试论零售业物流绩效的改进策略2

物流服务设计是把物流服务大纲中的内容与要求策划设计为物流服务规范、物流服务提供规范和物流绩效控制规范,确定开展预定物流服务项目的时间计划表,确保一切必要的资源、设施和技术支持,并对物流服务项目进行适当的、切合实际的宣传。

物流服务规范规定了物流服务的特性、内容、要求及验收的标准;物流服务提供规范规定了提供物流服务的方法和手段;绩效控制规范应有效地控制每一物流服务过程绩效,以确保物流服务始终满足有关规范要求和顾客需要,既可以此制定物流绩效管理控制规范,也可纳入企业整体服务规范和管理规范之中。

物流服务组织应采取行政、经济、教育等各种手段确保物流服务规范的实施,不断地对物流服务过程绩效进行评定和记录,识别和纠正不规范物流服务,把影响物流服务过程绩效的各方面因素,如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。还应十分重视顾客对物流绩效的投诉和评价,力争实现无缺陷物流服务。

零售企业应定期或不定期地对物流绩效管理进行分析,为此要建立一个物流绩效管理信息反馈管理系统,既要进行定性分析,更要进行定量数据收集和统计分析,以寻求绩效改进机会,进行绩效改进,提高物流绩效管理水平。

有效运用物流绩效改进方法

零售企业物流绩效改进就是指为向零售企业物流及其顾客提供增值效益,在整个零售企业范围内所采取的提高物流绩效活动过程的效果与效率的所有措施。绩效改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。既为零售企业物流创造绩效改进的环境,持续地改进企业物流运作过程;又为零售企业物流绩效改进创造必需的价值观和文化基础,重视满足企业内部和外部顾客的需要,使绩效改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链。

树立企业物流整体绩效管理思想

一般来说,零售企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动,不同的企业物流服务功能的构成和重要性不同,其绩效都会影响顾客感觉中的整体物流绩效和顾客的满意程度。零售企业强化物流绩效管理,就必须树立整体绩效管理思想,必须深入了解物流服务全过程,并根据顾客需求,认真做好物流服务网络体系设计工作和物流绩效管理工作,不断创造物流价值,提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段,都必须以优质服务组成的整体,为顾客创造更大的物流价值,增强顾客的信任感和忠诚感。

物流绩效是服务客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物。零售企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势,应积极采用高新技术加强绩效管理,做好每一个关键环节的绩效管理工作,提升零售企业物流服务的整体绩效水平,促使服务实绩符合或超过顾客的期望。

顾客感觉中的物流绩效是由零售企业物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流绩效有极大的影响。因此,提高内部物流绩效,才能为零售企业外部顾客提供优质服务。企业必须高度重视员工的物流服务管理,必须高度重视顾客的物流需求管理。

建立有效的物流绩效管理信息系统

零售企业建立有效的物流绩效管理信息系统能为企业提供物流绩效改进决策必需的各种信息,能激励企业内部员工改进物流服务工作。建立有效的物流绩效管理信息系统应遵循以下原则:

计量顾客对物流绩效的期望。零售企业既应计量顾客对物流绩效的评估,也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对物流绩效的期望是顾客评估物流绩效的依据。不计量顾客的期望,零售企业就很难正确理解顾客对物流绩效的评价。

强调物流信息绩效。零售企业物流绩效管理信息系统是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的。零售企业为顾客提供优质服务,可增强顾客忠诚感,扩大市场份额,提高经济收益。物流绩效管理信息系统就是让管理者了解物流绩效对零售企业的影响,做好有关管理工作。

实时监控物流绩效状况。在为顾客提供物流服务的过程中,由于多种因素的共同影响,导致企业物流绩效的变化。加强物流绩效管理需要随时了解和掌握物流绩效的现状、运行过程和发展趋势,及时发现问题、改进管理,提高企业物流服务与管理绩效。一般需要对物流绩效进行广泛深入的调查研究,建立一定的评价指标体系,实现企业物流绩效管理信息的实时采集、整理、传递,有效实行监督和控制,提高企业物流绩效管理水平。

参考资料:

1.方振邦着. 绩效管理. 北京:中国人民大学出版社,2003

2.孟建民主编. 中国企业效绩评价. 北京:中国财政经济出版社,2002

3.霍佳震等. 基于供应链的零售商绩效评价体系研究. 工业工程与管理, 2002

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