海南省导游人员发展中存在的问题及对策

海南作为旅游经济特区，旅游业发展迅速，海南省导游人员的队伍也日益壮大起来，但是导游人员的发展却不甚理想，存在许多问题，如导游人员的管理制度不合理，导游人员的社会保障制度不完善，同时还面临极大的社会舆论压力，导游人员的人身安全得不到保障等，针对这些问题，提出对相应的解决措，以更好地促进海南省导游人员积极健康地发展，进而开创海南省旅游业的辉煌和可持续发展。

一、导游人员的定义及分类

（一）导游的定义

导游是导游服务和导游人员的总称，导游服务是指导游为游客引路并作讲解，帮助游客进行参观游览所提供的接待工作;导游人员指为旅游者在旅行游览中提供向导、讲解服务和生活服务的专门人员。

（二）导游人员的定义

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

（三）导游人员的分类

按业务范围划分：出境旅游领队（海外领队）、全程陪同导游人员（全陪）、地方陪同导游人员（地陪）、景点景区陪同导游人员（讲解员）;按职业性质划分：专职导游人员，兼职导游人员，自由职业导游人员;按导游使用的语言划分：中文导游人员，外语导游人员，按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。

二、海南省导游人员的发展现状

随着海南省旅游业的日益发展，海南省导游人员的队伍也逐步壮大，对导游人员的要求也越来越高，但在发展过程中也存在一些问题。

（一）导游人员的管理制度不合理

1.导游人员缺乏合理的奖惩制度。从法律上来讲，目前在海南的奖惩制度不够合理，在海南政府颁布的各项法律中，包括2011年颁布的《海南经济特区导游人员管理条例》中的惩罚条款远多于奖励条款，并且惩罚条款有明确规定的罚款金额，奖励条款只是模糊带过，从实际情况来讲，旅行社对导游人员的奖惩制度也不尽人意，大部分旅行社对激励手段更偏重惩罚，如团费垫付，扣除风险押金，被游客投诉之后还会相应的扣除部分工资等。这种单一的激励手段，不仅达不到激励效果，反而会给导游人员带来消极情绪，使其工作没有积极性，服务质量上不去。

2.导游人员的薪酬制度不合理。海南省导游人员的薪酬来源于基本工资、提成、小费（带国内团基本没有）和带团津贴。基本工资是由旅行社支付的，也是只有专职人员才有的，据海南省政府2000年颁布的《关于导游劳动报酬福利保障及服务中介费暂行办法》中规定，海南省导游人员的基本工资每月不得低于350元，一些规模大，有名气的旅行社也会给到1 000元左右。带团津贴一般在200元左右，提成就是带游客购物、游玩所拿的回扣，也就是“灰色收入”，而提成占了导游薪酬的绝大部分。

3.导游人员的社会保障制度不完善。目前，海南有许多导游人员（自由职业导游人员），他们与旅行社没有签订劳动合同，没有固定工资，没有医疗保险，只有带团才有收入，他们称自己为“三无人员”，即无基本工资，无医疗保险，无法律保障。而专职导游人员虽然与旅行签订劳动合同，但只是表面形式，导游人员的医疗保险都是自己支付的，旅行社只是代缴。

（二）导游人员要面对强大的社会舆论压力

在一些人看来，导游人员可以一边游览风景名胜，一边获得收入，是一份轻松赚钱的工作，但实际不然，导游人员需要有丰富的知识面，独立的应变能力和组织协调能力，这是一项思想性很强的工作。在提到导游人员时，大多数人都会想到“宰客”“提成”“欺客”，而忽略他们付出的辛苦劳动，所以在网络或媒体上导游人员时常以负面形象出现，严重影响了导游人员在人们心中的形象。最终使得导游人员面对强大的社会舆论压力。

（三）导游人员的人身安全得不到保障

在我国有很多法律如《中华人民共和国旅游法》《消费者权益保护法》《旅行社管理条例》中的条款来保护旅游者的消费权益，但很少有专门保护导游人员人身安全的法律法规。在旅游大巴上，游客都坐在位置上，导游在却站在副驾驶位置上，也是汽车里最容易受伤的地方为游客讲解。

三、海南省导游人员的发展对策

（一）完善导游人员的管理制度

1.建立完善的导游人员奖励制度。在管理学中奖惩制度是管理者激励员工的一种重要手段，根据员工的表现和绩效对其进行奖励和惩罚，达到激励员工的效果。导游人员乃旅行社里的一员，同样奖惩制度对提高导游人员的积极性也十分重要。因此在旅行活动后未被投诉的，导游人员可以适当得到一部分奖励。此外，对于全年带团创收的导游人员，旅行社或政府可以给其发放年金，也可以根据不同的导游人员，采取情感激励、奖励激励、工作激励来激发导游人员的积极性，提高服务质量和游客的满意度。

2.完善导游人员的薪酬制度。我国旅游管理部门规定导游人员在带团前无需向旅行社垫付团费和“人头费”，并且明确列出导游人员的工资组成，包括基本工资、回扣、带团费以及相应的罚款金额。同时提倡游客给导游人员小费，可根据不同地区的消费水平制定小费标准，而导游人员获得的小费无需上缴旅行社。

3.完善导游人员的社会保障制度。通过国家劳动部门把导游人员列入社会保障制度的人员范围内，在导游人员在岗时，有权享有医疗保险、养老保险、导游就业、劳动保障等相应的保障制度。导游人员在带团过程中受伤可以依法得到旅行社、政府和导游相关部门的补偿，导游人员在退休、患病、生育、结婚时，政府和旅行社相关部门应给予一定补助，特别是在生育、结婚时应和其他职业员工一样享受带薪休假。政府、人事部可以在导游评职称和人员流动时提供一定保障，使其终身都能得到政府关照，增强导游人员的归宿感和幸福感。只有完善导游人员的社会保障制度，导游人员的队伍才能日益壮大，健康、稳定、持续发展。

（二）树立良好的导游人员形象，加强对导游人员的监管

旅行社和旅游管理部门可以通过网络媒体报道一些优秀的导游人员模范，优秀导游人员表彰活动等，在除大力宣传导游人员的正面形象外，向各地区、乡镇普及旅游知识，导游服务规范，旅游信息，开展有关非导游人员模拟带团活动，让广大群众都参与进来，体验导游人员的艰辛与不易，进而使游客主动意识到要尊重导游人员，认可导游人员，逐步让游客接纳导游人员收取小费。在游客旅游之前，对游客们进行相关教育，引导游客理性消费，合理旅游。在树立正面形象的同时，也要加强对导游人员的监管，双管齐下，以达到预期效果。

（三）为导游人员打造安全的工作环境

首先，国家相关部门应完善《导游人员管理条例》，补充关于导游人员的人身安全和人格尊严的条款，以及相应的赔偿条款。其次，对有关威胁导游人员的设施加以改进和变动，如导游人员在汽车上讲解时不一定要在副驾驶的位置进行讲解，可以在汽车的中间座位上。