商业银行的消费金融服务创新

我国金融消费出现了一些新的特征，这要求商业银行通过不断地消费金融服务创新，开发新的业务领域，满足广大客户的金融消费需求。

当前，随着我国经济和金融的迅猛发展，广大金融消费者的消费理念日益成熟，他们在呼唤着个性化、差异化的消费金融服务。因此，关于我国金融消费与商业银行消费金融服务创新问题便随之提上了议事日程，应当引起我国经济金融界特别是商业银行和金融监管部门的高度重视。

金融消费新风向

从国际上看，目前在金融消费方面主要呈现如下十大特征：金融服务不打烊，24小时保管箱、电话理财服务、ATM服务等；理财不出门，使用网上银行、家庭银行、电话银行等计算机网络系统；自助式服务，ATM、无人银行的自动存款和自动化服务；多功能金融产品，智能型综合产品逐步成为市场主流；跨国际金融产品，提供跨国际的金融服务，国际金融卡被广泛使用；百货化金融产品，金融产品多样化、多元化；个人、家庭理财，个人或家庭对其所提供的资金根据银行提供的投资咨询和投资服务，进行统筹管理；全方位的金融服务，打破金融产品和部门的界限，实现全柜员制和全程服务的概念；无实体金融产品，废除存折，改用对账单、电子签名和编码印鉴取代印鉴的认定方法，电脑开户取代表格开户等；基本实现非现金支付，塑料货币和电子货币以及电子钱包作为重要的支付工具。

从国内看，当前我国金融消费领域的特征突出体现在：消费口味正从“单一风味”转向“多种风味”，消费形式也从单一的银行存取款向支付、理财、融资、投资一体化延伸，金融消费呈现多元化、个性化趋势。

金融产品需求复合化。人们选择金融理财工具的种类，以定期储蓄为主、组合考虑的特征比较明显。个人客户对各种投资的风险比较敏感，对收益的多少和利率的高低越来越精打细算，他们渴望银行提供流动性、安全性和盈利性俱佳的金融产品以及形式多样、方便灵活的金融服务。人们对商业银行产品功能的要求从功能单一的产品向功能多样的“包裹式金融产品”转变。在这方面，高收入群体现得最为突出（见图1）。

金融产品个人需求呈现个性化的趋势。收入层次的分化影响金融需求，较低收入阶层的人储蓄能力较弱，对投资性和新奇性的储蓄方式要求不多，选择的金融产品较为单一，借款也只是为了自身消费（如购买汽车和住房），甚至是为了维持简单的再生产与生活消费；中等收入阶层客户则对琳琅满目的金融产品日趋关注，开始尝试使用信用卡、消费信贷等现代工具；而高收入顾客储蓄能力强，讲求精致的消费品味和生活享受，使用个人支票、网上银行已成为他们的时尚，他们需要银行提供多种配套的金融理财服务，且对各类理财工具内在价值的认同度也不一样（见图2）。

此外消费动机不同也使人们金融需求呈现个性化。一般来说人们具有四种消费动机：安全、增值、便利、愉悦，不同顾客进行不同的组合安排。求利型人希望从银行的金融产品中获得利益，以增强财产实力；求稳型的人则要求银行手续保密，安全设施好；求便型的人则对银行是否提供个人信贷和便捷的结算产品期望很高。

网上银行渐成金融消费新宠。由国家级权威金融安全认证机构――中国金融认证中心公布的最新网上银行调查报告显示，目前在我国北京、上海、广州、杭州、南京、沈阳、济南、福州、成都和深圳十个经济发达城市中，已有19.6%的个人用户正在使用网上银行服务，有35.7%的个人用户表示在未来一年内可能会使用网上银行，现有用户和潜在用户两者相加超过55%。被调查的企业用户中，有10.1%已使用了网上银行，有25.5%的企业表示在未来一年内可能使用，两者相加超过36%。数据表明，网上银行现阶段和将来的市场前景都是相当广阔的。在市场占有率方面，无论个人还是企业用户，目前使用最多的是中国工商银行网上银行。现有的个人网上银行用户中，有52.4%使用了工行网上银行；企业网上银行客户中选择工行的更多，占到58.8%。

多角度创新消费金融服务

如上所述，社会公众金融消费的过程，是金融消费需求不断实现的过程。而这个实现过程的快慢，是与商业银行提供的消费金融服务紧密联系在一起的。那么，不断进行消费金融服务创新，满足客户金融消费需求是我国商业银行的制胜法宝。为此，商业银行应在如下几个方面做出努力。

开办丰富多彩的中间业务。大力发展中间业务，是发达国家商业银行功能创新的首选重点。目前，西方发达国家商业银行中间业务收入占总收入的比重一般在30%以上，有的甚至达到70%，而我国不到10%。因此，我国商业银行功能创新，应该首先大力发展中间业务。一是继续发展代收代付中间业务。以信用卡、储蓄卡为载体，发展电子货币、网上支付、工资、代扣代缴公用事业费等中间业务。二是发展投资交易中间业务。利用先进的网络通讯技术，将各种证券网络联成一体，通过银行网络进行证券交易、证券转账、国债买卖、外汇买卖、结售汇等投资中间业务。三是发展大客户销售结算网络中间业务。利用国有商业银行的网络技术优势，将大企业集团公司各分支机构及销售站点联结进网，形成可供集团公司总部统一监控、统一资金汇划、统一财务结算、统一信息交流的网络服务，从而提高银行资金运行效率及金融服务收益。四是发展代客理财中间业务。利用银行信息处理技术及数据库技术，发展代客理财、企业财务顾问等业务，通过电脑的统计分析和运算为客户提供多种咨询服务和投资组合方案，全方位满足客户的理财需求。五是发展基金托管中间业务。进一步发展对证券基金、保险基金、产业基金托管等中间业务。基金托管是商业银行一项比较新的业务，发展空间和潜力巨大。目前，美国基金资产约4.5万亿美元，英国为1576亿英镑，法国为5310亿美元，日本为5127亿美元，而我国还不到60亿美元。专家预测，我国投资基金有望达到1000多亿美元。六是开发IC卡收费中间业务。利用IC卡的功能，使银行渗透到医疗保险、税收、加油、道路收费、停车收费等社会生活各个角落。

大立发展个人理财服务。在个人投融资工具日渐丰富，股票、债券、基金、保险等投资方式已进入人们生活的条件下，从增值的角度讲，个人理财服务适合作为个人金融的核心产品。个人理财服务与外汇、保险、基金、债券、股票紧密相连，这就决定了在理财服务开展的过程中，业务必然向转账结算、外汇买卖、业务、储蓄等方面延伸。此外，个人理财服务还涉及委托、资信证明、信贷等服务。银行要积极推出复合型金融产品，将几种产品捆绑起来作为一种综合性个人金融服务提供给客户。

商业银行在提供个人理财服务时，应针对金融需求的个性化特点，对个人金融市场进行细分，向客户提供差别化服务和个性化的金融产品。细分变量可选择家庭生命周期和收入群体两个变量。从家庭生命周期来说，每一个人的人生其实都是一个过程，在这一个过程中有青年时代、中年时代和老年时代，每个时代都有其特点，有其独特的生活方式。作为银行来说，如何有的放矢，针对顾客不同的年龄阶层、不同的生活方式设计、开发出独具特色的金融商品，通过提供各种金融服务使客户切身体会到银行是他们自己整个生涯活动中一个不可缺少的支持力量。从社会不同收入群体来说，同一社会收入群体对金融产品的偏好往往表现较为一致，即人们的态度、行为、消费模式、投资意识等具有强的相似性，反之不同的群体对此具有差异性。根据我国目前的社会结构，可将个人金融市场分为四个群体：高收入群体，商业银行向他们提供贵宾式服务、全程服务、“量体裁衣”式的个人服务；中上等收入群体，银行提供相对标准化的金融产品，“一站式”的金融服务；中下等收入群体，银行向他们提供大众化服务，这些客户可以给银行带来一定的利润，是维持和发展的重要对象；低收入群体，银行的基本对策是，挖掘科技潜力，拓展服务渠道。

升级网上银行服务。发展网上银行是我国商业银行功能创新的必然选择。网上银行相对传统银行而言，不仅为用户提供前所未有的时空上的方便，而且也为银行本身带来极大的低成本优势。一是低开办成本。西方发达国家开办一个网上银行的成本只需200万美元，而开办一个传统银行分支机构的初期投资就需500万美元。二是经营成本低。根据专业机构调查预测，网上银行的经营成本只相当于经营收入的15%～20%，而传统银行的经营成本占收入的60%。三是低清算成本。在互联网上进行金融清算每笔业务成本仅相当于传统银行分理处的10%左右，相当于电话银行的1/4。这种低成本优势无疑应该成为我国商业银行开发网上银行的内在动力。

我国商业银行开发网上银行服务功能可以是多方面的。以遍布全国的城市综合业务网络系统为基础，以24小时到账的清算系统和全国大中城市互联网的信用卡系统为依托，集成国内外先进的信息技术和网络技术，开展网上结算、网上购物、网上转账、网上缴费、网上理财等金融服务，并向证券、保险、信托等同业提供资金清算等服务。可以设想，我国网上银行服务的前景是非常广阔的。

开发潜力巨大的私人银行业务。私人银行业务在西方发达国家已经具备相当规模。在美国，消费信贷占银行信贷总额的20%左右，其中汽车、住房、日常消费信贷比例是4∶3∶3。在我国，商业银行的私人银行业务才刚刚起步，存在较大的创新与发展空间。

我国商业银行私人银行业务创新的现实选择是消费信贷，而消费信贷的重点是住宅信贷、汽车信贷、教育消费信贷、大额消费品信贷及旅游信贷等。我国潜在的巨大消费信贷市场，必然带动银行消费信贷业务的创新和发展。商业银行可以在现有消费信贷的基础上，从简化手续、增加期限档次、加强个人信用评价、建立个人信用档案、合理定价、完善担保方式等方面进行改进和创新，引导和拓展消费信贷，增强消费信贷业务的竞争力。对于住宅消费信贷，还可以结合资本市场的金融创新，通过住房抵押贷款证券化的手段，建立消费信贷资金供给机制，以解决因储蓄存款时间短，住房抵押贷款时间长影响银行流动性的问题。

完善集约综合的柜面业务。柜面业务的完善和改进将在一定时期内继续成为我国商业银行功能创新的一个着力点。我国现有的柜面业务比较分散，支持系统也不健全，不能适应客户对银行综合化和高效化的需求。我国商业银行应该利用新的软件开发技术与开发平台，建立以“客户为中心”的柜面业务系统；同时完善和建立清算中心、核算中心、稽核中心等支持系统。将传统的储蓄、信用卡、会计、出纳、外汇等分散式柜台改造成“综合柜员”，为客户提供综合，实现银行业务处理的集约化、综合化，实现资源的优化配置，提高服务效率。

（作者单位：中国人民银行郑州培训学院）