提升高速公路管理与服务的相关对策

摘要：高速公路想要有一个比较好的发展，关键就是科学得严格的高速公路管理，因为只有科学严格的高速公路管理，才能更好的发挥出高速公路的经济效益。

关键词：高速公路；管理措施；服务理念

Abstract: the highway to have a better development, the key is to strict scientific management of expressway, because only the scientific and strict management of expressway, in order to better play to the economic benefit of the highway.

Keywords: highway; management measures; service concept

中图分类号：U 文献标识码：A

高速公路是一种全封闭、多车道、具有中央分隔带、全立体交叉、集中管理、控制出入、多种安全服务设施配套齐全的高标准汽车专用公路。优质的高速公路服务管理既能促进社会经济效益，也能有效保障高速公路行车安全。如何实现高速公路管理行业向现代服务业转型,提升服务理念,提高服务品质,推动服务升级,是高速公路管理行业顺利转型和实现科学发展必须解决的重要课题之一。

一.当前我国高速公路管理的现状及存在问题

高速公路运营体制就是指高速公路建成通车后，通过计划组织、指挥收费、道路养护、道路交通、交通安全、服务等系统共同组成，以求高速公路的安全通畅，在充分发挥高速公路的社会效益的同时，获取更大的经济效益。养护管理、路政管理、交通管理、监控、收费管理、通信管理、服务区管理以及综合开发都是高速公路管理的主要内容。

高速公路管理行业要向现代服务业转型面临的障碍和挑战很多,首要解决的就是管理理念问题。现有的高速公路管养与服务理念脱离于传统普通公路,带有深刻的行政管理体制烙印,已经不能满足用户对现代交通服务的需求,与高速公路行业向现代服务业转型要求差距较大,主要表现如下三个方面:

（一）1 以自我为中心的管理观念

高速公路行业具有先天垄断的优势,容易忽视用户需求;传统管理强调秩序和安全,容易忽视服务内容和服务水平;现有的高速公路行业法律、规章、制度都是以管人、管车、管路为主要任务,“管理色彩”非常浓厚。显然,这种制度的设计主要是从方便管理者考虑,而不是从方便高速公路的用户来考虑的。在这种理念的指导下,高速公路管理的本质发生了“变形0”：⑴高速公路管理者产生了“我是管理者不是服务者“的“错觉”；⑵高速公路管理者产生高速公路是管理行业而不是服务行业的认识“错位”。认为用户没有多少选择余地和要求服务的权利,只有服从管理的义务。只要这种情况不改变,用户就难以找到花钱买服务的感觉。高速公路管理需要“回归”服务行业。

（二）2 单纯以路面为中心的养护理念

道路是高速公路提供的一项最基本的服务内容,路面的完好状况,决定了这项服务的水平。高速公路道路系统如同人体系统一样,不仅需要日常保养,而且病害发生后,需要系统地、科学地进行治理,因为导致病害产生的原因往往是各种因素综合作用的结果。现在养护模式以路面技术指标达标为主要目标,属于滞后型、粗放式的养护管理,不能满足用户对高速公路全面服务的需要。主要理由是:⑴这种单纯以路面养护为中心的养护模式不能延长高速公路的整体寿命,只能起到局部改善的作用;⑵以路面维修为中心的养护模式造成工程维修质量不高,保质期一般较短,重复维修的频率较高,形成巨大的浪费。⑶道路养护不均衡,普遍存在重维修、轻保养,重路面、轻路基,重路内、轻路外,重道路、轻设施的倾向,不利于高速公路的全面养护;⑷对护路工作不重视,没有把护路放在与养路同等重要的位置来统筹考虑高速公路管养工作。

实践证明,采取计重收费模式,有效开展路政管理和治理超限超载工作可减少高速公路病害,延长高速公路寿命,提高通行效率,节约大量的养护资金。

（一）3 服务能力不足的问题

运营企业规模不经济、管理能力不平衡、专业人才缺乏、一线岗位的流动性大,影响了高速公路运营企业的服务水平的稳定提高。以某省高速公路为例,到2010年底,高速公路总里程为2181km,运营企业就达到16家,平均管理里程为136km,有些运营企业管养里程甚至只有二十多公里。一般来说,高速公路运营机构比较合理和经济的管理规模是管辖路段在250~300km之间。由于待遇偏低,大部分运营公司一线员工的流动率为20%以上。类似的情况在全国有些省份均不同程度的存在。

（一）4 以经济效益为中心的经营观念

近年来,高速公路管理机构行政管理职能与经营服务职能分开的趋势越来越明显,实行业监管和企业化运营已成为行业管理体制改革的方向。在改革尚未到位的情况下,由于高速公路行业管理的法律法规不健全、不完善,行业监管能力薄弱,加上运营企业的自身管理能力有限等诸多原因,高速公路运营企业的经营与服二务行为很不规范。

二.加强高速公路安全管理及服务管理理念的相关对策

高速公路的交通管理，就是要建立一支高素质的管理队伍才是关键所在。相信只有高速公路管理人员的综合素质提高了，那高速公路的安全畅通及各方面都有质的飞跃。

（二）1 加大执法力度，坚决杜绝违法行为的发生

高速公路和普通公路之间还是有较大的差别的，不仅需要交通巡逻检查，而且还要做到全天候检查巡逻，从而进行强化路面秩序管理，这就加大了高速公路路政管理的难度。使管理工作过程中具体地执

行与应用这些法规政策时，出现很多难以解决的问题。

（二）2 全面提高高速公路管理人员的综合素质

由于高速公路服务人员的素质参差不齐，给管理工作带来了一定的难度，而高速公路服务质量的提高，必然离不开一支优秀的员工队伍。首先，应聘请专业人员对员工进行培训，提高服务人员的服务意识与业务素质，在高速公路服务区内形成学习业务的良好风气，提高服务人员的综合素质水平。其次，在高速公路的服务部门应采取交流轮岗的方式，以不断提高工作人员对各项工作的适应性并在较短的时间内提升经验。另外，还应面对社会引进高素质、专业化的服务管理人才，以发挥他们的理论与经验优势，提升高速公路的服务水平。

（二）3 三是要强化高速公路路产路权保护

保障高速公路完好畅通是路政管理的重要职责。高速公路路政管理部门要严格按照《条例》规定，加强对高速公路建筑控制区的管理，严肃查处损坏、侵占高速公路及其附属设施，危及公路安全的各种违法行为。尤其是要与公安部门加强配合，加大对超限超载车辆行驶高速公路的治理力度，防止出现高速公路一边建设一边毁坏的现象。

（二）4 提升高速公路行业以人为本的服务理念

以人为本是科学发展观的核心,全面、协调、可持续发展是科学发展观的基本要求,这些核心理念和基本要求同时也是高速公路管理行业科学发展的核心理念和基本要求。(1)科学发展观将改造传统管理理念,逐步摒弃与时展要求不一致的各种观念,用全面、协调、可持续发展的理念长期引领并创新高速公路行业发展理念,给高速公路管理行业管养、服务理念带来全面的提升。(2)在科学发展观的指导下,“三个服务”：预防性养护、精细化养护、及时性养护、人性化服务、管养均衡化等高速公路管养新理念和新思路应运而生,为解决当前高速公路在经营管养中的矛盾提供了理论依据和方向,指引着高速公路行业健康和谐发展。

（二）5 提高服务质量与收益的性价比

高速公路高品质、全方位的服务，能有效提高收益性。高速公路的服务管理应重点体现在监管、引导、协调及服务职能。为了充分发挥服务区的功能并加强治理手段，应该将服务区的餐厅、超市、住宿、加油站、汽车维修等服务管理委托给服务质量高、经验水平丰富的专业公司经营。同时，在服务区应成立管理办公室，对承包商的服务质量进行监管，并对服务区的正常运作提供服务，充分听取司乘人员的意见，并对其加强指导。例如，高速公路上为司乘人员提供良好的休息与消费场所，提供高水平的服务，能够让司乘人员舒服的休息、消费，提高满意度。另外，除了引导承包商的服务水平，还要监督经营单位的合法经营，避免出售假冒伪劣产品，避免服务欺诈现象产生，并明示服务价格表，不脱离市场价格标准，并设立意见箱、公开监督举报电话等，广泛汲取各方面的意见与建议，加强社会监督。

3结束语

由于我国高速公路尚处于初级起步阶段，没有对服务管理工作有足够的重视，因此配套设施还有待完善。高速公路管理行业应以科学发展观为指导, 树立现代高速公路服务理念, 深化行业体制改革, 推动服务观念转变, 建立起以科技为导向的现代服务创新体系, 以实现高速公路管理行业的全面、协调、可持续发展。

参考文献：

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