影响门诊导医服务质量原因分析及对策

摘要：目的 分析门诊导医服务质量存在问题的相关原因，并提出相应对策以提高患者满意度。方法 1年前，我院制定"门诊导医满意度调查表"，随机选择120例来我院就诊的门诊患者对其进行调查，分析存在的问题并作出相应的整改，1年后分析成果对比整改前后患者的满意度。结果 整改后患者对医院的服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊等6项评分均显著提高，患者满意度大大提升。结论 通过导医人员的人性化服务，细节服务，满足患者的需求，使得患者获得亲切感、舒适感安全感，为医院树立了良好的形象。

关键词：门诊；导医；服务质量；满意度

门诊是医院对外服务的重要"窗口"，患者进入医院最先接触到的就是导诊人员，患者就医的满意程度直接反映了医院的服务水平，甚至综合水平[1]。患者对于初进医院的不满感觉直接导致患者对医院整体的否定。因此，提高门诊导医服务质量，对于提升医院的形象、信誉具有重要意义。我们针对性地提出整改政策，更加注重人文关怀，剔除繁琐的就诊环节提高了患者就诊效率，经过1年的整改，在提高门诊患者就医满意度上取得了较好的效果。

1影响门诊导医服务质量的原因分析

我们对来我院就诊的门诊患者进行"门诊导医满意度"的问卷调查，分析了影响门诊导医服务质量的原因。

1.1导诊机构的设置 我院存在导医人员安排不足的现象，加上导医服务人员多为临时合同工，因此在排班问题上存在机械化的问题。门诊大厅一楼未设置导医总服务台，患者初次进入医院后，对环境部熟悉，不知道该怎么就诊，不明白自己该去哪个科室挂号，找不到目的科室，耽误时间，延误诊治。导医流程按编号顺序叫号，导致导诊人员机械性地叫号，只认号码，不认人。对于抽血检验这种排队人数较多的检查出现排长队，患者不满情绪增高的现象。患者做完检查后需要医生看结果时需要重新排序等候，造成患者就诊时间延长。对于老年人、行动不便者未设置优先通道，造成这些人就诊更加困难。有的楼层并未设置分诊台，造成患者不知道去哪就诊。

1.2导诊人员的能力 由于换岗过于频繁，导致服务人员对各个科室熟悉度不够，对各个疾病常识的了解欠缺，从而造成了导医人员不能及时为患者解决相关问题，准确分诊。我院导医人员存在文化水平较低的问题，缺乏正规的学习和培训，言行举止等方面存在一定的问题。有的导医服务人员不会主动运用沟通技巧，与患者沟通不畅，导致患者不满意。

1.3导诊人员服务理念方面 导医是现代医学新提出的一个概念，为了给患者提供更人性化的服务，让患者满意而发展起来的新事物[2]。而服务人员习惯于被动服务，不主动引导患者进行就诊，缺乏人文关怀。导医服务人员由于待遇较低，每天接待患者较多，服务人员很难保持精神饱满的状态，导致服务不到位，引起患者的不满情绪。

1.4导医服务流程 导医服务流程设置繁琐，不利于患者的理解，或者流程出现重复现象，导致患者重复动作，造成患者负面情绪。如辅助科室位置分散，路线标注不清楚，患者走很多路没必要的路；划价、缴费时排队人数多，排队时间长；这些都造成了患者的不满情绪。

2针对性地提高患者满意度的对策

2.1设置分级式导医服务台 人性化的医疗设施能让患者获得安全感。1楼设有总服务台，把导医咨询与预检分症功能整合在一起；每层均设有分诊台，同时设有流动导医服务人员。积极开展预约诊疗服务，如电话预约、网络预约等。导医人员可以为患者预约下次复诊时间，办理相关手续。每层设有自助挂号缴费系统，为患者提供自助挂号、缴费、打印报告单等服务，减少排队时间，提高就诊效率。足够的人力才是实施人性化医疗的基础，因此医院应提高对导医人力资源的重视程度，增加人力，根据医院人流量的多少合理的分配人力，弹性排班，提高导医人员的工作效率，同时提高患者的满意度。

2.2导医人员专业培训 所有导医人员上岗前均接受为期4w的专业岗前培训。包括：仪容仪表的培训：培训导医人员保持整洁大方的仪表，举止端庄的仪容、文明温柔的语言，让患者在就诊时感受到亲和力，舒心、放心地就诊；沟通能力的培训：培训导医人员掌握语言沟通技巧，应用一些通俗易懂的语言有效地与患者沟通，在短时间内取得患者的信任，及时为患者解决问题，减少医患纠纷的发生；业务的培训：掌握岗位职责，熟悉医院环境，掌握各科室诊疗流程，熟悉各科室的检查项目，专科特色、医生出诊情况等，不断学习来丰富和提高自己，以便准确地为患者提供相应服务。

2.3导诊人员服务理念方面 培养导医人员爱岗敬业的精神，鼓励改变服务理念，变被动服务为主动服务，经常巡视就诊大厅，主动为患者提供挂号、就诊、检查等服务。采用"感动服务"方法进行导医，坚持"以患者为中心"的服务理念，能够站在患者的立场上，为患者着想[3]，及时帮助其解决就诊时遇见的问题。在患者候诊期间，为患者或家属介绍健康的保健知识，良好的生活心态。

2.4优化门诊导医服务流程 科学的导诊服务流程为优良的导诊服务质量提供重要保障。制定服务流程标准，提供人性化服务，细化细节服务。主动接待患者，仔细询问病情，根据病情分诊，护送患者至就诊科室。为患者免费提供热水，提供舒适的休息座椅，租用轮椅等服务。维持就医人员秩序。为了更好地体现人性化服务，针对老年人、孕妇、重症患者等弱势群体开通绿色就诊通道。导医服务人员主动帮助行动不便的患者挂号，引导患者至相关科室就诊，有需要的患者护送其至辅助检查科室。

3实施整改政策后的效果

经过系统地分析了导医各个环节出现的问题，针对性地做出整改政策，我院实施1年，效果显著，患者满意度由1年前的75.26%提升到了92.18%。整改后的导医流程处处有导医服务人员陪同，充分体现对患者人性化的服务，患者感到舒适、安全。患者反映在等候时导医人员热情，礼貌，并对其进行了健康教育，心情烦躁程度大大降低。整改后的导医流程避免了很多繁琐步骤，有效的提高了患者的就诊时间，患者对此的满意度大大增加，来院就诊的患者也比同期增加。

4讨论

通过对来院患者进行随机问卷调查，分析了相关影响因素，并针对性地采取了相应的整改政策。1年整改实践证明，只有在门诊导医服务中处处体现人文关怀，一切以患者为中心，由过去被动服务转变为主动服务，才能提高患者的满意度。通过导医人员的人性化服务，细节服务，患者对医院的服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊等6项评分均显著提高，使得患者获得亲切感、舒适感安全感，患者满意度大大提升，建立了和谐的医患关系，为医院树立了良好的形象，提升了医院的社会效益。但是，提高门诊导医服务质量不是一次性活动，随着社会的进步，人们对服务的需求也在不断提高，我们必须坚持不懈的努力也能真正做到为患者服务。

参考文献：

[1]黄妹宾.门诊导医护士人文素素质培养策略与经验[J].广西医学，2009.

[2]王秀菊，我院强化门诊服务质量管理的实践与体会[J].中华护理杂志，2008.

[3]李连玉.谈门诊导医服务与管理[J].中国医药导报，2009.编辑/申磊