你的工作流程创新了吗

顾客订购产品后要超过1个星期才能收到产品，而制造商实际的生产作业时间可能只需要1天。为什么厂商需要这么久的时间才能交货？关键就在流程。什么是“流程”？为完成某一特定工作或目的所需执行的一系列活动的组合即称为流程。一个流程的目标必须符合顾客需求，花费最少的成本与时间，既稳健又有弹性。在企业创新需求的12种类型*中，有一种非常重要的创新类型叫“流程创新”。

现实生活中我们常常遇到许多作业流程不甚理想的例子，这不仅造成困扰，而且使我们的生活节奏变得凌乱，下面举三个实例。

例一：一早接到某银行电话推销低利贷款，当场婉拒，并告诉服务人员没有需求。没想到当天下午，同一家银行又有人打电话来推销。

例二：某学校设有幼儿园部及小学部，当小朋友要从幼儿园直升小学部时，校方发回一堆表格要求家长重新填写学生所有入学基本数据。

例三：世界杯足球赛时，朋友将有故障的DVD机送修。一周后维修中心仍没消息，朋友等得不耐烦电洽客服，没想到客服回答已电话通知过朋友。

可见为了简化我们的工作与生活，流程创新何其重要。那么，如何进行“流程创新”？首先，可从大方向来做整体的流程创新，建议采用以下六个步骤。

步骤1：明确谁是你的顾客（包括直接、间接、潜在、受到影响的顾客）。

步骤2：明确顾客需求（包括显性和隐性的需求）。

步骤3：明确工作流程的输出结果。

步骤4：比较顾客需求与工作流程输出结果的差异（包括无法满足、满足与超越顾客需求）。

步骤5：分析现有流程的优缺点，并在步骤4的基础上进行整体分析与检讨。

步骤6：提出流程创新的行动方案。

笔者曾在台湾集成电路制造股份有限公司（简称台积电）服务超过10年，其间参与过公司各种类别、形式的流程创新项目，在此举一个半导体光罩财务预测作业流程创新的项目与读者分享。此项预测一般需要做5年甚至10年的财务预测。当时的预测流程花费时间过长，平均约5个工作日，再加上部门权责划分不清，致使Excel简易版财务预测会发生错误的信息，因而造成主管判断错误。

为缩短财务预测作业时间，同时提升财务预测的准确性，笔者使用流程分析法来描述现状，发现其中未产生价值的作业时间占到了4.4天，因此笔者思考如果能把所有数据整合于同一个平台，通过顺畅、实时的信息流动及流程中所有成员之间密切的协调配合，将可大大提高效率与效能。

在改进项目实施前，首先要充分了解各部门的需求，以明确项目目标，并努力寻找对所有参与者皆有帮助的方案，建立良性循环的互动模式。其次，通过共同的头脑风暴与方案分析，使参与项目的各部门成员建立同事情谊。最后，通过分析工具的应用，将不同部门的语言对齐，避免个别利益冲突。改善后的财务预测作业时间由5个工作日缩短为0.5个工作日，数据的准确性也达到100%，这不仅实现了项目目标，同时也使得工作变得非常愉快，不会再有先前执行中长期财务预测时的紧张与忙乱。

另外，如果需要从流程的细部作业步骤来改进流程，建议采用以下七个步骤。

步骤1：确定改进主题。

步骤2：列出改进流程的步骤。

步骤3：对流程步骤进行价值分析（判断能否给顾客增加价值）。

步骤4：针对每一个流程步骤进行问题分析。

步骤5：从每一个流程步骤的问题中区分浪费的种类。

步骤6：评估改进机会。

步骤7：提出流程改进或创新的行动方案。

这是一个创新的时代，追求更开放、自由的企业文化。开放性代表广泛激励创新，鼓励多元思考，赋予员工更多权责，让员工依据自己的专业判断来采取行动。过去，创意往往来自某些特定部门，难以跳脱既有框架，而现在创意则是来自世界各地的在一线接触市场的每一位员工。他们在双向分享的平台上激荡出更多的火花。建议企业可利用社交与开放性创新来建构互动平台，制定促进创新的奖励办法，引进创新的方法与管理机制并适当进行创新能力的训练，最后再通过开放对话来激励员工释放创意潜力，或许下一个流程创新的案例就此诞生！