大学生兼职客服行业影响因素分析

[提要] 目前，大学生兼职已是大学校园的普遍现象，但存在问题颇多。本文以问卷调查收集的数据为依据，以宿迁京东客服中心为例，从大学生兼职客服的比例、兼职的目的、客服信息获取渠道以及京东客服的优缺点等方面，剖析大学生兼职客服现状、分析影响因子、提出解决方案，从而为提高大学生职业素质、积累就业经验或创业提供相关经验。

关键词：大学生兼职；客服；影响因素

基金项目：2016年江苏省高等学校大学生创新创业训练计划指导项目：“大学生兼职客服行业影响因素研究与解决方案――以宿迁京东客服为例”（项目编号：2016XSJ003）；项目主持人：李春雨、张路

中图分类号：F24 文献标识码：A

收录日期：2017年1月7日

在经济发展较快、社会竞争力不断增强的同时，高校扩招更是给就业带来了潜在的压力，出现了大学生就业难现象。因此，兼职在大学生中成为一种趋势，也无疑给他们在大学期间的成长经历增添了浓重的一笔。

一、大学生兼职客服行业现状调查

（一）客服兼职比例。本次调查通过网络问卷，回收有效问卷120份。在接受问卷调查的同学中，有22.99%是在大一做过客服，33.33%在大二做过客服，16.09%在大三做过客服，仅4.06%在大四做过客服，而从整体上看，77.01%做过客服，22.99%没做过客服。

从调查中可以看出，大一、大二兼职客服人数呈增长状态，大三、大四兼职客服的人数呈递减趋势。这一方面是因为大学刚开始时，对兼职很感兴趣，在这股兼职热潮中，大学生对兼职客服趋之若鹜。而大三、大四在经历了一段时间的兼职客服后，对客服行业的热情度下降，专业课程一般较紧凑，时间上也没有大一时富余。

（二）客服兼职目的。从收集的问卷调查中，大学生兼职客服的目的主要有三个：

1、受经济利益驱使，改善生活。“95后”大学生的思想观念更贴近现实，也强调自主自立。家庭贫困的同学希望赚取生活费，以给父母减负，家庭状况良好的同学希望利用业余时间补贴生活费，从而提升生活水平，享受生活。从调查数据可知，有79.17%是将兼职客服的收入作为生活费，48.33%是充作旅游经费，分别有30.83%、36.67%是用于购买较贵物品和人际交往，包括恋爱花销，17.5%将兼职收入寄给父母。这种“钱不是万能的，但没有钱是万万不能的”观念已经得到大学生普遍的认可，追求现实利益已成为许多年轻人的观念。（图1，注：答题人数120）

2、为谋求工作准备，锻炼自我。当今社会，就业难已成为社会难点。尤其是被视为生活在“象牙塔”内的“95后”大学生，他们更是处在这种压力之下。他们在就业压力下，考虑到毕业后的就业问题，大多尝试着走出象牙塔，做兼职工作，在兼职中锻炼自我，更多地了解和认识社会、努力发现自身存在的不足，在社会实践中积累工作经验，以此来增加自己在就业时的竞争力。毕竟，现在许多用人单位在招聘时，倾向于招聘有就业经验的人员，不用培训，没有磨合期，可以直接上任。

3、跟从大众的选择，打发时间。这一部分的学生一般都是刚进入大学的新生。因为大学的时间安排较高中时非常松散，不像高中以及中小学时的时间都是被安排好的，一时无法适应。而且周围朋友都在兼职，也为了消磨时间，兼职无疑是一个很好的选择。

总体而言，大学生兼职的目的还是比较积极向上的，主动性较强。

（三）客服信息获取渠道。调查发现，约34.17%是朋友介绍，26.67%是从网络上得知的，15.83%在学校勤工俭学中心得到的信息，15.83%是在宣传栏看到的。由此，我们可以发现，客服兼职信息的获取来源太过狭隘。当然，这也是出于安全问题的考虑。现今兼职陷阱层出不穷，大学生们没有经验怕被骗也是理所当然的。（图2，注：答题人数120）

（四）客服行业优缺点。京东客服是一种“云”端工作，是适应时展需要的新兴服务行业。相比于传统的就业形式，它具有灵活性、便捷性、不受时间限制等优点，不仅使就业人员受益，而且有助于推动社会发展。它的兴起改变了传统工作场所雇佣关系的情况，利用互联网将不认识的人连接在一起，构建了一种新的社会化进程。

以宿迁京东客服为例。宿迁京东客服工作时间是早上9点到晚上9点，大学生可以自由选择自己的工作时间，可以工作1小时，也可以工作3个小时，没有限制。这一点相比于传统的雇佣就业模式，对大学生而言更为有利，他们不必为兼职影响到自己的课程安排、集体活动以及考试等。另一方面，大学生兼职客服可以提高自身素质，有利于培养与人沟通的能力，增强人际交往能力，在消费者对商品或是服务不满时，可以锻炼他们的危机处理意识。在兼职客服的过程中，学生将对电商行业有着更深入的了解，便于他们毕业后从事电商行业。

但是，客服的兼职工作内容^于单一，技术含量不高，与专业的相关性较差，无法培养锻炼学生的专业能力。这种内容乏味的工作无法激起学生的热情，只有不到10%的学生喜欢客服这个职业，能够一直坚持下去；工作局限性大，上升空间不大；工资收入太低，无法满足学生的心理价位。学生对兼职收入的心理需求情况大部分维持在一个区间内，21.67%的学生是预计达到月收入2，000元以上，41.67%的学生希望收入在1，000～2，000元之间，33.33%的学生是期望收入不少于500元但不超过1，000元，只有不到3.33%的大学生是可以接受月收入在500元内。如果要达到大学生对兼职客服收入的心理预期，除非是时间花费较多，否则无法达到其预期收入。而时间花费过多，会影响到大学生的其他方面，比如课程安排、学习成绩、集体活动等。那么，这样是得不偿失的。（图3，注：答题人数120）

二、大学生兼职客服行业影响因素

（一）自身因素

1、时间利用方面。前文提到过，大一、大二、大三和大四兼职客服的比例分别是29.99%、33.33%、16.09%和4.06%，这也反映了大一、大二和大三、大四学生对时间利用方面的不同。大一刚进大学，对兼职不太了解，兼职人数不太多。进入大二了解兼职后，兼职客服人数相比大一而言小幅度增长。另外，对于大一、大二的学生而言，他们的时间比较充裕，课业不紧张，不像大三、大四的学生课业繁重，忙于考研、考证、找工作。

2、学习成绩方面。研究结果表明，大学生对兼职是否影响学业的认知程度有着明显不同的差异：月兼职时间在8～30个小时的大学生认为兼职使自己学业成绩有一定退步，而兼职8个小时以下、30～60个小时和60小时以上认为兼职后自己的学业成绩与兼职前保持一致，换言之，部分大学生认为兼职使自己学业成绩退步明显。

3、收入方面。对于大学生而言，兼职客服的心理预计收入与实际兼职的收入是有一定差距的，实际月收入在300元以下占63%，300～600元是21%，600～900元是8%，900～1，200元是4%，仅仅有4%的大学生月收入是1，200元以上。但是，调查显示可以接受月收入在500元以内的大学生占不到5%，高达63.33%的大学生是希望月收入能够达到1，000元。

4、个人性格能力。另外，在接受问卷调查的大学生中，认为个人性格能力是成功入职客服行业的因素的人数占据优势地位，这一点说明个人性格能力对于入职的重要性。

5、职业的相关度。一般而言，大学生想要找到与专业相符合的工作很难。一是社会资源有限，竞争力大；二是很多工作专业性较强，用工单位或是企业不会把机会给没有任何工作经验的大学生，大学生在学校也没有机会去把理论付诸实践。所以，大学生们在选择兼职工作时很少考虑是否与自己的专业有关。

（二）员工培训。在收集的数据中，对于“有些人在工作一段时间后离职的原因”这个问题的回答，部分大学生的意见是入职后不适应，比方说，工作出错，违反公司规定。而在研究中发现，入职适应能力与员工培训有一定的联系。

培训是指组织实施的、有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使员工的知识、技能、态度乃至行为发生定向改进，从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担的工作任务。企业对兼职客服的大学生进行培训，可以提高他们的工作能力，使其更好地适应工作需要。不过实际情况并不如意：兼职客服时虽然有相关培训，但培训力度明显不够，培训效果也不显著。

三、解决方案

对于“95后”大学生而言，在就业竞争力愈加激烈的市场机制压迫下，提高自身的竞争力迫在眉睫。一方面是性格能力问题。俗话说，输人不输阵，气势是一个人性格的展现，害羞、内向的性格给人一种没自信、没能力的感觉，会导致丧失很多机会。因而，大学生们可以在平时的学习、生活中，要放开自己，不要畏缩，勇于尝试，可以在学校里多参加一些社团活动，在活动中与他人积极交流，尽量锻炼自己的交往能力，注意说话的艺术。比如，说话时的敬语使用，说话的方式、语气，学会换位思考，这些对于兼职客服以至于以后的工作生涯都有益处。当然，自身的工作能力是至关重要的。工作能力的培养不可急于求成，毕竟“罗马不是一天建成的”，大学生可以多读一些关于能力培养的书并注意运用到生活实践中；另一方面是关于时间及学习。大学生应当学会合理分配时间，可以利用周末、假期之类的时间进行兼职活动，学习毕竟还是很重要的，不能过分因为兼职而“翘课”或是占用学习时间。

对于电商行业而言，首先可以加强与高校的合作，加大对兼职客服人员的培训力度，使大学生了解客服的工作内容以及相关要求，以便于大学生更好地完成工作，进而提高他们的入职适应能力；其次是建立完善的奖惩制度，对工作能力不错的兼职人员可以适当给予奖励，例如提高工资、奖金，对工作不认真的人员给出警告、开除的处置意见，进而提高大学生对兼职客服的热情度，增加大学生考虑兼职时客服岗位的分量。

四、结语

大学生兼职客服是一种双赢的局面。大学生可以通过兼职客服提高自身的沟通能力、解决问题的能力以及入职适应能力，可以提前为以后的就业积累工作经验，在应聘时有过兼职经历也会影响用人岗位对大学生的重视度；对电商行业的了解，可以为他们毕业后自主创业提供相关经验，避免大量大学生应聘同一岗位，造成大学生劳动力处于空缺状态，适当减小就业压力。而电商行业本身通过大学生兼职可以降低雇佣成本，堵住或是减小用工缺口。从另一方面来说，大学生既是兼职者，又是消费者，他们的意见可以f是比较贴近广大消费者的心理的，兼职行业的火暴也有此原因的影响。大学生们理解消费者的心理需求，可以更好地服务于消费者，建立与客户的良好关系，加快产品的推广，更好地推动产业发展。

主要参考文献：

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