图书馆以人为本的人性化服务

【摘要】1.1 提供“以人为本”的人性化服务 就是围绕着人们对文献知识的需求，有针对性地开放各种形式的服务活动，面向需求，调节服务方式，广开信息情报资源，缩短与读者的距离，把读者第...

【摘要】图书馆的主要功能就是服务于读者，最大限度地给读者提供所需信息。本文阐述了新形势下图书馆应以人为本，提高服务质量的重要性，以及应该采取的措施和对策，指出人性化的服务和管理是图书馆管理工作的核心。

【关键词】人性化服务；以人为本

从哲学意义上看，一人为本是贯穿于人的世界的一个根本原则，人本身就是人的世界的根本，主体，中心。自图书馆诞生之日起，图书馆事业就与人的发展和人类文化的发展息息相关，它始终关注的焦点是人类文化的保存，传播和延续，是人类自身的发展和进步。无论从哪个方面来看，“人”始终是图书馆存在和发展的动力与支点。印度图书馆学家阮冈纳赞在总结世界图书馆发展史时曾提出现代图书馆的五条法则，前四条都是充满浓厚的人文意蕴。第一条法则是“书是供使用的”；第二条法则是“书是供所有人使用的”；第三条法则是“为每本书寻找它的读者”；第四条法则是“节省读者的时间”。高校图书馆对照这四条法则会发现很多地方做得还不尽如人意[1]。提供人性化服务是高校图书馆的发展方向和趋势。

1.树立“以人为本”的服务宗旨

图书馆作为一个提供公共服务和文化传播的载体，是社会主义精神文明建设的一个重要窗口。每个图书馆的恰当定位，管理思路和发展规划要从长期形成的传统的“以书为本”和一味的“技术为本”的理念，结合各馆的实际升华为“以人为本”的服务理念并付诸于行动。因此，图书馆应该充分发挥自身优势，全力参与到和谐社会的构建中去。

1.1 提供“以人为本”的人性化服务

就是围绕着人们对文献知识的需求，有针对性地开放各种形式的服务活动，面向需求，调节服务方式，广开信息情报资源，缩短与读者的距离，把读者第一，服务至上的理念贯穿于知识资源生产，存储，组织，传递和服务的全过程。在网络环境下整合资源，机制，馆员，服务为一体，使读者在不断提高知识资源利用率的过程中，促进知识的创新和增值，从而实现图书馆通过知识传承来服务于社会的人文价值[2]。

1.2 以馆员为本，提高服务

（1）加强政治学习，提高职业道德意识。加强馆员的思想政治理论学习，进一步解放思想，实事求是，深入学习和贯彻科学发展观，树立正确的人生观，世界观和价值观，走可持续发展的，具有中国特色的社会主义道路。加强爱国主义和集体主义教育，注重精神文明建设，做到爱岗敬业，服务热情周到。

（2）加强岗位技能培训，造就复合型人才。图书馆应根据馆员的实际，有计划地进行岗位培训。对新馆员进行基础岗位技能培训，对老倌员进行创新观念教育，多学科知识结构优化教育，信息能力教育，多培养复合型人才。

（3）参观学习开阔视野，拓宽思路解放思想。每个图书馆都有自己的优势和特点，相互之间进行广泛的交流，互相学习与促进，有利于图书馆的建设与发展，也是提高馆员职业道德素质的有效途径。

（4）引进和开发高素质人员，提高服务质量。根据图书馆现代化建设的需要，引进各方面专业人才，充实官员队伍。因此，开发利用人力资源，是体现图书馆能否持续发展的关键。

（5）加强馆员管理，提高服务质量。用制度管理的手段来约束喝规范馆员的思想和言行，用激励管理的方式，培养和发展人，充分挖掘人的潜能，使人尽其用。

1.3 以读者为本，提高服务质量

“以人为本”核心是尊重人，理解人，关心人，激发人的热情。

（1）平等对待读者，为读者提供良好精神家园。在为读者服务的时候，为确保每位读者能自由，平等地享用信息资源，图书馆员在服务的过程中就必须对每一位读者一视同仁，给读者一个精神上的良好家园。

（2）营造良好阅读环境，服务与读者图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环境，包括灯光，温度，色彩，空气流通等都要满足人的生理和心理的需要，让读者身在其中。

（3）主动服务，及时沟通网络时代图书馆读者始终处于中心地位，图书馆员在读者面前树立良好的形象，提高读者对图书馆的选择力使读者接受图书馆的影响，选中图书馆的信息服务，就必须采取各种措施加强图书馆与读者的联系与沟通，及时反馈广大读者对图书馆工作的意见和建议，在图书馆与读者之间，加起联系信任的桥梁和纽带。

（4）加强读者培训，提高馆藏利用。随着信息时代的到来和信息资源的剧增，加强读者的培训教育是图书馆义不容辞的责任，特别是每年新生的入学培训，让他们及时了解图书馆中对图书的分类，检索和数字图书的使用。

2.人性化服务的举措

2.1 全开放的管理与服务模式

实行全开放管理模式，不断提高读者服务工作的质量。读者凭“校园一卡通”通过门禁系统确认后，即可进入图书馆。各阅览空间集阅览，检索，咨询功能于一体，阅览室座位与书架相间摆放，真正做到了人在书中，书在人中，最大限度地满足读者检索，查寻，借阅的需要。实行开放式管理，打破读者等级制度。

延长开馆时间，使读者服务工作更加人性化。高校图书馆服务的对象大部分是学生，他们白天都有各种活动和课业安排。因此，适当延长开馆时间，以方便学生使用。

2.2 个性化网络服务

提供电子阅览服务已成为现代图书馆工作的重点之一。学生可以随意选择机位利用“校园一卡通”自由上网或检索数据库，整个过程无需工作人员的介入。同时，电子阅览室的计算机还安装了多种应用软件，学习软件，连接了网络打印机，设置了常用网络资源的桌面链接，给读者利用网上资源提供了安全快捷的途径。

2.3 人性化环境服务

为读者提供一个良好的学习环境，例如把自然采光最好的位置留给读者阅读，学习，还提供多人讨论室，个人研究包厢等，读者可以通过预约自由使用这些空间。体现出休闲舒适的设计用意，尽量做到人与环境的和谐。

2.4 发挥人性化文化中心职能

图书馆是文献信息中心，同时也是学生的第二课堂和学校的文化中心。人性化管理在强调提高文献信息利用率的同时，在强调图书馆的文化教育职能。要想发挥图书馆的文化教育职能，就要充分重视对读者的教育工作。

3.结语

提供人性化服务的理念已经愈加受到人们的重视，也成为图书馆界的共识，但如何将其落实在工作中，还需要同行业者不断探索，研究和实践。在提供人性化服务的过程中可能会出现很多问题，只要本着“以人为本”的理念，把全方位提供人性化服务作为读者服务的改革目标，这些问题就能迎刃而解。

参考文献：

[1]孙智红.坚持以人为本,提升图书馆服务质量[J].图书与档案.

[2]陈丽萍.高校图书馆服务趋势与探讨[J].山东潍坊经济,2011(3):90-91.

[3]肖岚,叶翎.高校图书馆人性化服务的探讨与实践[J].2010(10):22-24.

作者简介：李翠香（1964―），武汉科技大学图书馆馆员。