浅谈中小企业服务呼叫中心建设

【摘要】改革开放特别是党的十五大以来，我国的中小企业发展迅速，在国民经济和社会发展中的地位和作用日益增强。为了更好地扶持中小企业的发展，中小企业服务中心如何利用信息化手段，给中小企业提供更优质高效的服务。本文就中小企业服务呼叫中心的建设进行探讨。

【关键词】中小企业 呼叫中心 建设

一、中小企业服务呼叫中心建设的必要性

随着国家对中小企业发展的重视，和政策上的扶持，中小企业服务中心在政策法规、招商引资、融资担保、信用评价、信息化服务、节能减排、人才培训及建立各种工业园区等多方面为中小企业提供服务，特别是为了更加深入的贯彻落实《中华人民共和国中小企业促进法》所要求的建立完善的中小企业服务体系，包括建立信用服务平台、投融资服务平台、信息服务平台、就业和创业服务平台、技术创新服务平台、人才服务平台、市场开拓服务平台、法律和经济咨询服务平台等多个服务平台。为了在如上多个方面给中小企业提供更加良好高效服务，如何利用先进的信息化技术，提升服务质量，提高服务效率，已经成为为中小企业做好服务所急需的。通过建设中小企业服务呼叫中心，逐步的形成以中小企业服务为中心的服务机制，并以此来完善中小企业社会化的服务体系，就目前的形式看，这已经成为完善中小企业社会化服务体系所行之有效的解决方案。

二、中小企业服务呼叫中心需要解决的问题

（1）建立一个无缝的完整的中小企业服务体系。

（2）提高中小企业的服务满意度和降低其咨询成本。

（3）降低服务成本，有效地管理资源。

（4）提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务人员。

（5）保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。

（6）提供一个全方位的中小企业服务体系分析数据。

三、中小企业服务呼叫中心建设需要考虑的因素

（一）高可靠性

采用国际知名厂商的接入产品，高可靠性的底层支持，通过严格的呼叫压力测试，系统运行稳定，具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相应的处理，使客户享受真正的24*7不间断服务。支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心模块可选用双机热备方案；拥有电信级稳定接入。

（二）易用性

真正支持全面呼叫中心业务定制的图形化生成环境（IVRFlowMaker），用于客服中心业务及自动语音应答业务的生成，全部图型化操作，流程定制轻松完成。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、ASR自动语音识别、TTS动态语音实时合成播报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。

（三）开放性

采用通用平台概念，支持多家厂商硬件，打破封闭模式，建立开放型产品。支持多种信令接入：中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入。

（四）建设周期短

产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于API的坐席端应用，丰富的客户定制开发经验，能够根据用户的具体应用要求，快速、方便地开发出客服中心应用系统，可以为广播行业各公司快速部署客服中心系统。

（五）可扩展性

系统实现平滑扩容，各资源模块可任意添加组合。提供交换机前端接入支持，兼容CT Connect、TAPI协议方式的交换机均可作为重庆索兰平台的接入系统。

（六）多媒体性

支持多种接入和呼出方式，支持各种多媒体应用。功能包括：普通电话接入、传真、短信、Email等。

（七）业务无关性

前台应用与业务逻辑剥离，方便业务二次开发，易于功能升级，易于与不同应用进行无缝连接，可以为客服中心系统快速增加各种应用，添加各种新的功能。

（1）强大的后台管理与统计监控模块。座席状态实时监控图形显示；线路状态实时监控图形显示；按时间以及不同条件进行查询的完善的历史数据分类分析及统计；以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为考评依据；按Excel方式输出报表，提供进一步编辑功能。其所生成的各种报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。

（2）与CRM集成开发紧密结合。呼叫弹出信息载入灵活，流程定制、无缝数据库关联以及座席开发包，话务交换、自动语音、自动传真、自动话务分配，操作界面数据调用与电话同步，流程管理，录音系统等功能集成在统一的系统架构和平台之下，无须整合多种复杂系统。

四、结束语

中小企业服务呼叫中心系统将大大提高中小企业服务中的业务咨询、服务受理、动态管理等原有服务的工作效率，也将为以建立完善的中小企业社会化服务体系的开展奠定基础，为各种服务系统提供一个综合性的平台，根本性的改变原有的分散、复杂、低效的服务流程体系，将现有服务体系与新的服务平台结合成为一个无缝的整体。

参考文献：

[1] 王竝. 集中式中小企业呼叫中心快速解决方案，2011，（22）.

[2] 邓恢林、万望发. 加快中小企业服务中心建设迫在眉睫.当代经济，2009，（9）.