服务文化建设的调查与思考

服务文化是企业文化的重要组成部分，是企业在长期为对客户服务过程中培育形成并共同遵守的服务理念、价值目标、团队精神、职业道德、服务规范及服务产品、制度体系、文化环境等物质和精神成果的总和。矿区服务系统作为油田公司重要的业务板块之一，承担着“保障生产、服务生活、维护稳定、构建和谐”的重要职责。本调研课题从华北油田矿区服务文化发展概况、存在问题分析、构建服务文化的措施和途径等几个方面展开研究与思考。

一、华北油田矿区服务文化的发展沿革与概况

纵观华北油田矿区服务业务与服务文化发展沿革，大致经过三个阶段。

第一阶段，1976-1996年。在油田会战开发建设过程中，随着油田勘探规模和范围的不断扩大，按照“先生产、后生活”的原则，华北油田逐步形成了以河北任丘为中心、遍布周边的16个生活基地，53生活小区的生产和生活基地布局。在当时计划经济条件下，生活基地的住房都是企业自建、自管并相继配套建设了包括基础教育、医疗卫生、文化体育、生活服务在内的一整套企业办社会体系。通过建立“大而全”的基地后勤服务业务，满足了员工家属的基本生活，保障了油田一线生产的正常进行，为华北油田建设发展作出了重要贡献，这个时期的“生活后勤保障服务”可以说是一个极其简单的概念，只是作为从属石油生产一线的一种工作划分，谈不上专业化、系统化的服务，也不具有市场经济条件下“服务”的商品特质，因此也不可能形成自成体系的服务文化理念体系。

第二阶段，1996-2006年。随着华北油田改革的不断深入，第一次将企业办社会部分整体剥离，在全油田范围内按区域划分先后成立了17个综合服务处，油田物业服务管理在矿区层面上初步实现了专业化管理和区域化服务。各综合服务单位认真学习借鉴周边城市和兄弟油田先进物业管理经验，引入现代物业管理服务理念，积极探索加强矿区服务工作、提高矿区服务水平的有效途径和运作机制，以“用户至上、服务为先”为宗旨，狠抓小区绿化、环卫保洁、治安巡逻和基础设施、制度体系建设，物业管理服务标准化、规范化水平有了很大提高。这时的“服务”已不仅仅是计划经济条件下简单的劳动分工概念，而已经作为一种特定行业和专业，成为可以在市场中交换价值的一种商品，同时伴随着行业服务理念的实践探索，开始孕育服务文化的萌芽。

第三阶段，2006-2012年。集团公司从保障和改善民生、建设社会主义和谐矿区的高度，积极推进矿区服务业务专业化改革。重组后的矿区服务业务，专业化分工更细，个性化服务内容更加丰富。同时，在集团公司和油田公司企业文化框架下，围绕建设和谐矿区总体要求，大力推进矿区文化建设，培育形成了一系列具有鲜明矿区服务特色的矿区文化理念、物业服务方法和服务规范，通过多种载体形式积极传播服务文化理念，丰富服务文化内涵，提升服务品质，矿区服务文化步入规范系统化建设和持续总结完善阶段，对保障油田生产、服务员工生活、维护队伍稳定、促进和谐共建中发挥了重要作用，推动了油田社会事业的全面进步。

二、矿区服务文化建设的现状及存在问题

一是文化自觉意识亟待强化。服务文化作为企业核心竞争实力和软实力表象化的重要载体，在推进企业发展、打造服务品牌、提升核心竞争实力中发挥着不可或缺的重要作用。实践中对服务文化缺乏正确认识，是服务文化体系构建中的一大障碍。

二是文化理念体系亟需规范。华北油田矿区服务专业化改革重组以来，各综合服务单位矿区服务改革发展实践，创造性提出实践了一些体现服务特色、切合实际、操作性强的矿区服务理念、服务方法、服务标准和服务口诀等，但总体上看还缺乏共同认知的系统性和完整性，服务文化呈现局部、有限、零散的特征，文化内涵挖掘提炼得不够，适用范围也较窄，还没有形成层次分明、科学适用、覆盖全面的服务文化理念体系。

三是基层文化建设亟待深化。纵观矿区基层服务单位的服务文化建设现状，还存在着总体发展不够平衡、具体推进不够深入、文化个性和特色提炼不够突出、文化执行力不够过硬等问题，久而久之，势必衰减企业文化的影响力和渗透力，对企业文化在基层广大员工内心深处落地生根产生诸多不利影响。

四是服务文化机制亟待健全。个别单位缺乏服务文化建设的系统思考与规划，有的单位虽然制订了比较详细的文化建设规划，但相关工作职责不明确，提出的服务理念、价值、目标没有真正贯彻融入到服务制度体系建设中，出现把服务理念、服务宗旨、企业文化“贴在墙上、挂在嘴上”的现象，重宣传、轻效果，重承诺、轻践行，以文化机制指导矿区服务工作的成效显现尚不明显。

五是员工整体素质亟待提高。目前，矿区服务系统员工平均年龄偏高，且文化程度普遍偏低，员工队伍整体呈现出年龄逐年老化，专业技术人才缺乏，人员整体素质和服务技能与矿区服务改革发展要求还有不小差距等问题，在一定程度影响到服务文化的普及宣贯、行为养成及服务内涵品质的提升。

三、打造特色矿区服务文化的重要性和必要性

1.培育建设特色矿区服务文化，是不断满足深层次服务需求、推动矿区可持续发展的客观要求。当前，随着油田经济社会发展和矿区城市化建设的不断推进，矿区居民生活水平得到迅速提高，员工群众价值取向的差异性，以及物质和精神文化需求的日趋多样化，对服务需求的意识形态也发生了质的改变。同时，驻矿单位要实现持续有效稳健发展也离不开强有力的后勤生活保障服务。矿区系统服务单位向驻矿单位和广大员工居民提供的产品主要是服务，经济效益和主要收入都来源于服务，能否提供优质满意的用户服务，决定着企业的市场占有份额，决定着企业的收益水平，决定着企业的发展和存亡。这就要求弘扬华北油田核心价值理念及公司企业文化基础上，加快培育、建设具有华北油田矿区鲜明特色的服务文化，在不断完善矿区基础配套设施建设、打牢“硬件”的同时，把思想的关注点、工作的着力点、服务的创新点更多地放在增强提升矿区服务“软实力”上来，用在培育建设特色矿区服务文化、提升服务内涵、优化服务品质上来，让驻矿单位和居民普遍享受到更加专业规范、方便快捷、温馨舒适、困难群体受到更多关爱的人性化服务，以此推动矿区实现可持续发展。

2.培育建设特色矿区服务文化，是塑造良好服务形象、增强核心竞争实力的关键要素。石油矿区服务工作定位和职能决定了它既不同于承担油田生产和技术服务职能的单位，也不同于市场主体意义上的现代物业服务企业，而是按着专业化管理、企业化经营、市场化运作、社会化服务的发展定位和要求，肩负起服务油田生产、保障职工生活、维护企业和社会稳定的重要使命。从这个意义上讲，矿区服务追求的应该是价值和效益的最优化，而不能追求单纯的企业利润最大化。但随着矿区服务逐步走向社会化、市场化的未来发展趋势和定位，构建矿区服务文化不仅是服务油田和驻矿单位发展需要，也是树立良好社会服务形象、赢得忠实服务受众，构建企业与客户、社会之间和谐“人际关系”的需要，更是打造企业核心竞争力的必然战略选择。近年来，华北油田高度重视企业文化建设，探索实践形成的特色企业文化，不仅提高了企业经营效益和社会效益，而且成就了华北油田独具特色的精细管理品牌形象，在石油行业引起了强烈反响，实现了精细管理从经验到文化的飞跃发展。

3.培育建设特色矿区服务文化，是建设高素质服务团队、丰富和发展企业文化的有效途径。企业文化建设的一个重要任务就是建设高素质的员工队伍。矿区服务系统员工队伍，是一支具有优良传统的队伍，但由于矿区服务专业化重组整合时间较短，且各自服务行业性质的差异，必然会造成文化认知的差异。因此，只有把服务提升到文化层面，在共同的企业精神、共同的经营理念、共同的发展方向、共同的发展目标的引领下，通过文化的融合、传播和引导，教育引导干部员工牢固树立视用户为上帝、把服务当作产品的思想，把服务当作安身立命的手段，形成共同信仰和目标追求，使员工产生强烈的使命感、荣誉感和责任感，从而自觉地把自身利益、工作职责和企业整体利益联结在一起，尽心尽力做好本职工作，才能通过服务文化力提升企业队伍的竞争力，有效促进员工队伍整体素质持续提高。

四、推进矿区特色服务文化的措施和途径

（一）推进矿区服务文化的措施

1.持续完善矿区服务文化体系。以建立系统规范、精炼科学、覆盖全面的矿区服务文化体系为重点，持续总结提炼服务文化理念体系，以及企业发展目标、管理制度、流程控制、考核评价、运行机制、视觉形象等文化内涵。根据矿区服务业务范围和服务特点，按专业、分系统总结提炼反映各自服务特色、高度凝炼概括、易诵易记、切合实际的服务理念、团队精神、发展愿景目标及服务规范、服务方法、服务口诀等，从价值导向、行为养成、自我激励等视角完善特色服务文化体系，在保持总体恒定的前提下，根据矿区服务改革发展和时代要求，不断创新服务文化内涵、激发文化创造活力。

2.着力打造矿区服务文化品牌。对服务企业来说，将服务做成产品，将产品做成品牌，以品牌提升核心价值和竞争实力，是企业赢得用户信赖、获得永续发展的必然选择和客观要求。通过服务文化建设、树立服务形象、打造服务品牌，实现企业管理的进步和飞跃和矿区服务的转型创新升级，需要不断丰富文化内涵，做到服务规范化和品牌化。2008年矿区服务专业化改革重组以来，在根植于公司企业文化基础上，实施了矿区服务思想、理念、文化的持续整合。2011年以来，通过在矿区服务系统持续开展“出精品、做明星、创品牌”活动，强化了服务精品、品牌建设，相继培育形成了“一站式”服务大厅、和谐民调、李少民水电维修班、“手拉手”志愿服务等一系列特色服务精品和特色品牌，提高了矿区居民的满意度和幸福指数，推进了矿区服务文化建设，提升了矿区服务水平，取得了明显成效。

3.建立健全矿区服务文化长效机制。加强服务文化建设是一项长期的系统工程，需要坚持“党委统一领导、党政工团齐抓共管、部门各负其责、全员积极参与”的原则，牢固树立“长期抓，抓长期”的思想，明确中长期目标与规划，持续总结提炼矿区服务文化体系，不断完善员工教育培训制度、服务规范制度、外部评价机制等制度建设，通过理论创新、实践创新和制度创新，不断把特色矿区服务文化建设提高到更新更高的水平。

（二）推进矿区服务文化建设的有效途径

1.突出文化铸魂，营造浓厚氛围。企业文化培育发展需要客观环境和生长的良好土壤，文化环境的熏陶对于人日常行为养成具有潜移默化的效用。在营造服务文化环境中，要注重环境美化体现文化特色、主题活动突出文化主题、文化传播坚持广泛持久。在服务文化理念宣贯引导上，要坚持文化育人、文化树人，以文化打造企业核心价值和灵魂；在载体上和传播形式上，要充分利用文化传播载体，通过在矿区主要街道、办公场所等设计制作矿区服务文化理念、张贴文化理念宣传标语，以及印刷品、宣传品和设备设施等多种传播媒介和形式，全方位、多角度宣贯集团公司企业宗旨、油田公司企业文化和矿区服务文化，不断提高矿区服务文化的认知度和满意度。

2.突出规范管理，促进行为养成。加强制度体系建设，建立完善的服务行为规范体系，使无形的文化力量通过有形的规章制度得到固化与释放，从而提高服务文化执行力，促进服务良好行为习惯的养成。在推进服务文化理念制度化、流程化运作中应当注意两个问题，把握好三个环节。两个问题：一是机制与理念应该是“互动相融”的，企业发展既需要“软”文化的倡导、培育，也需要“硬”制度的约束、保障；二是服务文化的执行力来自于对自身行为的规范，光靠转变思想层面来提高服务执行力是不现实的，还必须注重制定和推行一系列标准化、服务化的流程，用制度控制和改变员工的行为，才能更为有效。三个环节。一是坚持理念固化于制。注重把全体员工认同的服务文化理念用制度形式固化下来，渗透到企业经营管理的全过程，渗透到各个服务环节，建立健全科学完善、简洁实用、操作性强的服务道德和标准、考核机制和奖惩制度等内部管控体系，这是保证服务文化执行力有效发挥的重要条件。二是坚持服务标准外化于行。注重把抽象的服务概念变为具体的服务规范，细化服务标准和要求，规范员工服务行为，做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范。同时，实施必要的机制创新和服务管理流程再造，做到与服务文化的深度融合，促进优质服务的制度化、规范化和常态化。三是坚持抓好培训和考核。健全了制度、有了好的机制、并不等于就有了优质服务的成效，还必须注重“人”这一关键因素，强化服务队伍的培训和考核，形成强化培训提高素质，严格考核促进规范良性循环，从而不断提升矿区服务内涵、优化服务品质。

3.突出创新实践，提升文化内涵。持续推进矿区服务文化建设，光靠理念培育、行为养成还不够，还需要人、事、物的多元配合，需要不断创新理念和服务方法，以此来不断提升服务文化内涵和品味。一是进一步加强视觉形象建设。统一设计标识，融入文化内涵，突出服务宗旨，逐步形成统一规范的社区公共场所视觉形象识别体系。二是进一步搞好服务文化基础设施建设。在矿区主要建筑物、办公场所、公共场所、办公用品设备设施更新等方面，不断加大力度，突出文化内涵建设。三是在服务软环境上要注重提升员工文化品味和人文修养，加强礼貌礼仪和沟通交流等方面的培训，增强沟通交流能力，培养员工良好的职业操守。

4.突出激励机制，推动文化自觉。坚持激励机制与文化约束相协调，推进矿区服务文化建设，有利于全方位调动员工优质服务的积极性和创造性，形成全员的服务文化自觉。一是有效运用物质激励方式。在工资奖金及绩效分配上，坚持向“矿区生产服务一线”岗位倾斜，对矿区贡献高、服务成绩优异的给予重奖，使每个人通过优质服务达到个人利益和企业利益、个人价值与企业价值的同步增长。二是运用精神激励手段。坚持思想引领行为，持续加强干部员工大庆精神、铁人精神和华北油田核心价值理念的再学习和再教育，引导员工树立全新的服务价值观。三是运用典型激励手段。以矿区服务系统“出精品、做明星、创品牌”活动为载体，教育引导干部员工向先进看齐、向典型学习。

五、构建特色矿区服务文化应正确处理好的几个关系

1.处理好与公司企业文化体系的关系。矿区服务文化植根于企业的经营实践活动，既要反映实践要求，又要推动实践发展。从文化角度来讲，矿区服务业务作为华北油田的重要业务板块，服务文化建设同样不能游离于油田公司文化体系之外，必须在油田公司文化建设方针、目标指导下，以油田公司企业文化建设实施方案为框架，构建具有矿区服务特色的文化框架体系。

2.处理好共性与个性的关系。服务文化首先要解决为什么服务和为谁服务的服务动力本原问题。矿区服务系统各单位在多年工作实践中，提炼形成了一些行业服务文化，物业管理文化，医疗卫生文化，离退休服务文化等，反映出浓厚的行业、系统文化特色和个性文化色彩，但所属行业的服务文化又具有统一的“服务”共性。因此，构建特色矿区服务文化尤其要把共性和个性、局部和整体很好结合起来，既要承认服务文化的特殊性和个性，更要看到矿区服务文化的同一性与共性，通过在矿区层面加以规范整合，提炼丰富，形成上下一体、覆盖全面、科学适用的矿区服务文化体系。

3.处理好与思想政治工作的关系。思想政治工作与服务文化尽管在方式、方法上有很大的不同，但都是从“软实力”文化管理的角度去激励职工，其出发点是相同的。因此，在构建特色矿区服务文化过程中，要坚持借鉴吸收油田思想政治工作好的经验和做法，通过建设服务文化促进提高思想政治工作，通过深入细致的思想政治工作，推进文化建设，实现二者优势互补、相辅相成，既不能相互取代，更不能忽视任何一方。

（作者单位：华北油田公司矿区服务事业部）