在机场，先把车打扫一下，把椅套全部换上新的。我带团时充满了激情，和客人相处时不遗余力地满足客人的一切要求，客人提出的问题不会嫌烦，服务非常热情。旅行社全程电话跟踪，夫子庙走下来，客人就说了：‘你们这个导游太厉害了’。”（Z导）

两位导游一个强调的是服务意识，一个强调的是责任心。其实，这都是他们良好职业道德的体现。而新闻媒体报道的导游违规加点、强迫购物等不良行为，在他们的从业经历中是从来没有的。

3.企业、游客和同事等的认可

访谈中两位导游都认为外界的认可是促使自己成长进步的重要条件。根据马斯洛的需求层次理论，人有被尊重的需求和自我实现的需求。这种需求被满足的过程也是两位导游追求成长的过程。

“游客非常认同我的服务，每次听到游客讲‘你是我们遇到的最优秀的导游’时，很有成就感。游客的认同，也使我获得了公司领导的认可。公司老总把我当兄弟看待，没有严格的等级制度。公司的其他导游对我很尊重，许多导游称我为C老师。各方面的认可是对我以前工作和能力的肯定，也促使我继续努力。”（C导）

“每次听到游客的赞扬，就难掩心中的兴奋。只要游客喜欢听讲解，即使经济效益不好，我也会尽力地把自己知道的讲给他们听，感觉此刻我不是导游，而是在上课的老师，游客的眼中充满了对有关知识的渴求。游客的认可是自己上进的动力。”（Z导）

4.适度的压力

两位导游在职业上取得了一定的成绩、得到外界的肯定以后，对自身发展的要求提高了，同时，行业内的竞争也给了他们一些外在的压力。而心理学表明，适度的压力对工作具有积极的驱动作用，它使人精神振奋、自信、坚强、积极进取。导游的压力来自各个方面，如同事间的竞争、游客甚至驾驶员的评价等。

“导游首先要考虑游客的评价，游客的满意程度影响着自己在旅行社的地位和经济收入的多少。甚至还要考虑驾驶员的评价，因为驾驶员接触的导游多，对导游有明确的判断，遇到他们认为好的导游会非常配合工作，遇到不好的导游往往会不配合。如何获得各方的认可，成为他们眼中的优秀导游，促使我们不断进步。

同事间也存在竞争，尤其是淡季时，旅行社会安排优秀的导游优先带团，要在企业中获得较高的地位，就要做得比其他人优秀，就要不断提高自己。”（C导）

“导游的社会地位不高，社会形象差，许多人往往对导游流露出轻视的神情，上车时会讲：‘导游，讲一段。’虽然不满于他们的轻视，但又很无奈。每次用自己精彩的讲解消除他们的轻视、获得认可后，有一种成就感。但导游形象的改变还有很长的路要走，作为其中一员，我会尽力完善自己，为改变导游的形象尽一份力。”（Z导）

（二）制约导游成长的因素

1.学校培养模式落后

学校是培养旅游人才的摇篮，应根据企业的需要培养技能型人才。然而，学校的培养模式与实际需要的人才类型之间存在许多矛盾，并没有为导游的成长打好基础。

“大学旅游管理专业的课程相当丰富、系统，但主要是强调‘管理’二字，有助于就业的实际操作技能太少。本科毕业后进入旅游企业一般都是从基层做起，导游要从接站、带简单的一日游开始。但学校里的相关课程太少，我们在成长的道路上摸索的时间就比较长。”（C导）

“在学校学习课程虽多，但理论性太强，缺乏实践的针对性，我个人觉得对我日后的导游工作并没有太多的帮助。而且没有实践课，毕业后一开始我发现自己根本不会带团，许多简单的行业术语都没听说过。所以觉得在学校的学习比较空洞、很简单、不实用。反而是自己在学校时看的一些杂书对导游工作非常有帮助。”（Z导）

两位导游的话反映了现有培养模式存在的问题：

（1）高校“宽口径、厚基础”的培养模式与行业的实际要求之间的矛盾。现在旅游专业教学内容的安排，尤其是本科院校，仍是以知识为导向，考虑的是学生需要掌握什么样的知识结构，而与实际工作并不适应。汤利华认为，[9]国内旅游高等教育的课程设置，提倡“厚基础、宽口径”，其用意本来是好的，但仍然是知识本位的逻辑，增加了学生负担，占用了学生掌握有效知识的时间，影响了学生对专业的兴趣和能力养成。

（2）旅游专业教育缺乏实践与企业要求具备实践知识之间的矛盾。旅游管理专业是实践性很强的专业，但正如案例中导游Z所讲的，“没有实践课，毕业后一开始发现自己根本不会带团，许多简单的行业术语都没听说过。”这给我们的旅游管理专业的教育提出了问题：如何安排教学？培养什么样的学生？如何为导游日后的成长打好基础？

2.在职培训机制不健全

“第一次带华东团记忆犹新。山西阳泉的十位游客，是散客拼团。经理说：‘这个团你带。’我连忙推辞：‘我没背过华东线的导游词，这些地方都没去过，怎么带？是华东五市啊！’经理说：‘没关系，我信任你！’硬着头皮把团接下来了。更可怕的是，驾驶员也是第一次跑旅游，也不知道路线，他一路上也在摸索，问路成了我们的工作内容之一。”（C导）

“我刚开始是带组团，当时好多景点都没去过，我就前一天晚上把地图看看，第二天我就把人带出来，而且基本上没有人发现我是第一次来。1997年我去连云港，当时连云港刚开发，还不成熟，整个旅游市场也不成熟，我带一个保险公司的团过去，叫了一个朋友一起过去。到酒店后，我安排客人上去洗漱一下，半小时后到大厅集合，趁这段时间，我打车去当地新华书店，买了一张连云港地图，看了一下就带他们用餐，然后去花果山，但我不知道买门票的地方在哪儿，就让我朋友先跑过去看，我在后面带着客人边走边讲，走到卖门票的地方请了一个景点导游。”（Z导）

两位导游基本上没有经过有关培训，成长过程中所需要的专业知识、服务技能都要自己在实践中不断摸索，致使导游成长的过程缓慢。

3.薪酬体系不合理

通过对两位导游的访谈发现，导游的薪酬体系在不断变化，从1996年至今，华东线导游的薪酬体系变化经历了这样几个阶段（见表1）：

具体到各旅行社，薪酬结构有所不同（除少数旅行社为导游提供几百元的象征工资外，华东线导游现在基本没有固定工资）。可以看出，导游并不是一开始就拿回扣的，每次导游收入结构的变化，都伴随着旅游价格的下降。因此，导游拿回扣，不能简单地归结为导游的素质问题。

按照目前的薪酬制度，导游不从旅行社领取任何报酬，如果不带团就没有任何收入，带团收入的多少取决于游客的消费能力。这种薪酬制度给导游的成长带来了许多负面影响。

“记得很清楚，1999年，第一个华东团是山西阳泉的。当时旅行社给30元一天的出团补贴，客人行程中没规定要进什么购物店，旅行社和购物店也没签协议，进购物店与否完全由导游决定。对这种情况自己不了解，也没向客人推荐进购物店。后来，在客人的要求下，带他们进了苏州的一个丝绸店，自己都不知道回扣在哪儿拿，问了另外一个导游才知道。客人买了一些真丝的衣服，一个团下来，补贴加回扣一起，我的收入是三百元。但客人如果不要求，我是不会带他们进购物店的，也没想到要讲解这方面的内容。

但是现在进购物店是游客行程上的必备项目，客人不消费我就没有收入。购物、加点的讲解是必须掌握的知识，如何丰富相关知识，提高促销技能是我必须考虑的问题。”（C导）

“如果有稳定合理的收入，我不要加点，也不要带游客去购物店，我背那个骂名干么呢？实际上导游像风箱里的老鼠一样，两头受气：一边是客人，一边是旅行社，交不上人头钱，就是赔本在带团，不用善意的谎言把客人引导着走，你就挣不来应得的辛苦钱。”（Z导）

4.导游级别的评定缺乏激励

“有时很迷茫，不知道成长的方向是什么，没有具体的目标。虽然导游有初级、中级、高级、特级等的划分，我也去考了中级，但这没有任何实际意义，只是为了好看，不然出去带团时，客人一看导游证是初级，不好看啊！”（C导）

导游在中国职业分类中被划归为“商业服务业人员”中的“旅游及公共游览场所服务人员”的第一类中。这一划分更多的是强调导游工作的服务性质，而忽视了其专业技术性。导游的晋级与我国职称制度没有任何关联，不能反映导游的带团水平和收入水平，旅行社不会根据导游的级别发放基本工资或者派团。导游等级的评定就失去了应有的激励意义。

5.不良的舆论影响

导游的社会形象差，有导游群体自身的原因，但少数媒体对个别导游出现的问题过分渲染，也损害了导游队伍的形象。许多公众提到导游就想到拿回扣、强制加点等负面事件，对导游有很深的偏见。

“说实话，刚开始做导游时，我不好意思讲自己是本科毕业的。感觉导游的社会地位很低，怕别人接下来会讲一句‘本科生怎么当导游啊？’也不喜欢向别人介绍自己的职业。导游的社会地位不高，有社会的误解，但也和导游自身整体素质偏低有关系。现在从事导游职业的本科生逐渐多了，导游的整体素质也渐渐提高了，希望可以逐渐改变导游在公众中的不良形象。”（C导）

“以前，你到酒店也好，景点也好，你只要说是导游，都是非常客气的，导游是备受尊敬的，不是像现在你要说是导游，人家根本看不起你，孩子学校让介绍家长职业时，都感觉低人一等。”（Z导）

导游社会形象差、社会地位低，使导游缺乏职业自豪感和社会归属感，容易产生职业倦怠，影响工作积极性，进而降低游客的满意度。

三、促进导游成长的策略

在以上导游成长制约因素研究的基础上，有针对性地提出促进导游成长的策略，以期促进导游的健康成长。

（一）学校：转变培养模式

保继刚[10]通过对中国高等教育发展现状的调查发现，不管是排名前10位的著名大学，还是最先开设旅游管理本科专业的8所高等院校，以及后来开设旅游专业的众多高校，都不同程度地存在着旅游本科教育萎缩的问题。产生这一问题的主要原因是旅游行业对人才的需求与高等教育人才培养模式之间存在矛盾。旅游专业院校应采取措施，培养企业所需要的人才。

1.产学研一体化办学

“产学研一体化”办学，[11]这种办学模式通过产学研互动、校企结合的形式，把教育与科研、行业生产等活动或资源有效整合起来，同时实现高等学校人才培养、科学研究和社会服务等三大功能。办学的形式可以是与企业联合，签订相关协议，也可以是设立校办企业，如开设旅行社等。这样既能为学生提供实践机会，又能赢得本校及周边学校师生的旅游市场，获取经济效益，从而有助于发挥高等教育对提升产业素质、推动产业发展、为企业提供高质量的人力资源和智力支持的积极作用。

2.课程设置的改革

以能力为导向，按照工作过程系统化的要求设计课程，将课堂理论教学与实践有机结合。传统的学科人才的培养模式，往往是重理论、轻实践。当学生真正进入企业，才发现在大学所接受的理论和实践相脱节。 只有以能力为导向，使理论和实践相结合，才能培养学生的实践能力。

3.注重“双师型”师资力量的选择

由于旅游教育的职业特征，它需要教师既具有专业的理论，又具有专业的实践经验，即需要有“双师型”教师。 [9]例如，要给学生上“导游服务技能”或“导游实务”课，如果自身没有当导游的实践经验，讲授专业理论是不可能让学生真正掌握相关技能的。

（二）企业：完善培训机制

一般来说，导游隶属的企业主要有旅行社和导游服务管理公司两类。

1.旅行社

不管导游隶属什么企业，都要与旅行社有业务往来，导游的带团质量直接影响旅行社的客源，所以旅行社应该是导游培训的主体。旅行社的导游培训应注意以下两点：

（1）跟团实习

跟团实习是促进导游快速成长的有效途径，而跟团实习，旅行社首先要注意选择合适的老导游做师傅。另外，如何提高老导游的施教积极性是企业必须面对的一个问题，许多新导游会抱怨师傅不愿教徒弟，跟团学不到什么。笔者认为，关键要让施教者从施教的行为中受益，具体可以采取以下措施调动老导游施教的积极性：

①重视施教者资格的认定。让老导游认为有施教资格是一种荣誉，是得到旅行社的肯定，是公司其他导游学习的典范，使其感觉带徒弟是自我价值的实现。

②给予施教者一定的物质奖励。第一，以工资的形式，奖励施教者一定的薪酬，或提供保险等其他福利待遇。第二，从团量、团质上给予照顾，即淡季时优先安排施教者带团，旺季时给施教者安排团质较好的团。采取第二种方式，旅行社不需额外支付任何费用，而施教者也能获得较高的经济收益。

（2）业务集训

淡季时集中培训。对于新的导游，重点讲解基本知识和培训基本问题的处理能力；对于比较成熟的导游，针对其薄弱环节进行重点培训或者进行专题培训。另外，对于旅游线路上出现的新景点也要及时进行培训，使导游掌握与其相关的知识。

2.导游服务管理公司

建议根据导游带团的需求有针对性地发放学习资料，内容不局限于有关景点的基本知识，可扩展到史地文化知识，以及有关的心理学、美学、礼仪等方面的实用性知识，丰富导游的知识，提高其文化素养。

（三）政府：改革管理机制

1.建立合理的薪酬体系

建立起合理的导游薪酬体系，形成“基本工资+出团补贴”为主、少量小费为辅的收入模式，减少导游的经济压力和心理压力，促进其健康成长。尽量避免旅行社之间的价格战，营造良好的竞争氛围。按照我国的行业规定，旅行社收取的团费中是包含导游服务费的。但在现实中，旅行社为了进行市场竞争不得不一再降低价格，有时团费甚至低于采购成本，出现“零团费”、“负团费”现象。旅行社收不到导游服务费，导游也就得不到合理的报酬。

2.科学划定导游级别

导游级别的评定缺乏职称评定的实际意义，与收入脱节，对导游素质的提高缺乏激励作用。而要真正把我国建成世界旅游大国，必须要培养一支高素质的职业导游队伍，基于此，必须解决导游员晋级和职称评定完全脱钩这种不合理的现象。[12]

首先，导游的级别要与收入直接相关，体现其价值。要求企业根据导游的级别确定基本工资、出团补贴、出团率等，拉开不同级别间的收入差距。

其次，评定导游级别要强调游客的满意度。导游级别评定和服务水平的高低应以游客的满意度为主要评价标准。游客的满意度也是旅行社和导游自身评价导游层次高低的依据，以此作为评价导游级别的主要标准才能获得业界认可，体现其激励意义，促使导游把提升级别作为成长的目标。

3.营造正确的舆论导向，提高导游社会形象

目前导游的社会地位比较低，再加上导游的准入门槛降低，许多高中或同等学力的人员从事这项工作，造成导游的总体素质偏低，社会对导游也缺乏认同感。提高导游的社会地位，改变社会对导游的偏见，还需要做出很大的努力。

另外，应加大正面宣传，营造良好的导游从业氛围。加强正面宣传，对于树立导游队伍形象至关重要。作为旅游管理部门要大力宣传导游为城市建设所做出的重要贡献，引导全社会形成尊重导游、理解导游、支持导游工作的浓厚氛围。要大力宣传导游队伍涌现出来的先进典型，主动协调宣传、新闻、网络媒体等部门，通过宣传导游先进典型的事迹来提高全社会对导游工作的认同感。对个别导游出现的问题，要本着实事求是的原则，适度、客观地批评报道，不要以偏概全、夸大事实。

（四）改变旅游者的消费观念

按照国际惯例，旅游者可以根据导游的服务质量支付一定的导游服务费，即给小费。但在我国人们普遍没有给小费的意识，国家和社会应该引导消费者改变消费观念，逐步养成支付小费的习惯。不仅在接受导游和旅游服务中，在接受其他同种类型、相似性质的服务中也应该如此。旅行社和旅游行业提出导游小费公开化、透明化、正常化，在某种意义上可以说是开风气之先。

四、研究展望

本文尝试运用叙事研究方法，研究影响导游成长的因素，反思研究现状，尚有不足之处，有待在后续研究中进一步完善。

1.研究对象有待扩展。从纵向的角度看，本文研究对象都是1996至1999年间开始从事导游工作的，经历有一定的共性。但年龄不同、接受教育方式的差异，以及随着旅游形势的变化，不同时间入职的导游人员成长经历不尽相同。从横向的角度看，不同区域的导游成长方式也有差别，而本文的研究对象局限于南京地区。

2.由于叙事研究方法的特点，研究过程中可能会渗透研究者个人的看法。

参考文献：

[1]秦明，蒋奖，于迎军.导游工作倦怠及其影响因素的调查[J]. 旅游学刊，2004，（1）：99-102.

[2]伍长云.影响我国导游素质的环境因素分析[J].职业时空，2008，（2）：126-127.

[3]颜麒，吴耀宇，杨韫，孔海燕.华东线导游员情绪劳动的探索研究及实证启示——应用结构方程模型（SEM）[J].旅游学刊，2012，27（3）：78-83.

[4]刘爱服.严格导游准入制度与健全导游管理体制的探讨[J].旅游学刊，2011，26（5）：62-67.

[5]徐冰鸥.叙事研究方法述要[J].教育理论与实践， 2005，（8）：28-30.

[6]〔加〕D.简·克兰迪宁，迈克尔·康纳利.叙事研究——质的研究中的经验和故事[M].张园译.北京：北京大学出版社，2008.22.

[7]马云鹏，林智中.质的研究方法及其在教育研究中的应用[J]，中国教育学刊，1999，（2）.

[8]罗亚玮.幼儿园特级教师专业成长研究——以南京市8位幼儿园特级教师为例[D].南京师范大学，2004.11-13.

[9]汤利华.职业教育的基本特征对旅游高等教育的启示[J].旅游学刊（人力资源与教育教学特刊），2004，（S1）.

[10]保继刚，朱峰.中国旅游本科教育萎缩的问题及出路——对旅游高等教育30年发展现状的思考[J].旅游学刊，2008，（5）：13-17.

[11]汤利华，赵鹏.构建旅游院校“产学研一体化”办学模式的几个问题探析——以北京联合大学旅游学院为例[J].旅游学刊（人力资源与教育教学特刊），2007，（3）.

[12]张红娟.导游职业倦怠成因及其对策探讨[D].华中师范大学，2008.

A Research on Tour Guide’s Growth Factor on the Basis of Narrative Method

Dong Hongyan

Abstract：This paper aims to find out the influential factors in tour guides' growth by applying the narrative method. The research indicates that the positive factors include the habit of keeping learning and thinking， excellent quality of professional ethics， recognition of enterprises， guests and colleagues， as well as moderate pressure. Restrictive factors include out-dated talent training mode， imperfect on-the-job training mechanism， unreasonable salary mechanism， the lack of rating incentive and bad influence of public opinion. Based on these observations， the paper has put forward a promoting strategy of tour guides' growth to let tour guides grow in a rapid and healthy way， and to provide favorable basic conditions for tourism development.

Keywords：Narrative method；Growth of tour guides； Influential factors