用户体验特征浅析

摘　要：随着体验经济的迅速发展，国内众多企业开始意识到用户体验的重要性，但是国内用户体验相关研究还不成熟，对于促进设计开发来说仍存在一定的困难。文章论述了用户体验的相关特征，包括用户体验定义、内容、模型和框架、用户体验的时间特性以及用户体验评价，以便为下一步的设计探索提供相关的理论支撑。

关键词：用户体验；用户体验特征

引言

随着工业领域的发展日趋成熟，产品的可用性和技术的可靠性变得理所当然，用户开始寻找能够提供更具吸引力的用户体验的产品。同时体验经济的快速发展，推动着各行各业对用户体验的关注，传统的产品设计方法已经不能适应经济形态的变化，这时用户体验设计理念应运而生，而从事用户体验设计要建立在对用户体验的相关特征的了解基础之上。

一?用户体验的定义

大量的用户体验研究描述了好的用户体验的产品设计过程，但很少有研究者尝试提出一个正式的用户体验定义。为了设计更好的体验，论述用户体验代表什么以及一个产品怎样才能提供良好的用户体验是十分有必要的。

ISO 9241-210将用户体验的定义修订为，一个人对一个产品、系统或服务的使用情况和所期望的使用情况所产生的认知和反应。在维基百科中，用户体验强调人机交互和产品的使用经验、情感、意义和价值方面，还包括个人对实用方面的认知，如系统的实用性、易用性和效率方面。

有关用户体验的绝大多数定义都一致认为，用户体验不仅涉及到一个产品的实用性和可用性，还要强调用户体验的个人主观性、随时间变化的动态性，还涉及到特定的环境因素。

二?用户体验的内容

Arhippainen和T?hti认为用户体验由用户、产品、社会因素、文化因素和使用环境这五个因素共同作用产生（图1）。他们对这五个因素进行了进一步的细分成具体的因素，这些因素在一定程度上影响用户与产品交互过程中的体验。

用户体验不仅要实现技术性方面的需要，而且要承认用户体验是主观的，与环境有关、复杂的、动态的等非技术方面。用户体验超越技术性范畴，它由用户的心理状态、环境、系统组成，它是在用户心理状态、系统、环境的作用下，进行交互时产生的结果。其中心理状态包括心理倾向、期望、需求、动机、心情等；系统具有复杂性、目的性、可用性、功能性等特征；环境包括了社会环境等。

Desmet & Hekkert认为产品体验是指人与产品互动过程中产生的所有体验和感受。人与产品的互动不仅包括机械互动：它是指针对产品功能的物理互动，如使用、操作或管理产品；还包括非机械互动：它是指不直接针对产品功能的物理互动，如把玩、产品等；甚至包括非物理的互动：它是指对产品用法的想象、回忆和期望等，人们可以设想、预期或想象与产品互动后可能的后果，预期的后果也可以产生情感体验。他们提出的“核心情感理论”提供了一个组织产品体验的方法（图2），因为用户与产品交互时产生的所有可能的体验都可以用核心情感的词汇来描述。例如，对于一个失败的电脑，人们会以愤怒且活跃的不愉快情感作为回应；高兴的溜冰运动产生活跃的愉；伤心地想起被打碎的玻璃花瓶会产生平静的不愉快情感；洗个舒心的热水澡会产生平静的愉悦感。

三?用户体验研究模型和框架

（1）用户体验过程和研究模型

这个模型强调传统的技术特征功能性和可用性方面）和非技术特征（享乐性、美学、愉悦性方面）的结合。Sascha认为用户体验评价方法应该包括认知和情感因素，认知因素包括人机交互的技术因素和非技术因素，技术因素如有用性和易用性，非技术因素如享受性、视觉美学、内容的吸引性。

在用户体验过程中，涉及到体验层面的使用特征的信息处理过程被定义为认知部分，认知因素包括人机交互的技术因素和非技术因素。这里所说的特征包括技术特征和非技术特征。一方面，这些信息的处理受到交互系统特征的影响，用户在交互系统中会感知到这些特性；另一方面，信息加工产生各种不同的体验，例如用户对系统的使用情况和评价行为。情感反应、情感结果和认知部分相互影响。情感因素一方面包括直接和间接的情感反应，另一方面包括由认知评价过程产生的情感结果[5]。（图3）

（2）APEC框架

APEC（A美学、P实践、E情感、C认知）框架注重交互系统与用户的特征，该框架以交互为核心来理解用户与交互系统的体验，并从三方面进行展开：首先，用户行为和对系统感知的反馈为用户体验的产生奠定基础；其次，系统的功能、外观、交互有助于用户和系统进行交流；最后，用户通过审美、情感、认知、实践进行交流，从而产生特定的用户体验。

APEC框架包括有形的用户体验特性，如功能、交互、外观。以及无形的用户体验特征，如美学、认知、情感、和实践方面，通过这两大方面构成了用户的实际体验。（图4）

在行为和反馈之间的箭头表示不同的连接可能性，用户的行为和系统感知到的反馈通过三种密切相关的功能可见性连接（功能、交互、外观），这些是从用户的角度来显示。设计师能够控制这个框架的有形部分，他可以轻易设计和分析，而通过控制有形部分来探索无形部分对于设计师来说是一项挑战。这个分析工具着重于如何进行和用什么连接机制来设计一个交互系统。下面用一些形式化的问题来理解这些连接。

功能?实践：请描述怎样的功能才能达到想要的目的；功能的起作用的方式是否按照你的目的进行；请描述如何困难或容易。

交互?情感：请描述当你使用这个系统时的感受；与系统交互时，你有不明白的地方吗？那个时刻你产生了什么情感。

外观?认知：只通过外观，你能够透过系统做什么事情；根据以往的体验，请你描述一下你的期望；这个界面能够让你想起过去的体验吗。

（3）Roto用户体验模型

Roto提出一系列影响用户体验的属性，认为系统应该包括使用产品时，所有参与交互的产品、服务和基础设施等。环境包括物理环境、社会环境、短时环境、任务环境。用户要素涉及到与系统交互的个人心理和物理状态。用户体验是主观的，用户状态影响到对系统的感知，而感知反过来影响体验和用户的状态。（图5）