职场言谈“十大忌”

忌争辩

时刻不要忘记自己的职业、身份,要知道与客户争辩解决不了任何问题,如果你刻意地去和客户发生激烈的争论,即使你占了上风,赢得了胜利,把客户驳得哑口无言,你快活的同时却失去了客户、丢掉了生意。

忌质问

要理解并尊重客户的思想与观点,切不可采取质问的方式与客户谈话。用质问或者审讯的口气与客户谈话,只能说明你的不礼貌,不尊重人,最伤害客户的感情和自尊心。如果你要想赢得客户的青睐与赞赏,一定不要质问。

忌命令

在与客户交谈时,态度和蔼一点儿,说话轻声一点儿,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与其交流,切不可采取命令和批示的口吻。你不是客户的领导和上级,无权对客户指手画脚,下命令或下指示。

忌炫耀

要实事求是地介绍自己,当与客户沟通谈到自己时,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂,炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。记住,你的财富是属于你个人的,你的地位属于你单位,而只有你的服务态度和服务质量才属于你的客户。

忌直白

如果发现客户认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是那也不对。一般人最忌讳在众人面前丢脸、难堪。康德曾经说过:对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。

忌批评

如果发现客户身上有缺点,与他沟通时也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他,要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语,要多言赞美少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙地批评,旁敲侧击。

忌专业

一定不要用专业术语,比如推销保险产品时。由于在每一个保险合同中都有死亡或者是残疾的专业术语,人们大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼,如果你不加顾忌地与客户这样去讲,肯定会招致对方的不快。

忌独白

与客户谈话时要鼓励对方讲话,这样可以了解客户个人的基本情况。切忌营销人员一个人唱独角戏。

忌冷淡

与客户谈话态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切。俗语道:“感人心者,莫先乎情。”只有用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。谈话中,冷淡必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤。

忌生硬

营销人员在与顾客说话时声音要洪亮、语言要优美。要抑扬顿挫、节奏鲜明;语音有厚有薄,语速有快有慢;语调有高有低,语气有重有轻。要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。

(摘自“外企人才网”)